在manner工作的幾年，林夢衡量時間的刻度是秒，計算重量的單位是克，一切都要分秒必爭，嚴絲合縫。門店監視器閃爍的紅點、訂單系統的倒計時都催促著她，成為這個系統里轉得更快的齒輪。她已經不再研究好看的拉花，因為「浪費時間只會受到懲罰」。
文 |常芳菲 郭斯文 陳婧瑄
編輯 |yang
運營 |泡芙
為什麼這麼慢？
manner店員方寧從來沒想過，自己的公司會成為輿論風暴的中心。
剛剛過去的兩天里，連鎖咖啡品牌manner，因為三次咖啡師和顧客之間的衝突，點燃了網路輿論。三次衝突都發生在總部上海。一個店員和催單顧客發生爭執，聽到對方宣稱要投訴自己之後，情緒崩潰，把咖啡粉直接潑向顧客；另一位顧客因為要趕飛機不斷催促店員提前製作自己的咖啡，收到「退單」建議後，同樣表示要投訴對方，言語上的對峙很快演變成肢體衝突；而更早前的衝突發生在manner商場店，一個黑衣顧客直接闖進櫃檯，毆打了店員。
剛開始，manner按照一般的公關策略，快速跟涉事員工切割。立刻回應稱已經開除潑灑咖啡粉的員工。但沒想到，這卻進一步激發了網友的憤怒。
很多人發現，那位向顧客潑灑咖啡粉的員工，情緒緩和之後，下一秒就拿起抹布開始清理操作台。代入「打工人」處境，網友們湧入manner官方微博的評論區，號召manner「把員工當人」。還有人在消費時發現，manner門店似乎永遠缺人——就算訂單量很大，門店裡也只有一個人忙前忙後。全國各地的網友在評論區像打卡一樣指出那些核心商圈的一人店，包括上海淮海路、成都太古里、重慶解放碑......
洶湧的情緒倒逼manner不得不在昨晚（6月21日）發布聲明，稱自己對當事咖啡師夥伴進行了安撫，也會提升咖啡師夥伴的工作舒適度。但評論區還是一片罵聲。
對manner店員來說，承受等待中的外賣騎手和顧客的憤怒是日常工作的一部分。就在幾個月前，方寧被外賣騎手大罵了一頓。她所在的門店選址在商圈，早晨7點是一撥訂單高峰，騎手不能直接進店，只能和她約好在商場外的位置取餐。而對方因為擔心送餐超時，看到她的那一刻就開始罵髒話。
即便是兼職員工也不能倖免。賀煒凡只在manner兼職了一個月，就遇到了和視頻中類似的場景。顧客已經在店裡等了很久，拿到之後因為對拉花、口感不滿意要求退單重做。引信就在這個時候點燃，員工告訴她，退單重做就意味著一輪新的等待。顧客幾乎立刻就把整杯咖啡和滿腔憤怒潑灑到了接待員工身上，弄髒了在場所有人的衣服。賀煒凡把震驚控制在了極短的時間，因為更多的精力要用來道歉、息事寧人。
至少看上去，大部分衝突都是manner的慢造成的。
在星巴克、瑞幸、庫迪這類連鎖咖啡店都用全自動咖啡機的時候，manner依然堅持選擇半自動，需要咖啡師人工參與磨粉、布粉、壓粉、萃取、拉花等等步驟。林夢選擇加入manner時，曾認為這是公司重視「人」的表現之一，「願意為了提升咖啡品質，給咖啡師更多的考驗」。
她很快就明白，這種考驗意味著什麼。在manner工作的幾年，她衡量時間的刻度是秒，計算重量的單位是克，一切都要分秒必爭，嚴絲合縫。
半自動咖啡機原本出餐就會更慢，按照公司的標準，雙份咖啡萃取的時間要保障在36秒以內，單量過大會導致機器不穩定，一旦萃取時間超過規定，這份濃縮就要廢棄重做。而只重新萃取這一步驟就要花費兩分鐘。超時之外，這也意味著她要付出翻倍的工作量。
manner能從咖啡大戰中突圍的武器之一是濃郁的口感，而這也意味著更慢。在競品普遍把一杯咖啡粉的重量控制在20克以內的時候，manner把標準一舉提升到25克。除了付出更多原材料成本，也意味著更長的製作時間，僅研磨這一步就要在9秒左右。最後，更多的咖啡粉還要考驗咖啡師「布粉時不因為過滿而撒到檯面上」。而這一切都要保證在3分鐘內完成。根據界面新聞報道，manner咖啡師一天需要工作15個小時，最多要做333杯咖啡，一杯平均用時僅有2.7分鐘。
為了追回時間，每個合格的店員要做到眼觀六路，耳聽八方。林夢如今已經可以一邊做咖啡，一邊盯住外場顧客扔下的垃圾和污漬。而這些和那些不斷快速增加的咖啡訂單一樣，都要第一優先順序處理。一旦遲了，無死角的監控鏡頭記錄之後，公司也會立刻給員工開出一張警告單。或許在未來的某個時刻，它就會成為「勸退」員工的證據。
這些嚴苛的審視正在剝蝕林夢成為咖啡師的熱情。門店監視器閃爍的紅點中、訂單系統的倒計時催促著她，成為這個系統里轉得更快的齒輪。她已經不再研究好看的拉花，因為「浪費時間只會受到懲罰」。
