樂觀也無奈，騎手、商家、顧客的世界「不相通」
作者／ it時報記者 孫永會
編輯／ 郝俊慧 孫妍
「我覺得大家對盲人的了解，可能都沒有對恐龍多。」 在剛收官的綜藝節目《喜劇之王單口季》決賽中，脫口秀演員黑燈結合自己的處境說了這樣一句玩笑話。「說梗」的背後，是一個社會議題——中國有8700萬殘障人士群體，如何切實地給予他（她）們關懷和幫扶？
「我們是一個集體，看到他就幫他一下。」近日，一條視頻火了。鏡頭裡，一位外賣站點的站長向騎手們大聲喊話，不許歧視團隊里的殘障小哥，「誰笑話他，別怪我不客氣。」伴隨該視頻的「出圈」，這一話題持續被熱議。
無疑，外賣平台給部分原本處於社會弱勢地位的群體提供了就業機會，但這樣一個以速度、服務為宗旨的工作，對他們來說，具有挑戰性。儘管如此，「小哥們」心有不甘，在大街小巷中彰顯韌性。
和命運抗衡
晚秋的貴陽一下雨就更冷了。
「你好，我取一下6號外賣。」在貴陽市雲岩區，來自都勻的郭昌雍在這裡跑外賣已經4年了。10月23日早晨，他開始了新一天的送單任務，手忙眼快，每次都是小跑至店鋪取餐。查看訂單信息的時候，郭昌雍常常做出這樣的動作：呈拳頭狀的左手托著手機，右手不停地划動著屏幕；送餐時，左手倚著電瓶車的把手，「打著下手」，右手則為主要的「出力者」。
2歲時，因為誤入火盆，郭昌雍的左手手指永遠無法正常舒展。2020年前後，28歲的郭昌雍從保安領域進入外賣行業，希望能獲得更高的收入。「我的心裡一直不服輸，你們先在前面跑，我雖然有一點點殘疾，但可以在後面追趕著。」入行之初，他如是和同事說。他也成為同事們眼中的「樂觀達人」。
雖然單手拿外賣，但郭昌雍仍然每天樂觀充實
在美團平台，有眾包、專送、樂跑、暢跑和同城等形式，眾包自由度較高，騎手可以設置接單量，最少兩單，等級越高，單次接的單量就越多；專送對於工作的天數和時長要求較為嚴格；樂跑要有幾個時間段的在線時長和訂單數量任務。
郭昌雍早期參與的是專送，現在選擇了眾包。8樓、10樓、12樓，個子不高的他爬過最高的樓是32樓。「最害怕的還是差評。」他告訴《it時報》記者。
跑專送時，需要竭力滿足顧客的要求，比如帶一桶水、帶垃圾等等，可對他來說，要將一桶水帶上樓，是個不小的挑戰，郭昌雍往往左右手打配合，右手為主力，左手則藉助手臂的力量為身體減負。有時候，一份外賣如同手拎包般地掛在他的左腕上，讓左手也變得「充實」起來。
城市的另一隅，在濟南送樂跑的吳吳向記者分享了22日的單量——30單。31歲的吳吳患有輕度先天性小兒腦癱，在語言和腿腳行動上都有難處。他每天的工作時長是上午十點至晚上十點，這是個令他相對滿意的成績。
「平面設計事太多，操心。」吳吳言簡意賅地描述自己的經歷。入行之前，他的工作是平面設計，抱著嘗試的態度進入外賣行業，一干就是3年多。對他來說，送餐的過程基本上不用與人面對面溝通，不過，爬樓卻是個難題。「爬唄，沒有任何其他辦法。」他說，為了不超時，唯一的辦法只有儘力往上爬。
背地圖，做「單王」
郭昌雍最高送過50單，現在普遍狀態為日均30單~40單，這個數字在當地算是中下水平，倘若要做「單王」，當天的成績需要日均過百單，「因為騎車不方便，我一次不敢接太多單，因為超時會扣錢」。
但也有人做了單王。
2024年8月，脫胎於復旦大學管理學院副教授孫金雲社會調研項目的國內首部聾人騎手紀錄片《請勿來電》開播，該片通過對4個城市、5名聾人騎手的跟拍，一定程度上還原了這一少數群體懷揣「酸甜苦辣」在路上奔跑的日常。
作為主人公之一的康海濤，是全國外賣騎手榜單上第一位上海區域的「聾人單王」，新天地、南京東路、人民廣場，這些騎手們的必爭之地，他了如指掌。不過，付出的努力遠超想像，路線在康海濤的腦海里構成了一張地圖，他下班會特意進行研究，將旅客打卡的地方記在腦子裡。
和康海濤選擇相似方法的還有他的朋友小崔。1998年出生的他做過後廚、文員等工作，2018年開始跑外賣，每天跑12個小時，成績通常為100單。在上海送過兩年外賣後，小崔回到了家鄉西安。
「我當過一個月的單王。」小崔告訴《it時報》記者，要做單王，就要形成自己的「地圖」，只有通過對路線的記憶送單，才能熟能生巧。在騎手圈，存在一個共識，面對手頭上的數個訂單，倘若要比平台規定的時間提前到達目的地，還需要「動腦筋」，哪條路近，哪裡有攝像頭都要摸清，進入小區後，哪裡有近道，哪怕是垃圾房、忐忑的步行道，以及在狹窄的空間駛過車身都不怕，「技巧就是這樣跑出來的」。
「聾人和聽人都是平等的，我們除了聽，什麼都能做。」10個小時、12個小時、15個小時，和絕大多數的騎手一樣，他們也在與時間賽跑。
也有人選擇了退出。
