為貫徹落實黨中央關於堅持和發展新時代「楓橋經驗」重大部署要求，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，踐行金融工作的政治性、人民性，國家金融監督管理總局依託與最高人民法院建立的「總對總」在線訴調對接機制，持續做好金融領域糾紛多元化解工作，切實維護金融消費者合法權益。為發揮好典型案例對金融糾紛多元化解工作的示範引領作用，就涉及行業普遍性及社會關切的熱點難點問題，兩部門共同遴選出一批具有典型性、示範性的金融領域糾紛多元化解案例，現面向社會公開發布。本批案例體現出如下特點：
一是「法院+行業」多元解紛合力作用更加突顯。金融糾紛類型多樣、法律關係複雜。各級人民法院會同金融管理部門，指導行業調解組織積極落實金融法律法規及相關政策要求，在金融糾紛化解過程中，建立「法院+行業」多元解紛機制，既充分發揮司法保障作用，又突顯行業整合資源的關鍵樞紐作用，形成糾紛化解合力，釋放「1+1>2」雙重優勢解紛效能。
二是調解工作政策導向更加鮮明。積極貫徹國家關於金融領域相關政策要求，落實小微企業紓困政策，平衡小微企業經營持續性與債權人利益，通過協商制定切實可行的還款方案，實現結果共贏。落實金融服務農業發展相關政策，有效分散農業風險，切實減輕農戶因災損失，體現政策性農業保險的社會保障屬性。
三是調解制度功效作用充分釋放。將社會主義核心價值觀融入金融糾紛多元化解工作，通過中立、柔性、多樣的調解方法，讓金融機構與金融消費者友好、公平協商，在複雜的糾紛事實和法律關係中「抽絲剝繭」，找准糾紛化解的著力點，傳遞法理、事理、情理，節約糾紛處理資源，實現案結事了人和，營造善意文明的金融糾紛多元化解新風尚。
四是創新成果賦能調解工作成效明顯。在金融糾紛化解中，充分應用起訴狀、答辯狀示範文本，引領、方便當事人優先選擇調解方式解決糾紛，通過全面清晰呈現訴求，快速歸納爭議焦點，提升對多方責任主體、多重法律關係等複雜案件調解的效率和精準度，推動糾紛高效、實質、一攬子化解。
五是「以調促治」促推金融糾紛源頭治理水平持續提升。堅持「抓前端、治未病」，在做好金融糾紛高效化解同時，積極主動向金融消費者普及金融與法律知識，讓金融消費者知悉非法貸款中介的違規套路、深刻認識出租出借出售銀行賬戶的現實危害，自覺成為知法守法的金融消費者，從源頭預防減少糾紛。
金融領域糾紛多元化解典型案例
目錄
案例一：小微企業貸款逾期糾紛調解案
——「法院+行業」多元解紛機制助力小微企業紓困
案例二：不法貸款中介「低息」騙貸致貸款逾期糾紛調解案
——行業調解揭穿不法中介套路化解糾紛
案例三：出租銀行賬戶引發管控爭議糾紛調解案
——行業調解以案普法化解糾紛
案例四：多車複雜交通事故責任糾紛調解案
——運用「示範文本」高效化解多車連環相撞交通事故糾紛
案例五：糖料蔗種植戶火災理賠糾紛調解案
——專業調解精準定損護航蔗農權益
案例六：涉外貨運保險糾紛調解案
——行業調解高效化解跨境運輸保險糾紛
案例一
小微企業貸款逾期糾紛調解案
——「法院+行業」多元解紛機制助力小微企業紓困
【基本案情】
某公司（小微企業）與某銀行簽訂兩份《流動資金借款合同》，貸款本金合計600萬元，期限12個月。受原材料上漲、應收賬款回款延遲等因素影響，某公司經營困難，未能按期償還貸款本息。合同簽訂兩年後，逾期本息累計283萬餘元。某銀行多次催收無果後提起訴訟，要求某公司履行還款義務，將某公司及其連帶責任保證人李某、抵押擔保人陳某列為共同被告。法院一審判決某公司限期一次性清償全部債務，李某、陳某承擔連帶責任。某公司對判決結果不服，提起上訴。依託最高人民法院與國家金融監督管理總局建立的「總對總」在線訴調對接機制，二審法院徵求各方當事人同意後，採用「點對點」的形式委託當地金融糾紛調解組織開展調解，並對調解過程予以指導。
