「能治罕見病」的中醫診所:網帖引流,話術開藥,線上診療無資質

2024年04月16日07:31:31 健康 1569

多年來,於穎一直求醫無門。她是名脊髓小腦性共濟失調(下稱「共濟失調」)患者,這種疾病的發病率為十幾萬分之一,有遺傳性,目前還沒有可治癒的藥物。

直到3年前,在網上搜索治療方法時,她看到一篇聲稱可以「治療小腦萎縮」的文章,裡面介紹了一種名為「健腦止萎湯」的方葯,說服用兩到三個療程,就會有效果。

於穎看到了希望,她照文章末尾的電話打過去 ,然後按照「客服」的指引,挂號、微信視頻問診、買葯、買「人蔘含片」,最終花去將近13000元。但接受三個療程的治療後,她的病情並沒有好轉。

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在微信搜索相關病名,顯示的公眾號中大部分都由順昌盛事客服所運營。圖源:手機截圖

來自全國各地的50多名共濟失調患者,以及眾多系統性硬化症、帕金森病等罕見病患者和於穎有著同樣的經歷。

新京報記者調查發現,這些患者就醫的診所均宣稱擅長治療疑難雜症,雖然診所名稱不同,但運營模式類似。

這些診所都由北京順昌盛世醫療集團股份有限公司(下稱「順昌盛世」)經營,公司的數百名客服人員,通過招攬患者,掙取挂號費和藥費提成。診所大夫也從藥費里抽成。

2024年2月,記者應聘進入順昌盛世當客服,發現諸多亂象:編造治療案例;誇大治療效果;無醫療資質的客服為患者提供醫療相關諮詢;不具備互聯網診療資質的診所卻通過微信視頻電話,對首診患者和罕見病患者問診,開具處方並售葯等。

「這類診所不是互聯網醫院,這種問診也不是互聯網診療。」中國衛生法學會副會長鄭雪倩表示,上述亂象均涉嫌違規。醫療機構沒有相關資質卻設立互聯網診療診所接診患者,涉嫌違規行醫。涉事診所應承擔相應違規責任,如果對患者造成侵權,還應承擔相應民事責任。

「吃完這個葯,就能走路了」

從凳子上摔下來時,於穎毫無預感。那是2015年,她40歲,遺傳自母親的共濟失調,在她身上顯現了最初的癥狀——失去平衡感。

接著是平地摔跤、看東西有重影,然後肺活量迅速降低,多說幾句話,就感覺缺氧。最終,這名數學老師告別了講台,回家養病。

發病4年後,她在鄭州大學第一附屬醫院做了基因檢測,被正式確診。

「感覺天塌了。」姥姥、母親、姨媽和舅舅因共濟失調先後離世。她不止一次目睹患者晚期的癥狀:卧床不起、大小便失禁,呼吸衰竭。

2021年11月,當時的於穎必須扶著牆才能走路。她嘗試過一切能找到的辦法治療,中醫、針灸,什麼都試了,但沒用。她學著上網搜索,輸入病名和「治療」等關鍵詞,居然真的找到一篇文章,說中醫能治這種病。

於穎記得,文章里提到,一位13歲的加拿大女孩病到無法走路,在接受了兩個月的治療後,已經可以正常行走。這種神奇的治療方式,是服用「配方獨特、效果可靠」的「健腦止萎湯」。

接著,她撥通了文章末尾的電話。接電話的客服詢問了她的年齡、病情,告訴她「這種病可以治」,診所名字叫北京同世堂中醫,如果不方便前來面診,可以視頻問診開方,「效果和面診一樣。」還可以代煎中藥,郵寄到家。

