憑良心說話 十大PC廠商售後暗訪橫評出爐

　　編輯在開始撰寫文章的時候，並沒有意識到文章會寫的如此冗長，長達一萬字的售後服務評測，如果有興趣的話，也請您讀完！本篇文章一共10741字，預計閱讀時間23分鐘。

憑良心說話 十大PC廠商售後暗訪橫評出爐

2017年雙.11期間，《科技早報》欄目組進行了長達6個小時的跨天直播活動，並在高峰時段進行了實際購物橫評測試。對PC廠商售前客服的專業程度、應答時間以及電商平台的支付效率、物流效率等重要指標進行聯合評測。對此，不少網友表示比起售前服務來講，售後服務則是消費者更加關心的話題，也有不少網友質疑部分PC廠商標榜的售前是上帝，售後是垃圾的情況是否真實，為此中關村在線電腦事業部開啟了為期一個月的售後暗訪行動。

2017年雙.11售前服務橫評直播活動受到大量網友關注

延伸閱讀：早在七年之前電腦事業部就為此做過一次規模龐大的售後橫評暗訪項目，但當時由於種種原因很多內容無法呈現給廣大讀者，也致使專題中部分鏈接顯示為空鏈。不過，欣慰的是，被曝光的廠商在後續編輯匿名回訪過程當中，均有了大幅度的改進，鯰魚效應迫使廠商更加關注售後服務效率與服務質量，也讓消費者在售後的體驗得到了提升。

2011年3月筆記本論壇獨立策劃暗訪事件（點擊進入）

時隔七年時間，PC行業迎來了徹底的洗牌，東芝、索尼紛紛退出中國市場，三星在PC領域的業務逐漸淡化，宏碁、華碩從一線品牌退居到二線品牌，而惠普則在2010年身陷「囹圄」之後痛改前非，用了八年時間快速成長為PC行業老大。而聯想則在一次次高層換帥當中將PC業務推向追求利潤率而不是追求銷量的名次。在這七年的時間裡，我們又看到了機械革命、雷神、機械師等新銳互聯網品牌的誕生，看到了暗影騎士、游匣等眾多高端遊戲筆記本系列產品。隨著PC業界的星雲更替，作為媒體，我們覺得有義務為廣大消費者再次啟動闊別7年的暗訪行動，以確保消費者的權益。

編輯親自承諾本次暗訪拍攝絕對真實、客觀、第三方，暗訪項目為事業部一級保密機制，文章發布前並未向任何人透露任何細節。

特別說明：由於涉及品牌眾多，可調動人員數量有限，並且時間相對緊張。編輯暗訪只是採取隨機抽樣方式，不會對每一個品牌的多個售後進行評估，而是每個品牌選取一個旗艦售後服務點進行評估。評估指標包括。售後便利程度（20%）、售後服務環境（20%），服務等待時間（20%），服務人員專業程度（40%）四個方面。滿分為100分。

關鍵性指標說明：

1.售後便利程度說明：官方授權網點數量5分，查詢是否便利5分，售後電話支持5分，線上技術解決支持5分。

2.售後服務環境：是否有業務引導人員5分、網點是否有休息區分、現場環境是否嘈雜5分、售後網點是否乾淨衛生5分。

3.服務等待時間：10分鐘以內滿分20分、10-30分鐘得分10分、30分鐘以上得分0分。

4.人員專業程度：能夠現場確定問題並解決可得40分、現場沒有解決問題隔天維修完畢並解決問題得20分，與此同時對於目前仍未得到維修完成的取機的情況，我們予以取中處理評定為20分。對於現場沒有解決問題或維修失誤以及隔天檢測出錯給予0分的記錄。