【調解過程及結果】
金融糾紛調解組織接受委託後，迅速與各方展開深入溝通。某公司有強烈還款意願，提出分11期還款計劃，表示當前困境屬於暫時性經營波動，近年營收穩定，後續可通過應收賬款回款償還債務，強制清算將導致破產。某銀行則對債權風險表示擔憂，要求一次性清償全部債務。李某對連帶責任範圍提出異議。陳某擔憂抵押房產被強制執行，要求明確擔保責任範圍。調解員採取分層溝通、動態調整策略，分步推進糾紛化解。一是全面核查。調解員審閱並核實了某公司近兩年財務報表、應收賬款明細及抵押物評估報告，確認應收賬款及抵押房產市值足以覆蓋債務本息。二是利益風險評估與方案協調。調解員綜合評估某銀行債權保障與某公司經營狀況，初步擬定方案並向各方闡釋其中的利害與風險。調解員向某銀行剖析，若堅持一次性清償，某公司面臨破產清算風險，且抵押物處置周期長、折價率高，實際回款可能無法覆蓋貸款本息；而分期償還方案，可全額回收貸款本息。調解員同時向某公司指出，分期還款計劃未充分考慮經營波動風險，需在調解協議中增設關於應收賬款到賬即優先還款的剛性條款。同時明確李某對600萬元範圍內債務承擔連帶責任，陳某以房產對剩餘債務提供擔保。經調解員分析釋明，各方均表示願意接受該方案。三是線上調解與協議簽署。調解員抓住各方利益趨同窗口期，組織四方進行線上調解。為加強風險管控，某公司須按月提交資金流水；李某對債務承擔連帶清償責任；陳某抵押房產並辦理第二順位抵押登記，保障銀行的優先受償權。四方當事人最終簽署調解協議，法院對調解協議審查後出具調解書，糾紛得以妥善解決。
【典型意義】
本案系小微企業因經營成本上升、經營困難導致貸款逾期引發的典型糾紛。行業調解組織積極貫徹國家對小微企業紓困政策，結合企業實際還款能力與還款意願，平衡企業經營持續性與銀行債權利益，協商制定切實可行的還款方案，避免「抽貸斷貸」加劇企業經營困境及破產風險，法院對調解協議進行審查後及時出具調解書免除銀行後顧之憂，為優化營商環境、助力小微企業穩健發展提供有效助力。「法院+行業」多元解紛機制在本案中充分發揮了專業協調和司法保障的雙重優勢，為類似小微企業貸款糾紛的高效化解提供實踐範例。
案例二
不法貸款中介「低息」騙貸致貸款逾期糾紛調解案
——行業調解揭穿不法中介套路化解糾紛
【基本案情】
王先生接到某貸款中介電話，對方稱可辦理年化利率3.8%的低息貸款。因其公司急需資金周轉，王先生同意由貸款中介協助辦理個人經營貸款，並提供了貸款所需資料。為符合貸款資質要求，貸款中介將王先生資料「包裝」後向某銀行遞交了申請。辦理貸款時，王先生按照貸款中介交代的「話術」應對銀行工作人員的詢問和核實。貸款審批通過後，貸款中介按照貸款金額的10%收取中介服務費。王先生償還幾期貸款後，發現實際貸款利率遠高於中介承諾標準，貸款期限也短於承諾時長，導致王先生無力按時足額還款。王先生以貸款資料造假為由，向某銀行投訴要求降低貸款利率並重新分期。王先生與某銀行協商無果，共同申請金融糾紛調解組織進行調解。
【調解過程及結果】
金融糾紛調解組織受理案件後迅速開展調查。調解員首先核查了涉案貸款中介經營資質，確認該貸款中介與某銀行不存在業務合作關係，系貸款中介與王先生自行聯繫辦理貸款業務。同時，調解員請某銀行詳細核查貸款全過程，查明系王先生本人辦理資料提交與面簽手續，某銀行已審核資料並提示合同重要條款，信貸人員也通過實地走訪確認王先生公司真實存在且經營正常。某銀行認為其對貸款中介介入事宜並不知情，貸款逾期系王先生個人原因導致，故不同意王先生的申請。調解員建議某銀行考慮王先生當前實際困難，協商剩餘欠款還款問題，某銀行最終同意提供個性化分期還款計劃，王先生也接受該調解方案。同時，在調解員的耐心勸解下，王先生知悉了不法貸款中介的危害，會導致騙取高額手續費、個人信息泄露等安全隱患，王先生主動配合某銀行向公安機關報案。
