作者 | kylin
編輯 | 藍蘭
逸扉先入住後補登房間、積分信息的操作漏洞導致凱悅酒店大面積封禁中國會員賬號。
近日，有不少凱悅會員稱自己正常預訂、正常入住，賬號卻突然被封了，郵件、電話多方投訴，至今已經月余時間，依然沒有解封的跡象。
聞旅瀏覽了幾個相關貼文，發現多位「控訴」凱悅酒店集團無故封號的網友都提到了一個事，就是部分逸扉酒店門店出現大量空刷房晚情況。
更有坊間傳言稱，僅杭州、合肥、成都三地的逸扉，被封會員賬戶加起來就超1300個，如果消息為真，那凱悅此次的做法真太狠了……
先說一下逸扉品牌，逸扉是凱悅酒店集團與中國本土品牌首旅如家聯合推出的面向中高端商旅市場的「混血」酒店品牌，並不是由凱悅直接管理，而是由雙方投資成立，首旅如家控股的合資公司宇宿酒店管理有限公司在運營。
不知是何原因，逸扉使用的系統既不是凱悅的，也不是首旅如家的，而是自己獨立的系統。這也使得非官方渠道預訂逸扉酒店的客人，snp信息（stay、night和point, 即有效入住、入住晚數和積分）不能及時與凱悅酒店集團系統同步。
而這三個數據又是酒店執行常旅客計劃的重要參照指標，與獎勵計劃及會籍直接掛鉤，客人不可能不要。最終解決方式就是，需要逸扉向凱悅申請補登snp。
也正是因為這樣信息查及補登操作，讓逸扉有了空刷房晚的可能，酒店可以用根本不存在的預訂信息向凱悅申請snp補登。
大家都知道，越是大的酒店集團，對於自身會員的維繫就會越重視，會員可享優惠及權益也會越下本。國際酒店集團也都有自己的忠誠度計劃，如果某個客人在酒店會員體系中能拿個終身成就，尊貴禮遇和實惠不用多說，也著實是值得到處去炫耀一下的資本。
以凱悅酒店集團為例，其常旅客按照不同級別分為了會員member、探索者discoverist、冒險家explorist、環球客globalist、終身環球客lifetime globalist這5大級別。
等級不同對應的優惠禮遇也不同，最頂級終身環球客可享權益包括但不限於每年四次免費套房升級獎勵、每年五次尊榮賓客獎勵、每年一次類別1-7免費住宿獎勵以及使用「我的凱悅禮賓」專員服務等。
但相對應的，每一等級會籍提升甚至是保級條件也都不容易達成，客人要入住的夠一定的間夜，攢夠相應的積分。有十分關注酒店會籍的網友曾算過一筆賬，想要成為凱悅酒店集團的終身環球客，大概率要消費20萬美元才能獲得。
這也使得經常住酒店的客人會非常在意會籍，每年各大酒店集團忠誠會員的會籍保衛戰也是一場精彩大戲。當自己差一點點就可以升級或者實際出行住宿需求達不到標準要失去會籍的時候，就會有客人選擇同集團品牌矩陣中成本最低的品牌預訂客房，以最小的成本「刷房「積累房晚數，實現升級、保級目的。
而在刷房過程中，客人預訂了也去住了，這屬於沒需求創造需求的「硬刷」，客人願意就可以。但預定了沒去住，讓別人住，甚至是通過一些特殊渠道根本就沒有實際訂單產生「騙「間夜數，這就屬於「空刷房晚」。
大量空刷只為套取酒店給常旅客的優惠乃至免費房資格，對於酒店而言無疑是一種很嚴重的利益損害，也是很多酒店集團絕不允許的，一旦被發現，就會被封號。
一般而言，酒店集團對於「刷房」的監管不會那麼嚴格，凱悅此次不顧誤傷無辜客人而大面積封號的做法實屬少見。可以解釋的原因，大概率是基於逸扉酒店「空刷」行為給凱悅造成的損失不會太小。
一方面因為不是實際預訂，也沒有客人來住，酒店的收益中這一晚的間夜也不會體現，會導致凱悅少收部分管理費；另一方面，空刷房晚套來的權益及優惠凱悅酒店集團是要實實在在兌現的，各種禮遇及免房，也都是凱悅需要承擔的成本。
怎麼看，這個漏洞都讓凱悅成為被狠狠薅了羊毛的「冤大頭「。
更要命的是，在沒有意識到逸扉這個補登snp流程漏洞，或者沒想到會造成多大的損失之前，凱悅對其2024年里程碑獎勵進行了一次全線升級，其認可房間夜從之前上限100個升級到上限150個，相對應優惠權益也有所加磅。
配合凱悅在2023年q4推出的季度活動，不少常常薅酒店羊毛的用戶發現，凱悅出現了一個bug。如果一個會員在2023年底刷60晚，在2024年初刷2晚，就能獲得凱悅時長達26個月的環球客會員，新店不少於78000積分，老店不少於51000積分，以及通過新的里程碑會員體系，獲得若干免房券、套房券、酒廊券、goh券等等。