本次315售後暗訪橫評綜合打分表排名情況

如何製造偽機器故障？

關於故障維修部分，我們開會討論了將近一周的時間，同時給出了靜電擊穿方案、程序破壞方案等十餘個不易察覺的非人為因素的參考方向，但最終落實到執行的是內存鬆動方案，本次暗訪的原則性就是在不破壞筆記本主體硬體的前提之下，為產品帶來物理性輕微故障，而故障本身則在維修行業來講屬於容易級別。

　　簡單的來講，製造的假象就是將內存從內存卡扣中脫離，使其內存晶元不足以完全接觸到主板埠，產生出的現象為屏幕黑屏，開機正常顯示同時風扇轉速正常。這種現象對應的三個假設即：①筆記本主板發生物理性故障。②筆記本排線及屏幕出現問題。③筆記本內存出現問題。而第三個假設的可能性是最大的，因此從工程師的角度上來判斷這一問題應該是很容易解決的事情。

同時為了增加難度，並且考慮到部分送修機型並不具備插拔內存的情況，所以我們也給出了另外兩個增益方案，電源介面排線鬆動和電池介面排線鬆動的兩個處理，而供電模塊介面鬆動這個動作，也屬於顯而易見，一般售後工程師在拆開後蓋檢查供電部分就完全可以檢測出問題。

·售後便利程度調查 一線PC廠商普遍領先

2011年，在做售後暗訪的時候，曾以兩個主要部分來考核廠商售後的關鍵性指標，一個是售後網點的便利程度與分布數量，而另外一個則是400電話的接通效率。而7年之後，PC廠商迎來大洗牌，售後服務方式也變得多樣化，比如線上解決產品問題，微信服務與管家服務以及電話求助和線下實體維修站進行維修等。

線上部分維修網點查詢國際廠商普遍排名靠前

　　如果說先天性優勢的話，國際一線PC品牌在售後便利程度上面明顯優於互聯網新銳品牌，不管是售後維修網點數量還是查詢的便利程度以及售後電話支持與線上解決方案。從綜合體驗來看，聯想在售後方面的優勢非常明顯，四個調查指標全部獲得了滿分，並且官方網站設計友善，擁有驅動下載，延保服務，快修上門以及24小時智能客服，同時提供了微信服務介面與遠程人工服務的支持。支持維修網點快速查詢，僅北京地區就多達24家售後維修網點。而在三四線較為偏遠的城市也依然可以看到聯想售後維修站的影子，可以說聯想在維修服務方面是非常值得信任的。

聯想官方網站提供的諸多服務支持選項

聯想提供管家服務微信服務與遠程專家人工服務

　　同屬於第一梯隊滿分的還有惠普、戴爾與華碩，華碩售後分布數量相對均衡，除了京上廣深等一線城市之外，在互聯網相對不發達的中西部地區青海、新疆、西藏等地區，依然可以找到華碩官方售後網點，同時便利程度，官方售後電話也可以很方便的在官方網站上查找到。另外華碩擁有自己的在線客服平台，輸入相關的問題，雖然僅僅是一些常見問題的答案，但至少給予了消費者一部分自行解決簡單問題的途徑。如果該問題還未得到解決，消費者還可以與在線人工客服進行溝通，反饋問題情況並得到必要的幫助。

華碩擁有完善的在線客服平台

　　從網站瀏覽流暢度上面來看，華碩、惠普、戴爾三家廠商打開官網均需要1-3秒時間，打開子目錄的時間也同樣有延遲，編輯起初用CMD命令提示符下進行本地訪問鏈接測試，後被負責技術的同事建議，採用一種更加客觀公正的網站基準訪問測試更為準確，測試平台為mmTrix網站（點擊查看），這個網站分為綜合評分、前端評分、後端評分與網路評分，而與消費者息息相關的則是最後一項網路評分，從測試結果可以明顯看到。惠普的網路評分較低，而戴爾與華碩官方網站的訪問流暢度遠遠超過惠普。

mmTrix網站給予的網路評分建議

惠普官方網站在訪問速度上可優化空間較大

　　官方網站的瀏覽流暢度很大程度上影響了消費者的體驗，但對於急於解決售後問題的消費者而言，這些只是一個很小的干擾因素。不過值得注意的是，戴爾與惠普雖然官方網站頁面簡單，但是功能上卻非常齊全，戴爾提供了人工在線諮詢，郵件技術支持，微信技術支持，維修網店查詢，維修產品質保查詢以及延保和400、800電話等服務支持。而惠普同樣擁有聊天室、微信服務、微博服務與論壇服務的支持，可以說消費者想要找到適合自己的維修與諮詢途徑還是非常便利的。