【典型意義】
本案深刻揭示了不法貸款中介的違規套路及現實危害，彰顯了調解機制在普及金融知識、打擊非法中介、保障金融消費者權益中的積極作用。不法貸款中介利用消費者急需資金的心理，以「低息」為誘餌，通過「包裝」資質協助通過銀行資格審核，騙取高額服務費，不僅加重消費者債務負擔，還埋下消費者個人信息泄露等法律風險。調解組織在本案中既查清事實，又通過釋法明理讓消費者認清不法貸款中介的危害，引導消費者依法維權，充分維護各方合法權益。該案提示金融消費者需提高警惕，應通過正規金融機構辦理信貸業務，簽訂合同時要認真了解條款內容。銀行機構需強化信貸全流程管理，防範不法貸款中介侵害消費者合法權益，在消費者面簽過程中，切實履行信息披露與適當性管理義務，築牢金融消費安全第一道防線。
案例三
出租銀行賬戶引發管控爭議糾紛調解案
——行業調解以案普法化解糾紛
【基本案情】
王先生到某銀行申請補髮網銀支付工具。在業務辦理過程中，銀行工作人員發現王先生對本人賬戶交易情況不了解，疑似存在出租出借賬戶供他人使用的情形。經進一步核實，王先生承認在朋友推薦下出租個人賬戶，每月收取租金。銀行工作人員當即向王先生普及相關金融知識，說明出租賬戶的危害及風險隱患，並根據相關管理規定對王先生賬戶的網上銀行功能採取管控措施。王先生對銀行操作不滿，堅決要求恢復賬戶功能。雙方協商無果，共同向金融糾紛調解組織申請調解。
【調解過程及結果】
金融糾紛調解組織受理案件後，調解員結合實際案例向王先生開展針對性金融普法教育，詳細講解出租銀行賬戶的法律後果與潛在風險，甚至會被不法分子用於電信詐騙、洗錢、賭博等違法犯罪活動，同時指出某銀行對王先生賬戶採取管控措施，是為防止不法分子繼續利用賬戶實施違法行為，屬於合規範圍內的風險防控措施。經調解員耐心釋法與風險提示，王先生充分認識到自身行為的風險與危害，隨即辦理了賬戶銷戶手續，停止出租行為，保障自身賬戶安全。糾紛得以妥善解決。
【典型意義】
實踐中常有金融消費者因缺乏金融法律法規知識引發糾紛。調解不僅能高效、便捷、低成本解決糾紛，更能釋法明理，將與案件相關的金融、法律常識以生動具體、便捷有效的方式直達消費者，起到以案釋法、以案普法的良好效果。本案提醒金融消費者，出租出借出售銀行賬戶均屬於違法行為，極有可能充當電信詐騙、洗錢、賭博等違法犯罪活動的工具。金融機構在日常業務活動中發現賬戶異常情況時，應及時採取風險防控措施，做好政策解釋與引導工作，同時還要運用多種宣傳方式加大普法力度，增強金融消費者的法律意識和風險防範意識，避免消費者因法律認知不足而上當受騙、觸犯法律紅線。
案例四
多車複雜交通事故責任糾紛調解案
——運用「示範文本」高效化解多車連環相撞交通事故糾紛
【基本案情】
陳某駕駛普通二輪摩托車與唐某駕駛的小轎車發生碰撞，二輪摩托車在側翻過程中又與冉某駕駛的小轎車發生碰撞，造成陳某受傷、三車受損的交通事故。交警部門認定陳某與唐某對事故負同等責任，冉某無責任。唐某為其駕駛的車輛在甲保險公司投保了機動車交強險及商業險；冉某為其駕駛的車輛在乙保險公司投保了機動車交強險及商業險；陳某為其駕駛的二輪摩托車在丙保險公司投保了機動車交強險。事故發生後，各方對賠償責任發生爭議，協商無果，陳某將唐某及甲保險公司、乙保險公司訴至法院。
【調解過程及結果】
法院工作人員在聽取陳某陳述並初步審核證據後，發現該案涉及多個責任主體、多重法律關係，案情複雜。為引導當事人清晰表達訴求、精準鎖定責任主體及賠償項目，指導陳某使用要素式起訴狀示範文本，對醫療費和護理費金額、賠償項目及證據名稱等快速逐一明確，高效完成了訴請歸納及事實撰寫，為後續處理打好清晰框架。考慮到糾紛涉及保險賠償等問題，經徵得當事人同意，法院依託最高人民法院與國家金融監督管理總局建立的「總對總」在線訴調對接機制，委託金融糾紛調解組織開展先行調解。