「最慘的一次，400元的蛋糕摔壞了，只好我原價買了。」胡鉦雲（化名）的手帶有殘疾，有七年的洗車經驗，在送外賣的兩年多時間裡，他曾以130分的成績「輝煌」地拿下「榮耀王者」騎士稱號，但最近，他還是回到了老本行。
「投訴」：為自己辯解
在送單系統里，他們和普通騎手的送單模式、要求一樣，有的平台會在系統中標記「殘障人士」「聽障人士」等身份，有的則沒有顯示。
一名餓了么平台的站長告訴《it時報》記者，當殘障騎手出現超時等情形時，會視情況將罰款予以減免。不過，有的平台則沒有相應的舉措，有可能會罰錢。
在這場「送單遊戲」中，平台、商家、顧客、騎手，形成一條關係緊密的鏈條，當騎手因身體原因導致服務結果出現偏差時，誤解和投訴的產生在所難免。
李彥（化名）成為一名聾人騎手剛兩個月不久，10月7日至今，他一直處於一個「誤會」之中。
「我是商家，顧客這邊收到貨，反饋密封條被撕開，想問一下是什麼情況？」
「我沒有了（的）。」李彥回復。
「嗯，是什麼情況呀？」
「我真的沒有。」
「顧客現在申請退款，所以我這邊要跟你核對一下，你送過去的時候，封條有撕開嗎？」
「直接送到了……」
溝通困難是聽障騎手在工作中面臨的首要難題，每當顧客寫錯電話、地址，以及騎手遭受誤解時，他們只能靠打字溝通。
大多數聽障人士日常使用的語言是自然手語，主要是對情景的還原，並不像成體系的規範漢語那樣邏輯結構嚴密，這使得他們實際掌握的漢語辭彙量相對有限，即便打字交流也無法完全做到和普通人一樣自然流暢。
與健全人不同的是，聽障騎手打字多使用五筆輸入法或者手寫，速度較慢。有時，為了提高效率，他們會較多使用輸入法聯想，但這樣呈現出的句子又容易「亂碼」，造成詞不達意。
數據顯示，2023年，在美團平台獲得收入的騎手數量約為745萬，較2020年增長19.4%。餓了么的數據是，截至2023年9月，平台有超過400萬的活躍騎手。其中，據相關數據，我國當前從業於各大互聯網平台之上的聽障騎手估算在10萬人左右。
李彥通過文字多次回復自己直接送到目的地，沒有撕開封條，也沒有看到是否為顧客自己撕開。但最後，這單消費金額為150元的外賣款還是被退給了消費者，李彥則被扣罰50元。不妥協的李彥提起申訴，希望平台能返還或減輕罰款。
記者觀察
騎手、商家、顧客的世界「不相通」
對於身處外賣系統中的他們，如何才能化體諒為行動？
隨著外賣消費者的數量增多，騎手的數量和規模也在拓展，騎手們在感謝平台提供就業機會的同時，也有了更多訴求和想法，吳吳希望平台給予的時間能有所延長，因為有的顧客不習慣看簡訊，小崔則希望平台能改善聽障騎手便捷通話功能。
為了方便騎手跑單，外賣平台也推出了針對特殊群體小哥的便捷功能。以聽障騎手為例，餓了么為無聲藍騎士上線了無障礙溝通系統，用智能調度系統根據殘障騎手的身體狀況匹配接單；在美團，聽障騎手可以在客戶端上傳證件進行認證，認證通過後就能使用板塊內研發的送餐關懷功能，包含取餐送餐電子便捷溝通卡、問路電子卡、技巧學習等內容。
10月23日傍晚，小崔更新了美團送單軟體的版本後，看到了頁面的聽障關懷模式。該模式下，在顧客訂單頁面、語音通知顧客取貨時會提示其為聽障騎手。
「這個好像還在灰測階段，不過一方面涉及騎手隱私，另一方面涉及消費者服務體驗，挺難平衡的。」一名接近美團內部的人士向《it時報》記者分享道。
事實上，這是一個長久的議題。曾有消費者在社交軟體發文表示，「我理解他們的不易，但我一天也非常辛苦，只想準時拿到訂單，又有什麼錯呢？」「訂單配送超時的問題，為什麼需要我來買單呢？」
「如果平台告訴用戶，這是一個聽障騎手，騎手願意讓用戶知道嗎？聽障騎手有沒有事先被告知的權利。第二，告知了以後，會對騎手帶來正向的幫助還是歧視和傷害呢？平台有什麼機制能夠防止出現這樣的傷害？第三，對聽障騎手的派單和正常騎手的派單應不應該區別對待？在派單過程中，聽障騎手的獎勵激勵機制是不是應該不同，甚至是建立聽障騎手獨立的晉陞通道，平台有沒有這樣的考慮？」在2023網易經濟學家年會夏季論壇上，孫金雲呼籲，關心這個群體並不只是一個表層的信息溝通行為，一方面，要呼籲保護騎手的勞動權益；另外，也要有一些突破性的辦法，甚至是一些創新的產品來解決這樣的需求。
從這一呼籲中，可以看到，平台仍是解決難題的重要一環。
在哈佛大學教授邁克爾·桑德爾作品《精英的傲慢》中有這樣一句話：「我們貢獻的真正價值不能由我們所得的工資來衡量，因為工資取決於供給與需求的偶然性。相反，我們貢獻的真正價值取決於我們努力服務的目標在道德和公民角度的重要性。」
用平視的視角看騎士們吧，在這條利益鏈條中，期待迎來那個「最優解」。
排版／ 季嘉穎
圖片／ 採訪對象
來源／《it時報》公眾號vittimes
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