最近，某快遞巨頭宣布，在全國50個主要大中城市亮出「派件不上門，承諾必賠付」的服務承諾，其首批試點也包括南京在內的江蘇5個城市，立刻引發了廣泛關注。此外，一些大型網店也已升級服務，承諾送貨上門。這對於廣大用戶來說無疑是利好。首先這樣的舉措是值得肯定的。而我們今天要聊的是，在有了送貨上門的承諾之後，怎樣更好提升用戶體驗。
最近筆者接觸和聽說了幾個例子，比如有老人說，快遞放到了小區的快遞驛站，小區比較大，因為驛站說可以再給用戶送貨上門，就選擇了送貨上門，可等了半天並沒有上門來，最後還是去驛站取件了，比上門更快。還有消費者說，家人網購商品，機器客服來電說馬上送貨上門，方不方便簽收？家人回答方便的，接著特地在家等候，過了數個小時也沒聽到快遞敲門聲，幸好打開門才發現，快遞件已經悄無聲息地放在門口了。過後，電商還請消費者評價：配送員是否有送貨上門？「這算是送上門了，但就是不知不覺的，萬一被拿走了也不知道。」消費者有點無奈，如果是為了無接觸服務，也該敲個門告知一聲。
快遞已經飛入千家萬戶，方便了億萬百姓的生活，2021年我國快遞業務量首次突破千億級別。隨著這一行業規模發展起來了，大家的目光進一步聚焦於服務質量，快遞上門就一直是廣大消費者的呼聲。國家郵政局發布的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》徵求意見稿就指出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。快遞主動上門，成為越來越多企業、從業人員的共識。
在如今送貨上門整體提升了服務的同時，上述的個例不能代表所有情況，不同公司和具體服務也會有差異，但至少揭示出，快遞上門之後，也並非就實現了終端的盡善盡美。送貨上門固然對用戶來說很需要，而種種規範和提升措施的出發點，不外乎保證快遞的安全方便，說到底，用戶的知情和認可也很重要。「快遞不上門就賠錢」之類的承諾是好事，也獲得了點贊，不過要知道，最終目的不是為了賠付，而是保障服務品質。關於這一點，相信快遞企業、快遞員和用戶各方面，都是彼此認同的。快遞員上門辛苦，作為用戶提出服務細節建議，相信也並非為了苛責，而是出於一種良好意願，畢竟如果上門過程中及時溝通，如果不止有送貨上門、還有速度溫度，如果都能當面簽收並說聲謝謝……這樣，一方面能讓快遞員的勞動得到認可，另一方面用戶也更加放心。
在此，不妨做一些善意的提醒：在保障快遞服務質量和安全，維護用戶和快遞從業人員合法權益，做好疫情防控相關措施等必要前提下，在上門承諾的「剛性」底線之上，確保送貨上門體驗的關鍵，還應加強柔性服務，包括個性化精細化做好最後一米的末端服務，特別是對老人、行動不便等消費者及時溝通提醒，尊重消費者的簽收意願，才能讓用戶方便也放心。快遞企業和電商接下來可以再多關注、持續了解終端用戶和快遞員需求、建議，推動送貨上門更加普遍和到位。誠意承諾加上用心服務，快遞業的未來一定會更好。
評論員 薛蓓
校對 陶善工