惠普官方提供了微信平台的報修與微博論壇溝通的支持

戴爾售後維修的途徑更多同時提供上門服務支持

機械師電腦維修點

　　雷神與機械師在官方網站的構架與頁面分布上基本相同，且服務差距幾乎微乎其微，所以兩個網站的分值相同。這兩個品牌唯一扣分的選項是服務網點的分布數量上，編輯雖然很想給這兩個品牌滿分，但確實在維修網點數量上與國際一線廠商的維修網點數量差距較大，作為消費者來講，確實也會造成一定的困擾。但除此之外，在官網提供服務上，雷神與機械師還是可以完整的應對消費者帶來的維修訴求。包括在線客服，售後網點查詢以及服務標準都可以很方便的找到。

機械革命服務網點更加便捷每個地區僅授權一家維修站

　　機械革命這個品牌隸屬於清華同方，雖然旗下品牌機械革命在遊戲筆記本市場擁有較高性價比，但整體銷量與一線大廠來講還是有一定的差距，因此，機械革命並沒有配備獨立的在線客服團隊來保證消費者的快速查詢尋求。但在線下部分的維修網點數量與便利程度和官方400電話上面還是做得相對不錯，所以綜合評分為15分。

神舟電腦網站載入出錯情況嚴重

　　神舟是早期本土化筆記本品牌，旗下戰神系列筆記本雖然早幾年打造了爆款產品，但最近幾年產品線更新較緩。神舟官網雖然在網點數量、便利程度、以及售後官方400、800電話方面都有較為完善的解決方案，不過網站設計簡陋，布局較為混亂，在為期一周的測試過程當中，我們發現官方網站經常出現無法訪問的情況（Windows平台下通過多個節點測試均有一定程度無法訪問的情況）。所以在查詢便利程度指標上面，並沒有給出一個相對滿意的分數。

百度導入關鍵字 炫龍筆記本官方網站出現BUG

　　炫龍筆記本的誕生其實更多意義上歸功於神舟戰神的讓步，其官方網站比神舟要做得漂亮很多。設計精美，官方商城促銷信息一應俱全，並且與電商平台聯繫密切，不過唯一一點是官方售後部分的頁面bug，使得消費者根本無法查詢到網點分布與數量（實際上炫龍沒有線下服務網點全部採用快遞郵寄返修處理），解決辦法是並非直接百度搜索炫龍官方售後幾個關鍵字，而是進入到炫龍首頁之後二次跳轉服務頁面進行查詢，或是尋找官方在線客服進行詢問或是撥打400官方電話進行查詢。

　　編輯從官網入口進入到在線服務支持頁面，所有的指向全部為在線QQ，因此我們只為炫龍售後電話支持與線上技術解決兩項當中給予5分滿分的成績，同時對前兩項分布數量與便利程度上給予了零分，因此炫龍在此項目中總得分僅有10分。

宏碁官方網站服務網點查詢頁面出現查詢BUG問題（Windows平台）

　　最糟糕的莫過於宏碁在官網提供的服務網點部分，無法正常顯示，期間我們用了Chrome瀏覽器、火狐瀏覽器，IE瀏覽器均無法打開該頁面。最終不得不放棄查詢，採用400電話的方式進行詢問，而給了線上解決僅1分的得分，這1分源自於官網的一個留言板塊，至少它是線上反饋的一個渠道，而前兩項則為零分，宏碁此項目最終得僅分為6分。

