15小時做333杯咖啡,Manner如何「逼瘋」打工人

2024年06月22日13:50:21 美食 5903

15小時做333杯咖啡,Manner如何「逼瘋」打工人 - 天天要聞

在manner工作的幾年,林夢衡量時間的刻度是秒,計算重量的單位是克,一切都要分秒必爭,嚴絲合縫。門店監視器閃爍的紅點、訂單系統的倒計時都催促著她,成為這個系統里轉得更快的齒輪。她已經不再研究好看的拉花,因為「浪費時間只會受到懲罰」。

文 |常芳菲 郭斯文 陳婧瑄

編輯 |yang

運營 |泡芙

為什麼這麼慢?

manner店員方寧從來沒想過,自己的公司會成為輿論風暴的中心。

剛剛過去的兩天里,連鎖咖啡品牌manner,因為三次咖啡師和顧客之間的衝突,點燃了網路輿論。三次衝突都發生在總部上海。一個店員和催單顧客發生爭執,聽到對方宣稱要投訴自己之後,情緒崩潰,把咖啡粉直接潑向顧客;另一位顧客因為要趕飛機不斷催促店員提前製作自己的咖啡,收到「退單」建議後,同樣表示要投訴對方,言語上的對峙很快演變成肢體衝突;而更早前的衝突發生在manner商場店,一個黑衣顧客直接闖進櫃檯,毆打了店員。

剛開始,manner按照一般的公關策略,快速跟涉事員工切割。立刻回應稱已經開除潑灑咖啡粉的員工。但沒想到,這卻進一步激發了網友的憤怒。

很多人發現,那位向顧客潑灑咖啡粉的員工,情緒緩和之後,下一秒就拿起抹布開始清理操作台。代入「打工人」處境,網友們湧入manner官方微博的評論區,號召manner「把員工當人」。還有人在消費時發現,manner門店似乎永遠缺人——就算訂單量很大,門店裡也只有一個人忙前忙後。全國各地的網友在評論區像打卡一樣指出那些核心商圈的一人店,包括上海淮海路、成都太古里、重慶解放碑......

洶湧的情緒倒逼manner不得不在昨晚(6月21日)發布聲明,稱自己對當事咖啡師夥伴進行了安撫,也會提升咖啡師夥伴的工作舒適度。但評論區還是一片罵聲。

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對manner店員來說,承受等待中的外賣騎手和顧客的憤怒是日常工作的一部分。就在幾個月前,方寧被外賣騎手大罵了一頓。她所在的門店選址在商圈,早晨7點是一撥訂單高峰,騎手不能直接進店,只能和她約好在商場外的位置取餐。而對方因為擔心送餐超時,看到她的那一刻就開始罵髒話。

即便是兼職員工也不能倖免。賀煒凡只在manner兼職了一個月,就遇到了和視頻中類似的場景。顧客已經在店裡等了很久,拿到之後因為對拉花、口感不滿意要求退單重做。引信就在這個時候點燃,員工告訴她,退單重做就意味著一輪新的等待。顧客幾乎立刻就把整杯咖啡和滿腔憤怒潑灑到了接待員工身上,弄髒了在場所有人的衣服。賀煒凡把震驚控制在了極短的時間,因為更多的精力要用來道歉、息事寧人。

至少看上去,大部分衝突都是manner的慢造成的。

在星巴克、瑞幸、庫迪這類連鎖咖啡店都用全自動咖啡機的時候,manner依然堅持選擇半自動,需要咖啡師人工參與磨粉、布粉、壓粉、萃取、拉花等等步驟。林夢選擇加入manner時,曾認為這是公司重視「人」的表現之一,「願意為了提升咖啡品質,給咖啡師更多的考驗」。

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她很快就明白,這種考驗意味著什麼。在manner工作的幾年,她衡量時間的刻度是秒,計算重量的單位是克,一切都要分秒必爭,嚴絲合縫。