就像英國作者菲爾·瓊斯（phil jones）在《後工作時代》這本書里描述的那樣，員工會受到「越來越嚴重的壓迫、監視。那些報酬極低，且對身心有害的勞動讓我們的數字生活變成可能。」
點一杯「血汗咖啡」
作為消費品牌，manner面對員工時似乎變成了一台極度理性的機器。它以嚴格的標準開啟了員工的優勝劣汰，失敗者只是龐大效率系統中的磨損，它只篩選其中的勝者。
這些條款十分細緻，幾乎指揮一個員工從開檔到閉店的分分秒秒。首先，manner不給員工設置預開檔的準備時間，7點開店，即要求出餐。這意味著什麼呢？一個在manner工作過的員工曾經向媒體講述過這種崩潰，按照公司流程規定，他必須在10分鐘時間清洗完磨豆盤、濾水盤、手柄等等機器一共六次。
比起後台大量湧入的訂單，他會發現清洗的工作也不算什麼。manner外賣的預約全天不會關閉，有時員工清晨走進門店，會看到略顯詭異的畫面——還漆黑一片的店鋪里，只有機器一邊鍥而不捨地「吐出」新的訂單，一邊播報「預訂單可以開始備餐啦」。而收檔也要嚴格按照公司規定，早一分鐘，系統也會算作早退。
同時，manner規定每個員工每月必須上滿167個工時（扣除吃飯時間），如果上一個月工時不夠，需要在當季度補完，否則就要按照時薪標準扣錢。這個標準即便在疫情期間的上海，也依然嚴格執行。當時，已經有員工吐槽manner成了「人血咖啡」。哪怕做滿工時，也不意味著就可以拿滿8000元的工資，遲到、請假，都會直接扣除1000元的全勤獎。
就連上廁所都有嚴格的時間規定，不能超過10分鐘。即便上不完，員工也要先趕回門店，重啟新一輪倒計時，再立刻衝去廁所。
而這輪風暴中，最讓消費者驚愕的是manner大量的一人店。顯然，對於人手配備，manner也有嚴格的標準。據報道，上海門店日營業額超過6000元才會配備兩個全職店員，5000元以下的門店，就只能一個人接單、洗用具、做咖啡、打包。靠一個人撐起一家店，就算員工發著高燒也不敢請假。不只是擔心失去獎金，更多是出於一種責任感。「因為如果今天（他）不上班，整個門店都沒法開張。」賀煒凡說。
超量工作的後坐力正逐漸顯現。某種程度上，這種一人門店模式也增加了顧客與店員發生衝突的概率。在許多餐飲從業者看來，店員在門店中除了日常工作，在衝突發生時也可以成為彼此的情緒緩衝帶。張栩栩在一家連鎖咖啡企業工作，每當店員與顧客發生爭執，店長就會立刻換一個人接待。「首先沒必要（讓員工）受這個氣。另一方面，換一個人溝通，對方的情緒也會緩和一些。」
甚至有人給出了完美manner店員的模版：如果你能承受8小時內，一個人出500杯咖啡，同時顧及到點餐、補充物料、打掃衛生且不出錯，那麼你就合格了。
而這也許正是manner想要的——通過殘酷而充分的激烈競爭，找到最具性價比的店員。把人效發揮到極致之後，另一邊，它開啟了激進的擴張。
manner告別「小而美」，幾乎與風投資本介入同時發生。2018年，徐新掌舵的今日資本投入8000萬元，完成了manner的a輪融資。2018年以前，manner僅在上海開設了5家門店，2019年後開啟全國擴張，僅在當年的前9個月，manner開出29家店，大幅超過品牌創立4年來的開店總和。2020年，manner已經有了超過50平米的烘焙工坊，同時還包括200平米的輕食店。而就在2023年最後一天，manner官宣已經開設了超過1200家門店。
隨著規模擴張，manner融資節奏也愈發密集。企查查顯示，manner咖啡目前已完成共計5輪融資。最新的一次發生在2021年，位元組跳動入局後，manner的估值超過30億美元。
資本與希望保持精品調性的創始人，裂縫很快顯現。2021年5月，今日資本突然從manner的股東列表中消失。晚點latepost曾報道，今日資本退出的核心原因是投資方和創始人的意見不統一。創始人韓玉龍甚至表示，如果今日資本不退出，他就再造一個相同定位的新品牌。
最終，投資方與創業者彼此妥協，達成了一致——由徐新創辦的今日資本委派旗下投資經理金斌斌成為manner ceo，負責公司日常運營管理。而創始人韓玉龍、陸劍霞夫婦轉而負責品牌上游供應鏈。
沒有中間路線
在瑞幸重新橫掃所有咖啡品牌之前，行業的高光一度打在精品咖啡店上。