於穎沒有立刻答應,按客服提議加了對方微信。

此後的十多天里,於穎每天都看到客服在朋友圈分享共濟失調的治療案例:服藥後能正常走路、說話變得流利等等。這些都是她「做夢才敢想的事」。

逐漸地,於穎相信了對方。她不知道,這樣的「客服」還有數百名,他們的工作就是在網上發布推廣內容,在朋友圈更新治療案例,儘可能地為診所招攬患者。

「主要癥狀改善要稍微誇張,(中藥的見效)時間短一些,1個療程左右。」在一名「客服」的培訓筆記上,他記下了「朋友圈文案」的寫作經驗。

除了於穎,致電諮詢的還有山西、安徽、湖南、重慶等地的共濟失調患者。他們在網上看到類似的短視頻或文章後,幾乎都是立刻撥打了客服電話,諮詢後便交了挂號費。

於穎被診斷為「痿症」,大夫給她開了三個療程的中藥,一個療程25天,總價8000多元,通過快遞郵寄。

第一個療程的葯喝完,病情沒有好轉。客服表示,再喝一個療程,才有效果。於穎只能繼續吃藥。

「只要客服給你希望,你就會不由自主地不停買葯。」一位廣東的共濟失調患者說,她連續服用了10個月的中藥,花掉將近6萬元,但病情沒有改善。

湖南的共濟失調患者陳明服藥後病情仍在惡化,走路越來越難控制平衡。這時,大夫向他推薦了一款4000元一盒的「人蔘含片」。

陳明記得,大夫告訴他:「吃完這個葯,就能走路了。」

幾乎同時,客服也發來消息向他推薦這款含片:「你現在這個身體像是遇見瓶頸期,就差這個(人蔘含片)了。」

陳明想買,但經濟條件不允許。他父親也患有同樣的病,兩個男人都無法工作,賺錢養家要靠母親和妻子。他還有個2歲多的兒子。

客服又發來消息:

「你必須要用人蔘片現在。」

「治好了,好的是一輩子。」

「(服用後)後代人不會有遺傳的可能。」

最終,陳明還是決定聽從對方建議。他從親戚和銀行借錢,微信轉賬給客服。然而,直到吃完「人蔘含片」和中藥,他的病仍未好轉。

「人蔘含片」到底是什麼?在它的外包裝上,標有「壓片糖果」。客服說,它不是藥材。

在客服的推薦下,於穎也買了「人蔘含片」,3900元一盒。搭配第二個療程的葯服用後,沒效果,但客服還是勸她堅持服藥。

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大夫和客服向患者推薦的人蔘壓片糖果。受訪者供圖

三個療程結束,於穎的病仍在惡化。她起了疑:大夫和客服從未向她提供處方、發藥單等信息,「我怎麼知道自己吃的是什麼葯?」

記者調查發現,於穎和上述患者就診的機構,包括北京順昌盛世醫藥信息諮詢有限公司御聖本草中醫診所,以及北京同世堂中醫醫院連鎖有限公司(下稱「同世堂」)下屬的多家診所等。

經查詢,上述部分診所與北京順昌盛世醫療集團股份有限公司的實際控制人均為侯昌盛,而部分診所的客服正是順昌盛世的員工。

「打開他的錢袋子」

2024年2月,記者應聘進入順昌盛世,成為一名客服。

「打開了患者的話匣子,才能打開他的錢袋子。你打開了他的心扉,他才能成交。」順昌盛世的董事吳慧娟說。

2月23日下午4點,北京市昌平區天通苑三區2號樓負一層,約50名客服圍坐在此,進行一周一次的董事培訓。在這棟四層辦公樓中,有至少200名客服,每天坐在電腦前,噼里啪啦地打字,不斷發布推廣內容,從早上8點到晚上9點。

培訓的主題是「如何提高成交率」,觀看銷售技巧是主要內容,之後吳慧娟講解、答疑。

成交,指患者繳納挂號費,經大夫問診開方,最終購買中藥。挂號費和藥費,與客服的工資直接掛鉤。

以記者所在的團隊為例,一名患者的挂號費是300元,平均每名患者每個療程的藥費在5000至6000元間。

如果患者問診並買葯,客服將得到300元挂號費及6%的藥費提成。如果患者沒有買葯,客服就只能得到一半挂號費,150元。

公司規定,每名客服每月至少達到1萬元的成交額,否則扣除1000元的底薪。團隊經理也會不斷向客服強調業績,「日5萬,個人信息(患者聯繫方式)10個,挂號費2筆,堅定不移完成。」

「想掙錢,就要多收挂號費,多成交。」應聘面試時,團隊經理趙凱告訴記者。

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北京同世堂互聯網醫院管理有限公司同世堂第貳貳玖中醫診所。新京報暗訪調查組 攝

招聘的門檻不高,即使沒有任何醫療相關經驗,也可以入職成為客服。

客服張海今年17歲,職高畢業,學的是數控機床。入職大約10天後,他開始為帕金森病等患者提供諮詢。

趙凱介紹,順昌盛世做的是大健康產業,目前旗下有200多家中醫診所。目前公司有1000多名員工。10到20個客服為一個團隊,每個團隊推廣一家診所,為診所招攬患者。

這些診所宣稱專門治療疑難雜症和慢性病,包括共濟失調、系統性硬化症、帕金森病、特發性震顫、腦鳴、耳鳴等。

客服的工作分為三個部分:分發推廣、諮詢挂號和報價劃價。

在分發推廣環節,客服每天會製作發布音視頻、文章,以自問自答的方式在網路平台分享經驗,強調同世堂有針對不同疑難雜症的獨家療法。

「(療法)就是一個噱頭。」趙凱說。

公司規定,每人每天的推廣任務包括20多篇文章、70多個視頻等。分別發布在將近30個網路平台,包括微信公眾號、今日頭條、快手和小紅書等。

趙凱總結,想要獲客,除了數量達標,還要提高閱讀量。

提高閱讀量的辦法很多。以文章為例,標題可以加入絕對性用詞,「比如『根治』『治癒』『最佳』等」,有五年工作經驗的客服劉元說。為了能讓患者共情,甚至可以在文章里編造治療案例。