半自動咖啡機原本出餐就會更慢,按照公司的標準,雙份咖啡萃取的時間要保障在36秒以內,單量過大會導致機器不穩定,一旦萃取時間超過規定,這份濃縮就要廢棄重做。而只重新萃取這一步驟就要花費兩分鐘。超時之外,這也意味著她要付出翻倍的工作量。

manner能從咖啡大戰中突圍的武器之一是濃郁的口感,而這也意味著更慢。在競品普遍把一杯咖啡粉的重量控制在20克以內的時候,manner把標準一舉提升到25克。除了付出更多原材料成本,也意味著更長的製作時間,僅研磨這一步就要在9秒左右。最後,更多的咖啡粉還要考驗咖啡師「布粉時不因為過滿而撒到檯面上」。而這一切都要保證在3分鐘內完成。根據界面新聞報道,manner咖啡師一天需要工作15個小時,最多要做333杯咖啡,一杯平均用時僅有2.7分鐘。

為了追回時間,每個合格的店員要做到眼觀六路,耳聽八方。林夢如今已經可以一邊做咖啡,一邊盯住外場顧客扔下的垃圾和污漬。而這些和那些不斷快速增加的咖啡訂單一樣,都要第一優先順序處理。一旦遲了,無死角的監控鏡頭記錄之後,公司也會立刻給員工開出一張警告單。或許在未來的某個時刻,它就會成為「勸退」員工的證據。

這些嚴苛的審視正在剝蝕林夢成為咖啡師的熱情。門店監視器閃爍的紅點中、訂單系統的倒計時催促著她,成為這個系統里轉得更快的齒輪。她已經不再研究好看的拉花,因為「浪費時間只會受到懲罰」。

就像英國作者菲爾·瓊斯(phil jones)在《後工作時代》這本書里描述的那樣,員工會受到「越來越嚴重的壓迫、監視。那些報酬極低,且對身心有害的勞動讓我們的數字生活變成可能。」

點一杯「血汗咖啡」

作為消費品牌,manner面對員工時似乎變成了一台極度理性的機器。它以嚴格的標準開啟了員工的優勝劣汰,失敗者只是龐大效率系統中的磨損,它只篩選其中的勝者。

這些條款十分細緻,幾乎指揮一個員工從開檔到閉店的分分秒秒。首先,manner不給員工設置預開檔的準備時間,7點開店,即要求出餐。這意味著什麼呢?一個在manner工作過的員工曾經向媒體講述過這種崩潰,按照公司流程規定,他必須在10分鐘時間清洗完磨豆盤、濾水盤、手柄等等機器一共六次。

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比起後台大量湧入的訂單,他會發現清洗的工作也不算什麼。manner外賣的預約全天不會關閉,有時員工清晨走進門店,會看到略顯詭異的畫面——還漆黑一片的店鋪里,只有機器一邊鍥而不捨地「吐出」新的訂單,一邊播報「預訂單可以開始備餐啦」。而收檔也要嚴格按照公司規定,早一分鐘,系統也會算作早退。

同時,manner規定每個員工每月必須上滿167個工時(扣除吃飯時間),如果上一個月工時不夠,需要在當季度補完,否則就要按照時薪標準扣錢。這個標準即便在疫情期間的上海,也依然嚴格執行。當時,已經有員工吐槽manner成了「人血咖啡」。哪怕做滿工時,也不意味著就可以拿滿8000元的工資,遲到、請假,都會直接扣除1000元的全勤獎。

就連上廁所都有嚴格的時間規定,不能超過10分鐘。即便上不完,員工也要先趕回門店,重啟新一輪倒計時,再立刻衝去廁所。

而這輪風暴中,最讓消費者驚愕的是manner大量的一人店。顯然,對於人手配備,manner也有嚴格的標準。據報道,上海門店日營業額超過6000元才會配備兩個全職店員,5000元以下的門店,就只能一個人接單、洗用具、做咖啡、打包。靠一個人撐起一家店,就算員工發著高燒也不敢請假。不只是擔心失去獎金,更多是出於一種責任感。「因為如果今天(他)不上班,整個門店都沒法開張。」賀煒凡說。

