中新網長沙2月8日電 題：26載鐵路售票員鄧小青：拼手速拼服務 站好最後一班崗
作者 潘小麗 陳智敏
2月7日，大年初十的長沙南站人潮湧動。售票大廳內，身著制服的鄧小青在完成最後一筆票款清點後，將工作台仔細擦拭了一遍。這個普通的交接班儀式，承載著她26年的售票記憶，這是她職業生涯中最後一個春運通宵值守日。
2025年春運期間，鄧小青為旅客提供售票服務。賀幸 攝
1998年，鄧小青轉業至耒陽火車站擔任售票員，2012年調至高鐵長沙南站售票車間。從手持紅色軟紙票的綠皮車時代，到如今刷臉進站的高鐵時代，整整26年，鄧小青的工號牌始終懸掛在售票窗口。長沙南站自2009年開站以來客流量逐年攀升，2025年春運以來單日最高開行736列高鐵，但窗口現金售票額卻從日均幾十萬元銳減至數萬元。「信息化時代已讓人們實現了指尖購票。」鄧小青感慨。
「現在窗口每天接待的現金購票旅客，九成都是銀髮族。」鄧小青的徒弟張媛展示著當班pos單。「師傅總說，每張紙質車票都承載著特別的故事。」這種人文關懷在智能化浪潮中愈發珍貴。春運期間，長沙南站保留的全功能人工窗口日均處理業務超千筆，其中近四成是為老年人服務的現金交易。
面對焦急詢問的老大娘，鄧小青有一套獨特的服務哲學：「要讓旅客從聲音里聽出微笑。」她能在30秒內完成身份核驗、車票查詢和紙質票列印的整套流程，這個被同事們稱為「鄧氏服務法」的標準動作，源自她26年如一日的崗位堅守。當年為熟記全國接算站示意圖，她曾連續三個月利用午休默畫鐵路網路。
在電子客票全面普及的今天，這位「活地圖」的職能已悄然轉變。除了處理退改簽等業務，更多時候她成為智能設備的「翻譯官」。「教會老人使用自助機時的成就感，不亞於當年賣出緊俏的春運車票。」鄧小青撫摸著泛黃的《客規》手冊，紙頁間還夾著旅客手寫的感謝便箋。
隨著最後一班列車駛離站台，鄧小青的職業生涯也即將到站。每次售完票，她習慣性地為旅客指引候車方位，這個動作在智能導航時代依然溫暖如初。據統計，26年間她累計服務旅客超200萬人次，零投訴記錄是其最珍貴的退休禮物。
「車票會消失，但服務的溫度永遠需要傳遞。」脫下制服的鄧小青望著候車大廳的電子屏幕輕聲說道。此刻，新來的幾位年輕旅客按志願者的提示正熟練地用手機改簽車票，而人工窗口傳來的熟悉鄉音，仍在為數字鴻溝這頭的旅客照亮歸途。(完)