一是要素式答辯狀精準提煉爭議焦點。調解員收到材料後，指導唐某及甲保險公司、乙保險公司填寫要素式答辯狀。調解員通過系統對照梳理各方提交的起訴狀與答辯狀，迅速鎖定本案爭議焦點，即陳某的傷情是否構成傷殘，以及其可主張的賠償金額如何確定。同時，起訴狀中明確提及唐某及無責方冉某亦遭受車損。為推動本次事故所涉糾紛「一攬子」化解，調解員決定將唐某、冉某車損一併納入調解，在徵得當事人同意後，通知冉某和丙保險公司參與調解。
二是「技術諮詢」破解傷殘等級鑒定難題。由於各方對陳某傷情是否構成傷殘分歧較大，但對傷殘等級鑒定耗時費錢亦有共識。調解員遂向各方介紹「技術諮詢」機制，即由專業法醫評估後出具是否構成傷殘的諮詢意見，若不認可該意見，可再申請司法鑒定。徵得當事人同意後，經駐院法醫查驗陳某傷情，給出構成十級傷殘諮詢意見。經法醫詳細講解後，各方均認可該諮詢意見，決定不再申請傷殘鑒定，同意按照十級傷殘標準進行調解。
三是專業行業調解促進糾紛高效化解。調解員在諮詢結論基礎上，結合醫療票據、車損維修發票等證據，依託要素式示範文本梳理出的框架，逐項核算陳某、唐某、冉某三方的損失明細，並製作了可視化賠償表格，清晰列明各責任主體賠付項目、責任比例及精確金額，使複雜的賠償計算一目了然。最終，成功促成各方在半個月內就賠償問題籤訂了調解協議，各方當事人自動履行協議內容，糾紛得以妥善解決。
【典型意義】
本案是多車連環相撞引發的機動車交通事故責任糾紛，該類糾紛往往具有事故責任劃分複雜、賠償主體多元、計算方式繁瑣等特徵。本案中，法院依託「總對總」在線訴調對接機制，通過人民法院調解平台委託保險領域行業調解組織開展先行調解，充分發揮要素式示範文本的示範指引作用，推動糾紛高效、實質、「一攬子」化解。法院引導當事人運用要素式起訴狀示範文本，快速、規範、全面地表達訴求，降低當事人的訴訟門檻和表達成本。調解員運用要素式答辯狀示範文本，指導各責任方有針對性地回應訴求、表達意見、披露關聯信息，極大地便利了調解員快速提煉爭議焦點、識別無爭議事實、聚焦核心分歧。依託「技術諮詢」機制針對傷殘等級問題迅速給出專業意見，精準回應各方關切，並應用可視化表格清晰呈現賠償方案，提升複雜案件調解的效率和精準度。本案的成功化解展示了要素式示範文本在複雜機動車交通事故責任糾紛化解中的優勢作用，為類案處理提供了有益參考。
案例五
糖料蔗種植戶火災理賠糾紛調解案
——專業調解精準定損護航蔗農權益
【基本案情】
某地糖料蔗種植戶黃先生在某財險公司投保了糖料蔗完全成本保險。當年1月26日，黃先生種植的甘蔗地發生火災事故，隨即向某財險公司報案。因時值春節假期，某財險公司1月28日安排理賠人員到達現場查勘。某財險公司經查勘認定，本次事故糖料蔗為蔗莖受損，生長點未死亡，定損比例為15%，定損金額23400元。黃先生認為火災事故造成糖料蔗嚴重燒傷，現場遺留的糖料蔗已無生長可能，且保險公司未在第一時間開展現場查勘，要求某財險公司按照158400元的全損標準進行理賠。雙方分歧較大，多次協商無果，在取得黃先生同意後，某財險公司向當地保險行業調解組織申請調解。
【調解過程及結果】