超量工作的後坐力正逐漸顯現。某種程度上,這種一人門店模式也增加了顧客與店員發生衝突的概率。在許多餐飲從業者看來,店員在門店中除了日常工作,在衝突發生時也可以成為彼此的情緒緩衝帶。張栩栩在一家連鎖咖啡企業工作,每當店員與顧客發生爭執,店長就會立刻換一個人接待。「首先沒必要(讓員工)受這個氣。另一方面,換一個人溝通,對方的情緒也會緩和一些。」

甚至有人給出了完美manner店員的模版:如果你能承受8小時內,一個人出500杯咖啡,同時顧及到點餐、補充物料、打掃衛生且不出錯,那麼你就合格了。

而這也許正是manner想要的——通過殘酷而充分的激烈競爭,找到最具性價比的店員。把人效發揮到極致之後,另一邊,它開啟了激進的擴張。

manner告別「小而美」,幾乎與風投資本介入同時發生。2018年,徐新掌舵的今日資本投入8000萬元,完成了manner的a輪融資。2018年以前,manner僅在上海開設了5家門店,2019年後開啟全國擴張,僅在當年的前9個月,manner開出29家店,大幅超過品牌創立4年來的開店總和。2020年,manner已經有了超過50平米的烘焙工坊,同時還包括200平米的輕食店。而就在2023年最後一天,manner官宣已經開設了超過1200家門店。

隨著規模擴張,manner融資節奏也愈發密集。企查查顯示,manner咖啡目前已完成共計5輪融資。最新的一次發生在2021年,位元組跳動入局後,manner的估值超過30億美元。

資本與希望保持精品調性的創始人,裂縫很快顯現。2021年5月,今日資本突然從manner的股東列表中消失。晚點latepost曾報道,今日資本退出的核心原因是投資方和創始人的意見不統一。創始人韓玉龍甚至表示,如果今日資本不退出,他就再造一個相同定位的新品牌。

最終,投資方與創業者彼此妥協,達成了一致——由徐新創辦的今日資本委派旗下投資經理金斌斌成為manner ceo,負責公司日常運營管理。而創始人韓玉龍、陸劍霞夫婦轉而負責品牌上游供應鏈。

沒有中間路線

在瑞幸重新橫掃所有咖啡品牌之前,行業的高光一度打在精品咖啡店上。

最火熱那幾年,無論是在線下開店的manner、seesaw、m stand還是線上售賣咖啡粉的三頓半都拿到了融資,每個項目的背後都不乏紅杉中國、idg等一線資本。當時,manner最吸引人的標籤還是遠高於行業的咖啡師待遇,招聘信息里寫著:「咖啡師/麵包烘焙師,經過培訓考核後的薪資最高可以達到9500元以上。」

2015年,上海靜安區,韓玉龍、陸劍霞夫婦盤下了2平方米的小檔口,創立了manner品牌。街坊和熟客都喊他「老韓」。在manner早期公眾號文章里,他有過幾次出鏡,黑瘦身材,戴一副眼鏡。他是狂熱的咖啡愛好者,為了找到最好的咖啡豆,一路從南通老家,騎摩托車到了雲南的咖啡豆產區。他自己當過咖啡師,對咖啡的品質有自己的標準。

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一個流傳很廣的故事是,韓玉龍曾經拒絕了一位客人一次性訂購30杯咖啡外賣的要求。和他拒絕讓manner做外賣的理由一樣:等待,會讓原本醇香的咖啡變了一杯酸苦的「藥水」,他覺得為了賺「這一筆快錢而損失掉品牌的信譽,得不償失」。

