近日，上海消費者王先生向央廣網啄木鳥消費者投訴平台反映，其在戴爾官方翻新機商城購買的官方翻新機開機即現故障，他於次日便致電客服提出退換貨，但被拒絕。經過三個月的持續交涉，他至今還在等待退貨。
7天無理由退換因「激活」被拒
拆機後內部現排線斷裂
王先生反映說，2025年9月22日，他花費16054元在戴爾外星人官方商城購買了一台外星人x16官方翻新機。9月24日收到貨的第二天，他開機激活之後，發現電腦燈帶存在故障，於是馬上聯繫戴爾客服要求退貨或者換貨。戴爾客服宣稱：已經激活開機的產品，不可以享受「七天無理由退貨」政策。王先生告訴記者：「我和客服說，機器送來就是壞的，怎麼是『無理由』呢？但是，戴爾客服就說激活後不支持七天無理由退貨。」反覆交涉後，王先生選擇妥協，同意接受戴爾提出的上門維修服務。
戴爾官方給出的退貨政策截圖 （央廣網發 投訴人供圖）
然而，戴爾安排的工程師上門拆機檢測時，發現電腦內部一根排線呈鋸齒狀斷裂。王先生向記者強調，這處破損位置藏於電腦內部，需拆開機器才能發現。「這種鋸齒狀的斷裂，怎麼看都不像是運輸過程中擦碰造成的。」王先生表示，這根電腦內部排線的故障，很明顯是在機器出廠前就已存在。
紅圈內為涉事戴爾電腦拆機後露出的鋸齒狀斷裂排線 （央廣網發 投訴人供圖）
王先生隨後向戴爾客服反饋該情況，並要求對方出具此台電腦出廠的合格證明，對方口頭表示機器是合格的，但始終沒有給出相關證明。
三個月後 終獲「退貨」口頭承諾
王先生表示，雖然戴爾的工程師為他修理了電腦內部的排線，但之前的經歷已讓他沒有信心。王先生說：「我主要是擔心機器質量沒保障，還有其他隱患，所以主張退貨。」王先生購買的該款電腦屬於外星人系列，其燈光帶功能需激活電腦後通過專屬控制軟體設置才能驗證是否正常。對於戴爾「激活後不支持七天無理由退貨」的說法，王先生覺得很疑惑，因為未激活根本無法檢測核心功能，激活後又喪失退貨權利。此外，戴爾官網曾明確宣稱，官方翻新機「經過了嚴格的翻新過程，以達到極高的質量和性能標準」，但電腦內部「鋸齒狀斷裂的電腦排線」，讓王先生懷疑這番說法的真實性。
為推動問題解決，他開啟了維權之路。據他回憶，自己先後與戴爾官方溝通交涉五次，均未獲得合理解決方案。王先生還曾向戴爾註冊主體所屬地——福建的12345政務服務熱線發起投訴，甚至直接向戴爾總部發送郵件反映情況，問題均未得到解決。
2025年12月24日，記者就王先生反映的情況致電戴爾客服。客服人員表示，已安排專員跟進協調此事，後續會向相關部門反饋處理結果。對於王先生核心的退貨訴求，客服人員當時並未給出明確答覆。12月31日，王先生告訴記者，他終於收到了戴爾客服方的電話，口頭承諾為他退貨。截至記者發稿時，王先生反饋，戴爾客服告訴他「已在走退貨流程」。
律師觀點：質量瑕疵可獨立主張退貨
針對王先生購買戴爾電腦的遭遇，上海段和段律師事務所合伙人劉春泉表示，國家市場監督管理總局公布的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中規定：下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定，（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；（二）一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。但是王先生遇到的這個情況屬於商品質量有瑕疵，王先生可以質量瑕疵要求退貨，不需要主張無理由退貨。
王先生何時能順利退貨，戴爾是否會調整相關售後政策，記者將持續關注。
來源：央廣網