這樣的「誘惑」使得一大批用戶明知被發現就會被封號，也甘願冒著風險偷偷刷了一大波房。有參與此次「薅羊毛」行動的會員表示，利用這個「跨年bug」刷房的賬戶得有幾千個。
這其中有多少是利用了逸扉酒店空刷房晚，不得而知，從後續凱悅酒店集團的反應看，當時並沒有特別的動作證明其發現了bug，因為這一輪活動結束沒多久，凱悅酒店集團2024q1季度活動還是正常推出的。
但針對於逸扉酒店，凱悅酒店開始有了不一樣的動作。據知情人士的講述，大概是在3月份，逸扉酒店部分門店系統補登房晚開始出現問題，補登不成功，彼時就有猜測，應該是凱悅酒店集團發現了不對勁，開始對數據不正常的門店進行審計了。
那時候雖然也有少量賬號被封，但基本都是有免房券的賬號，動靜沒鬧那麼大。沒被審計的逸扉酒店門店，空刷房晚的操作也還在偷偷的進行。
直至今年9月份，發現賬號被封的凱悅會員賬號越來越多。有說法是這些賬號大都是在逸扉成都、杭州門店同時補登過間夜，且預訂渠道為非官方（app/小程序/官網），凱悅以此來判定是否為空刷賬號，並給予了封號處理。
這其中究竟哪些是活該被封，哪些是被誤傷，從實操角度凱悅酒店集團確實很難再細緻的分辨。但被封賬號中有相當一部分用戶雖承認刷房了，但也依舊覺得委屈，因為很多人是找「房販子」操作的，並不是完全偽造的訂單，人沒去住，錢是實打實給到逸扉的，沒給凱悅交相應管理費的是逸扉，凱悅要追責也該先把涉事的逸扉酒店門店處理掉。
而那部分佔比極少真被誤傷的會員則更是又懵又委屈，認為自己被封的毫無道理，提供訂單及酒店發票凱悅也不給解封，這就是損害了消費者合法權益。
從目前看到的一些被封賬號申請解封結果看，大部分都沒能申訴成功。更是有人為解封賬號和凱悅「掰扯」了一個多月，終於認清現實，被封賬號再解封的可能性已經微乎其微。
對於凱悅酒店集團的做法，看客們褒貶不一，但從業內視角，酒店集團對會員權益的維護怎麼做都不為過。之於酒店而言，忠誠會員就是其最核心資產之一，不僅不能容忍給到忠誠會員的優惠和免房成為被他人牟利的空子，大部分國際酒店集團的會員積分政策也都從不對外部預訂渠道共享。
今年年初，萬豪大中華區宣布從2024年1月1日起不再給第三方渠道預定客房的白金卡及以上會員提供免費酒廊使用、雙早、升級等會員待遇的消息，就引發過關於國際酒店會員權益重要性的探討。
另一起「希爾頓一會員因夜不歸宿被罰3000元」的事件，也曾引發過極大的輿論「海嘯」，酒店方當時給到的解釋也是，此舉旨在規避會員違規轉賣會員待遇、代訂酒店的亂象。
而此次凱悅大面積封號事件，有一點不同且值得關注的因素在於成為其空刷房晚漏洞的是自家旗下酒店品牌。說到底，補登snp這一操作的出現還是因為逸扉酒店與凱悅酒店不在同一系統，且訂單信息與凱悅不能及時互通導致的。
大規模的空刷房晚，從操作可能性上，必然也會有酒店內部員工參與其中，究竟是個別門店個別員工的個人問題，還是逸扉酒店管理層出現了問題，恐怕也只有展開審計調查的凱悅才知道真相。
至少從目前的公開消息看，凱悅或是首旅如家都沒有就此事發布過公開聲明，也沒有進一步追責的消息傳出。
聞旅查詢到，就在因為大面積封號事件被網友們議論紛紛的時候，10月12日，逸扉酒店還曾官宣過，今年第四季度其將有7家新酒店正式開業，分別位於武漢、西雙版納、上海、南京、喀什和西安。
不知道這些新酒店門店，在系統問題以及向凱悅補登snp的流程上是否已經有改進計劃，否則，一如客人所擔心的，未來入住逸扉酒店要麼只能官方渠道預訂，要麼就別要凱悅酒店的snp，萬一哪天又有門店被審計，恐怕也會「吃瓜落」，這就是一顆隨時會爆的「雷」。
而對於那些把刷房當作生意的「房販子」來說，凱悅酒店集團此次大面積封號事件可能會讓一眾有刷房想法的客人心驚膽戰一陣子，但風頭過去需求一定還會再出現，已經有人在小紅書發帖稱，其依然可以提供凱悅穩定的snp刷房。
只要忠誠顧客體系存在，利益驅使之下，規則外的違規獲利操作只會「野火燒不盡，春風吹又生」，當然，這也不僅限於酒店行業。
參考文章
《凱悅大面積封號事件全網最全解析！以及解封方法分享！》 公眾號：77旅行鴨
《凱悅天地忠誠顧客計劃煥新亮相》 美通社
圖片來源於攝圖網和網路截圖
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