九派新聞評論員 木姍
熱衷「卷」服務的海底撈火鍋最近頻繁掛熱搜，一會兒是跳「科目三」，一會兒是跳「擦玻璃舞」。
這裡的「科目三」不是考駕照，而是一段爆紅網路的舞蹈，以誇張的腳步和搖擺引人注目；網傳視頻里的「擦玻璃舞」則是男服務員貼著女顧客的手，掌心對掌心、模仿擦玻璃的動作搖擺扭動。
這些奪人眼球的誇張舞蹈，有人樂在其中，覺得沒必要「上綱上線」；也有人評價「低俗噁心」，尤其是帶小孩用餐的顧客，認為一群服務員在孩子面前「扭來扭去」是很不合適的。
「卷」服務本來是為了給顧客更好的體驗，跳舞本身也沒有錯，但如果提供的服務和顧客的需求之間相去甚遠，要麼是沒服務到該服務的點上，要麼就是「過度服務」，甚至可能變成顧客眼中的「越界服務」。
提升服務不是把顧客當「土財主」一樣伺候，消費者也別把自己當「上帝」一樣頤指氣使。無論是提供服務的服務者，還是享受服務的消費者，看待服務的觀念，都該變一變了。
服務品質不代表無腦「跪舔」，好的服務應該是有格調的服務，而不是會讓人感到不適的服務。
過生日想一個人吃個火鍋，服務員卻在對面放了個玩偶；找服務員要個牙籤，卻被熱情反問「小姐姐你是吃東西塞牙了嗎？」；跟朋友同事聚餐聊天，卻不斷被「給您加個水」「給您收一下」各種打斷……作為顧客，當然不會喜歡「愛搭不理」的服務，但也絕對不會喜歡「刻意獻殷勤」的服務，獻得多了便是「打擾」，再獻得過了便是「越界」。
消費者真正需要的是體貼周到而適度的服務。
另一方面，為服務買單也不代表無上「特權」，消費者和服務者本就人格平等，互相尊重才是應有之義。在一句句「我要科目三」的浪潮里，就有海底撈員工因為頻繁跳舞而導致腳扭傷的事情發生。
海底撈的顧客中，有因為服務員倒水不及時就砸碎水杯破口大罵的，有要求服務員給棉花玩偶過生日的，有隻想享受免費服務、免費小菜卻不願意掏錢點餐的，還有讓服務員把火龍果的籽挑乾淨的……面對這樣的顧客，服務員即便硬著頭皮按要求做了，心裡怎麼可能會服氣？服務又如何能真心？
服務者也需要體面地工作，服務有範圍、也有底線。
無論是對服務者還是消費者來說，格調和惡俗，可能都只是「一步之遙」。
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【來源：九派新聞】
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