閱讀量提高後,接下來要取得患者的信任。

大夫的權威性是信任的來源之一。劉元所在團隊的診所大夫名叫安世傑,推廣文章里介紹:他「曾在多家公立三甲醫院從業三十餘年」。

事實上,記者查詢得知,安世傑此前曾在一家二級醫院工作,並沒有三甲醫院從業經歷。

除了強調大夫的權威性,客服想要在諮詢中獲得患者信任,有一套話術。

一是明確告知患者,他的身體狀況符合某種癥狀,「您的情況屬於典型的腦鳴癥狀。」記者卧底期間發現,即便患者從未在正規醫院確診,客服也會做出這樣的判斷。而根據我國相關規定,互聯網診療不允許開展首診服務。

二是強調病症的特殊之處和病情惡化會帶來的影響。

3月2日,記者以腦鳴患者身份諮詢劉元。劉元表示,腦鳴屬於疑難雜症,是功能性疾病,「去醫院也查不出任何問題」,如果不治療,會出現「失眠、焦慮、抑鬱,還有心腦血管疾病」。

三是聲稱大夫對這種病患的問診經驗豐富,診所的獨家療法有效。記者注意到,客服總會誇大診所大夫每日對同類患者的接診數量。

當患者詢問藥效時,客服會表示:服用一個療程,甚至半個療程就會見效。

「有沒有效果是你說了算,如果病情沒有改善,那叫停止惡化,就是有效。」劉元說。

3倍市價的中藥

記者調查發現,客服和大夫均會從患者的藥費中抽成。客服抽藥費的6%,大夫抽5%。

報價是成交的關鍵。按照通常的診療流程,問診後大夫開具處方,根據處方劃價,再告訴患者葯價。這時如果患者不能接受葯價,可能就不會買葯。

為避免這種情況,北京同世堂互聯網醫院管理有限公司同世堂第貳貳玖中醫診所(下稱「『229』診所」)先報葯價,後開處方。甚至讓患者先付錢,之後再根據價格開具處方。

「只要他交了錢,啥都好說。」客服周揚說,正因為患者通過微信視頻問診,看不到開具處方的過程,才能這樣操作。

周揚告訴記者,為了報出患者能接受的價格,客服、診所經理和大夫會互相配合,在諮詢、問診等環節,試探出患者的經濟狀況、治療意願是否強烈,以及大致的心理價位後,再給出報價。

諮詢時,除了病情年齡性別,客服還會詢問患者的工作、家庭、住址等情況。

當遇到不在乎錢的患者時,「那你就給他開高點(藥費),這還不宰他。」周揚說。

此外,為了讓患者有足夠的選擇餘地,客服會同時報出相差一倍的兩個價格,例如:「4千配8千、5千配1萬、6千配1.2萬。」

「要敢於報價,敢於報大單。」一名客服在培訓筆記上,寫下老師傳授的經驗。

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客服的培訓筆記中提到,「敢於報價,敢於報大單」。受訪者供圖

3月2日上午10點,記者以患者身份在微信上被視頻問診後,接到劉元打來的電話。

劉元稱,有兩種用藥方案,一種費用是4000元左右,另一種是8000元左右。「兩個(方案的)方子是相同的,(貴的方案)在幾味葯上會加大劑量。」

記者選擇了8000元左右的治療方案 。隨後,劉元在qq讓診所經理轉告大夫:「給她先開個8126的方子吧」。

記者用三份處方在陝西一家公立三甲中醫醫院的藥房詢價。在順昌盛世旗下診所,三份處方所對應的葯價分別是:8000元左右、6000元左右和4300元左右。在公立醫院的價格分別是:2400元左右、1680元左右和1200元左右。

趙凱告訴記者,如果員工買葯,售價打4折。

對待到診所面診的患者,則不適用先報價再開方。「當著人家患者面,你能那樣干?」劉元說。

沒有互聯網診療資質卻開展相關服務

多名患者告訴記者,他們購買的主要是順昌盛世及其旗下診所提供的微信視頻問診服務和中藥。

事實上,這些進行微信視頻問診的診所中,有的並不具備互聯網診療的資質。

3月21日,記者從海淀區衛生健康監督所獲悉,上述的「229」診所不具備互聯網診療資質,不能開展互聯網診療活動。記者還從昌平區衛生健康監督所獲悉,上述的北京順昌盛世醫藥信息諮詢有限公司御聖本草中醫診所也不具備互聯網診療資質。