最火熱那幾年，無論是在線下開店的manner、seesaw、m stand還是線上售賣咖啡粉的三頓半都拿到了融資，每個項目的背後都不乏紅杉中國、idg等一線資本。當時，manner最吸引人的標籤還是遠高於行業的咖啡師待遇，招聘信息里寫著：「咖啡師/麵包烘焙師，經過培訓考核後的薪資最高可以達到9500元以上。」
2015年，上海靜安區，韓玉龍、陸劍霞夫婦盤下了2平方米的小檔口，創立了manner品牌。街坊和熟客都喊他「老韓」。在manner早期公眾號文章里，他有過幾次出鏡，黑瘦身材，戴一副眼鏡。他是狂熱的咖啡愛好者，為了找到最好的咖啡豆，一路從南通老家，騎摩托車到了雲南的咖啡豆產區。他自己當過咖啡師，對咖啡的品質有自己的標準。
一個流傳很廣的故事是，韓玉龍曾經拒絕了一位客人一次性訂購30杯咖啡外賣的要求。和他拒絕讓manner做外賣的理由一樣：等待，會讓原本醇香的咖啡變了一杯酸苦的「藥水」，他覺得為了賺「這一筆快錢而損失掉品牌的信譽，得不償失」。
在他最初的設計里，品質一定是manner的優勢之一。此外定價、選址也反映了韓玉龍的態度。門店最好是在寫字樓附近的小檔口，租金便宜；附近也有好的咖啡館，「說明這裡有喝咖啡的市場」。比起高舉高打的精品咖啡，manner則將門店面積壓縮到十平方米，單杯價格在 15元至25 元之間。韓玉龍堅持不外賣、不集點。他給這個「小檔口生意」算過一筆賬，只要每天賣出150杯至200杯，再配合咖啡豆的銷售，「就能做得比較輕鬆」。
即便開始拓店，韓玉龍也仍然把培養咖啡師當成重要的工作。manner專門為咖啡師提供了培訓和晉陞通道，還會定期舉辦各種咖啡、拉花大賽。咖啡師們也變著花樣吸引顧客，有的會隨機在杯子上畫出門店限定圖案，還有些讓顧客甘心大排長隊的豪華聖誕樹拉花，有些高配版里，小小的杯口還卧著一頭麋鹿或者雪人。
這些重金請來的咖啡師們不負眾望，成為了公司的隱形資產。manner起初不擅長營銷，更偏好社群運營。據報道，manner每家門店會設置微信群，定期推廣線下活動，提升用戶粘性。各門店社群均有咖啡師出現在群內，他們會群里分享信息，製造話題，「人氣咖啡師」一度成了消費者復購的重要因素。
面對開店太慢的質疑，manner曾經發布了一篇沒有署名的短文，口吻和韓玉龍如出一轍——少食多滋味，這個是爺爺的話。manner還是慢慢走吧，像個孩子一樣，不摔跤就好，我們還是想平安，長大，成人。
但對資本來說，唯一感興趣的就是manner的規模化、可複製。投資人都希望源源不斷的金錢能成為助推manner完成躍升的關鍵力量。而在小而美的精品與快速擴張的連鎖之間，資本毫不猶豫倒向了後者。
精品咖啡們忙著賣得比星巴克更貴，而另一邊瑞幸、庫迪、幸運咖卻試圖把咖啡賣出水的價錢。在掀起9.9元價格戰之後，庫迪喊著「三年萬店」的口號，半年狂開了4000多家店；「幸運咖」一杯冰美式只要5元，在縣城狂開2500家門店。而這場價格戰勝利一方暫時屬於瑞幸。2023年，瑞幸全年營收首次超越星巴克，坐上了國內咖啡的第一把交椅。
而manner面臨的競爭遠不止於此。它的大本營上海，早已被新老咖啡品牌門店包圍。6300平方公里的上海聚集著超過8000家咖啡店。《上海咖啡消費指數》顯示，上海咖啡館數量已經遠遠超過紐約、倫敦、東京，成為全球咖啡廳最多的城市。如果說上海是全國經濟的起搏器，那咖啡就是上海人的強心針。
競爭對手環伺，manner的融資進程依然停留在2021年。接近咖啡賽道的投資認為，風口上30億美元的估值，某種程度上透支了它的價值——通過快速開店稀釋估值是更穩妥的路。而這幾起衝突都證明，飛速擴張不可避免地擠壓了店員的生存空間。
韓玉龍在創業之初，曾經被問到，「如果有兩千萬，你最想做什麼？」他回答：我希望咖啡師這個職業可以有更好的發展。實際上，市場並未給予他們足夠的回報。有預算的情況下，我願意給他們更多的發展空間。」但這不是manner今天的現實。
凌晨五點，林夢的鬧鐘響了，今天門店裡也有幾百杯咖啡在等她，所幸通勤還需要1個半小時，她還能在地鐵上再睡一會兒。
（ 文中受訪者均為化名）
參考資料：1.伯樂出走、員工討伐，manner困於上海, 獵雲網2.怒潑咖啡粉背後：manner擴張與「勸退入職」的店員們，貝殼財經3.manner咖啡質變之後，經濟觀察報4.叛逆manner，被「逼著」活成瑞幸，商業地產5.今日資本退出manner獲 7 億美元回報，晚點latepost
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