行業調解組織受理案件後，迅速梳理案件爭議點並逐一推進化解。一是黃先生提出某財險公司未在第一時間現場查勘的問題。調解員指出財險公司雖應當履行及時查勘定損義務，但在本案中，延遲查勘並未實質影響定損結果。二是黃先生認為某財險公司查勘定損結果與實際不符。調解員查閱了《某省政策性糖料蔗完全成本保險定損標準》，按照該標準第二條「災害類型和定損標準」關於「火災」的定損比例介紹，糖料蔗成熟期定損比例共分為三檔。其中，第一檔為「蔗莖受傷，梢部有綠葉，生長點未死亡」，定損比例15%；第二檔為「糖料蔗蔗莖嚴重受傷，蔗汁溢出，梢部無綠葉，糖料蔗生長點腐爛、死亡」，定損比例40%；第三檔為「糖料蔗無壓榨價值」，定損比例100%。調解員結合事故現場照片、視頻等客觀資料，全面核實火災事故前後甘蔗生長狀態，憑藉行業經驗對保險標的實際損失情況進行核實判斷，提出按照標準中第二檔40%的定損比例進行理賠的建議。後經調解員多次溝通，當事雙方最終協商一致，按照40%定損比例賠付。
【典型意義】
本案是專業調解機制保障政策性農業保險參保農戶權益的典型案例。政策性農業保險作為分散農業風險的重要工具，其核心價值在於精準定損、合理賠付，切實減輕農戶因災損失。本案中，調解組織依託地方政策性農險定損標準，客觀釐清火災損失程度，既防止保險公司惜賠損害農戶權益，又避免泛賠偏離政策初衷，實現了農險政策與實際損失的精準匹配。本案還提示保險公司在處理農險理賠時，應提高政治站位，強化責任擔當，優化理賠服務，根據定損標準結合受災農戶實際損失情況合理定損賠付，切實體現政策性農業保險的社會保障屬性。
案例六
涉外貨運保險糾紛調解案
——行業調解高效化解跨境運輸保險糾紛
【基本案情】
國內某貿易公司委託某海運集裝箱運輸有限公司向國外某港口運輸一批大蒜，並通過某國際貨運代理公司在某財險公司投保了「海洋運輸冷藏貨物一切險」，被保險人為國外某收貨公司。貨物抵達目的港後因損壞被某收貨公司拒收。某貿易公司以已獲得保單被保險人權益轉讓書為由，向某財險公司申請理賠。某財險公司以某貿易公司非保單被保險人、貨物損壞原因不明、損失範圍不確定等理由拒絕賠付。雙方協商未果，某貿易公司向當地海事法院提起訴訟，主張某財險公司按保險合同約定賠償貨物損失。依託最高人民法院與國家金融監督管理總局建立的「總對總」在線訴調對接機制，經雙方當事人同意，法院立案後採用「點對點」的形式委託當地金融糾紛調解組織先行調解。
【調解過程及結果】
鑒於案件涉及遠洋運輸、涉外貿易及海事保險等專業領域，調解組織選派具備海事保險經驗和較高外語能力的專業調解員負責案件處理。調解員通過「背對背」方式與雙方進行多次溝通，全面了解案件情況。從某財險公司了解到，該公司接到事故通知後立即委託海外檢驗機構在收貨港檢驗，確認運輸冷藏集裝箱完好無故障，推測貨物損壞與其本身屬性有關，且檢驗顯示貨物僅部分受損。調解員從某貿易公司處核實了各項關鍵資料，確認某貿易公司為提單託運人，已通過某收貨公司權益轉讓合法取得索賠權利，同時了解到貨物因收貨方拒收導致某貿易公司主張全額損失。調解員隨後依據《中華人民共和國海商法》相關規定，明確海上貨物運輸保險合同可通過權益轉讓轉移權利，某貿易公司具備索賠主體資格，結合相關保險合同條款，認定某財險公司應當承擔賠償責任。但根據保險合同條款約定，某財險公司認為損失範圍應限於實際損失部分，收貨方拒收導致的擴大損失不屬於保險賠償範圍。調解員繼續引導雙方客觀看待損失事實，建議某財險公司根據合同約定履行賠付義務，同時建議某貿易公司放棄全額索賠主張，按貨物損壞部分的實際價值進行索賠。最終在調解員協調下，雙方達成和解方案。
【典型意義】
本案系典型涉外海上貨運保險理賠糾紛，涉及海事法律、國際貿易規則、跨域檢驗等專業領域。行業調解以「專業+高效」為核心，精準釐清索賠主體資格、科學鎖定損失範圍，避免了冗長的涉外訴訟程序，為「一帶一路」貿易往來提供可複製的糾紛化解方案。本案提醒保險公司應加強涉外保險業務專業能力建設，積累涉外保險糾紛處理經驗，必要時充分藉助行業調解的專業性優勢，發揮行業合力作用，積極配合法院做好源頭治理工作。本案充分彰顯了行業調解在化解跨境金融糾紛中的專業價值，對完善涉外保險糾紛多元化解機制、保障國際貿易暢通具有重要示範意義。
來源：最高人民法院新聞局