據《互聯網診療管理辦法(試行)》第三章第十六條規定,取得互聯網診療資質的醫療機構才可以在線開展部分常見病、慢性病複診,並且醫師應當掌握患者病歷資料,並確定患者在實體醫療機構明確診斷為某種或某幾種常見病、慢性病後,才可以針對相同診斷進行複診。而對首診患者,則不允許開展互聯網診療活動。

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大夫為患者開具的處方。新京報暗訪調查組 攝

然而,在記者卧底期間,順昌盛世及診所仍對首診患者進行微信視頻問診。

3月2日,記者以腦鳴患者身份向客服諮詢,在告訴客服從未在醫院確診後,客服仍引導記者挂號問診,在記者繳納挂號費後,對記者進行了視頻問診。

此外,順昌盛世還會對首診的罕見病患者進行微信視頻問診。

共濟失調患者陳明告訴記者,首次諮詢客服時,他告訴客服,自己從未在醫院確診過。但客服通過他的描述就斷言,癥狀屬於共濟失調。之後收取了挂號費,在微信上對他視頻問診。

記者查詢發現,2022年,順昌盛世經營的一家診所就因違反《互聯網診療管理辦法(試行)》而遭到行政處罰。

據信用中國顯示,北京同世堂中醫醫院連鎖有限公司同世堂第壹零貳中醫診所自2022年3月31日至2022年7月21日,通過微信視頻的方式,為患者進行中醫診療活動並開具處方,且該診所未向衛生行政機關提出開展互聯網診療活動執業登記申請,違反了《互聯網診療管理辦法(試行)》第八條的規定。2022年9月28日,該診所受到警告,並罰款人民幣19000元。

記者在卧底期間發現,順昌盛世及其員工有一套方法來規避風險,包括篩選接診患者、應對患者質疑的話術等。

做客服5年來, 劉元成交的患者幾乎都是外地的。他總結出經驗:盡量不接待本地患者,因為出了事容易找上門,問得太細、顧慮太多、疑神疑鬼的也不接待。

在管理員工上,公司也有一套獨特的方法。記者發現,新人入職簽署的勞動合同上,只有乙方簽名,公司並未簽署。「合同沒有效力。」一名客服告訴記者。

每名員工入職時,要簽署一張承諾書,承諾不會做出虛假宣傳等違規行為,如果做了,後果自負。

在卧底期間,記者注意到,客服會嚴格保存患者的處方。如果患者不主動索要,客服不會將處方交給患者。

因此,不少花數萬元買葯,卻沒有效果的共濟失調患者,想要維權時,卻發現沒有足夠的證據。

他們的投訴遲遲未得到回應,於穎就是其一。

「我都快放棄了。」她說。

專家:涉嫌違反多項法規

針對以上現象,中國衛生法學會副會長鄭雪倩表示,此類診所存在諸多問題。

首先,此類診所在網上發布的推廣內容,涉嫌非法廣告。《醫療廣告管理辦法》第七條規定,醫療廣告的表現形式不得含有以下情形:涉及醫療技術、診療方法、疾病名稱、藥物的;保證治癒或者隱含保證治癒的;宣傳治癒率、有效率等診療效果的……

鄭雪倩告訴記者,上述客服對患者開展的諮詢起碼相當於分診護士的行為,甚至給予了初步診斷,涉嫌非法行醫。《醫療機構管理條例》第二十七條規定,醫療機構不得使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作。

客服、大夫從患者的藥費中抽成,則涉嫌違反《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》,該準則規定:醫療機構工作人員應合法按勞取酬,不接受商業提成;服從診療需要,不牟利轉介患者。

對於客服和診所人員配合,先報價再開方的行為,鄭雪倩表示,「這不是真正的看病,這是為了賺錢的商業買賣。把醫療當成了掙錢的工具。」開具處方應根據病人的病情而定,如果依價格開方,或導致過度診療,給患者增加不必要的風險和費用負擔。

「這類診所正是抓住部分患者病急亂投醫的心理,鑽法規和相關平台的空子進行盈利。」鄭雪倩總結。

此類診所特點是,大多在網上發布推廣信息,由非衛生技術人員提供諮詢並引導患者挂號問診。正規的互聯網醫院進行線上健康相關諮詢或問診,則必須在備案的、可監管的互聯網診療平台上進行。所以,直接通過電話、微信視頻等方式開展的行醫行為均不合規。

這類診療行為具有欺騙性,患者在此「就醫」後,身體健康和個人隱私就很難得到保障,鄭雪倩表示。

鄭雪倩建議,在此類診所就診的患者,應盡量多留存一些證據。如果要進行維權,可以去法院起訴該診所欺騙、欺詐;或向相關監督部門進行舉報。

(除侯昌盛、安世傑、吳慧娟、鄭雪倩外,文中人物均為化名)

新京報暗訪調查組

編輯 楊海 校對 李立軍

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