在他最初的設計里,品質一定是manner的優勢之一。此外定價、選址也反映了韓玉龍的態度。門店最好是在寫字樓附近的小檔口,租金便宜;附近也有好的咖啡館,「說明這裡有喝咖啡的市場」。比起高舉高打的精品咖啡,manner則將門店面積壓縮到十平方米,單杯價格在 15元至25 元之間。韓玉龍堅持不外賣、不集點。他給這個「小檔口生意」算過一筆賬,只要每天賣出150杯至200杯,再配合咖啡豆的銷售,「就能做得比較輕鬆」。

即便開始拓店,韓玉龍也仍然把培養咖啡師當成重要的工作。manner專門為咖啡師提供了培訓和晉陞通道,還會定期舉辦各種咖啡、拉花大賽。咖啡師們也變著花樣吸引顧客,有的會隨機在杯子上畫出門店限定圖案,還有些讓顧客甘心大排長隊的豪華聖誕樹拉花,有些高配版里,小小的杯口還卧著一頭麋鹿或者雪人。

這些重金請來的咖啡師們不負眾望,成為了公司的隱形資產。manner起初不擅長營銷,更偏好社群運營。據報道,manner每家門店會設置微信群,定期推廣線下活動,提升用戶粘性。各門店社群均有咖啡師出現在群內,他們會群里分享信息,製造話題,「人氣咖啡師」一度成了消費者復購的重要因素。

面對開店太慢的質疑,manner曾經發布了一篇沒有署名的短文,口吻和韓玉龍如出一轍——少食多滋味,這個是爺爺的話。manner還是慢慢走吧,像個孩子一樣,不摔跤就好,我們還是想平安,長大,成人。

但對資本來說,唯一感興趣的就是manner的規模化、可複製。投資人都希望源源不斷的金錢能成為助推manner完成躍升的關鍵力量。而在小而美的精品與快速擴張的連鎖之間,資本毫不猶豫倒向了後者。

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精品咖啡們忙著賣得比星巴克更貴,而另一邊瑞幸、庫迪、幸運咖卻試圖把咖啡賣出水的價錢。在掀起9.9元價格戰之後,庫迪喊著「三年萬店」的口號,半年狂開了4000多家店;「幸運咖」一杯冰美式只要5元,在縣城狂開2500家門店。而這場價格戰勝利一方暫時屬於瑞幸。2023年,瑞幸全年營收首次超越星巴克,坐上了國內咖啡的第一把交椅。

而manner面臨的競爭遠不止於此。它的大本營上海,早已被新老咖啡品牌門店包圍。6300平方公里的上海聚集著超過8000家咖啡店。《上海咖啡消費指數》顯示,上海咖啡館數量已經遠遠超過紐約、倫敦、東京,成為全球咖啡廳最多的城市。如果說上海是全國經濟的起搏器,那咖啡就是上海人的強心針。

競爭對手環伺,manner的融資進程依然停留在2021年。接近咖啡賽道的投資認為,風口上30億美元的估值,某種程度上透支了它的價值——通過快速開店稀釋估值是更穩妥的路。而這幾起衝突都證明,飛速擴張不可避免地擠壓了店員的生存空間。

韓玉龍在創業之初,曾經被問到,「如果有兩千萬,你最想做什麼?」他回答:我希望咖啡師這個職業可以有更好的發展。實際上,市場並未給予他們足夠的回報。有預算的情況下,我願意給他們更多的發展空間。」但這不是manner今天的現實。

凌晨五點,林夢的鬧鐘響了,今天門店裡也有幾百杯咖啡在等她,所幸通勤還需要1個半小時,她還能在地鐵上再睡一會兒。

( 文中受訪者均為化名)

參考資料:1.伯樂出走、員工討伐,manner困於上海, 獵雲網2.怒潑咖啡粉背後:manner擴張與「勸退入職」的店員們,貝殼財經3.manner咖啡質變之後,經濟觀察報4.叛逆manner,被「逼著」活成瑞幸,商業地產5.今日資本退出manner獲 7 億美元回報,晚點latepost

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