百度首搜時定位的偽官方釣魚網站

　　不過還有一點值得注意的是，在百度搜索宏碁筆記本售後，很有可能被釣魚網站所捕獲，並且搜索結果排名非常靠前，筆者推斷應該是百度推廣的結果，在鍵入關鍵詞「宏碁筆記本售後」之後，百度會停留1-3秒鐘，之後進行二次切換宏碁官網才被刷到最前面。試想一下，在官網不能繼續使用查詢功能的前提下，能夠輕易檢索出第三方未經授權的維修店信息，一定程度上也增加了消費者的維修風險。

·現象一：廉價的產品就可以不要售後服務了嗎？

在正式開始本頁文章撰寫之前，編輯先跟大家舉一個例子，去年11月份，編輯的一位好朋友，中關村從事電腦經營生意的經銷商從北京返回了河北老家，在縣城準備加盟蝦吃蝦涮的品牌火鍋店，最低檔的火鍋店標準為北京底商店面不少於160平米，非一線城市底商店面標準為不少於140平米，但朋友底商單間面積只有70-80平米。無法滿足蝦吃蝦涮的加盟標準，在經過多次溝通之後，蝦吃蝦涮品牌方依然寸步不讓，想加盟，必須滿足加盟的店的最低標準，否則加盟費即便是給雙倍都不予正式授權。

沒有辦法，朋友在老家買了兩間底商，兩個底商加起來綜合面積達到了150平米。也就是超過了蝦吃蝦涮的最低標準。2018年元月順利簽下了加盟代理，並且把兩個底商進行了打通。不同的品牌對於標準的要求不同，這也促成了消費者對於品牌的認同感。為什麼LV的包包能買到上萬塊甚至十幾萬塊錢，而批發市場同樣高仿的包僅十幾塊錢。消費者是傻子么？並不是，只不過不同品牌對於不同產品的要求與標準不同。但同樣依附於這個市場，我們就應該把這個市場大部分的參與者拿出來對比，用來查看不同廠商之間對於標準的要求有怎樣的不同。這與消費者在購買不同品牌產品時的消費心理是基本相同的。

在筆者看來，標準是衡量一個企業能否在市場取得價值的關鍵所在，一個出色的品牌一定是有著良好的產品與優質的服務，兩者缺一不可。

十家廠商售後服務環境排名

近日，PC廠商暗訪文章陸續曝光，收穫了大量網友的評論，其中不乏一些身為DIY發燒友的網友，其中的一些觀點讓編輯覺得有必要拿出來認真的揣摩一下。3月13日，前三篇文章發布，內容中談到了神舟戰神售後網點過於簡陋，炫龍並不共享神舟平台服務體系，這也導致了線下維修困難的情況。而宏碁、雷神、機械師雖然擁有維修辦公室，但環境質量差，也在文章當中被點出來。部分網友觀點認為，「購買了廉價產品壓根就沒有考慮過售後服務，有錢買外星人，買戴爾，買聯想去啊！」那麼這種觀點是否已經意味著，消費者已經對某些品牌的售後採用放棄的態度，聽到這裡，不由發出一聲感嘆。

網友普遍對某些品牌售後期待不高

·第一梯隊：聯想、惠普、戴爾、華碩

縱觀整個售後服務環境來講，目前國際一線品牌與本土品牌差距巨大，我們先暫且不談售後服務軟體，先來說硬體。聯想、惠普、戴爾、華碩四家國際品牌在售後硬體方面居於領先地位，佔地面積基本均在100平米以上。其中華碩皇家售後服務中心由於毗鄰華碩北京分公司，所以佔地面積最大，其次面積依次為聯想、惠普、戴爾（僅代表暗訪網點）。除戴爾採用普通商業寫字樓之外，聯想位於中科大廈底商，惠普位於中嘉大廈寫字樓，在售後營業面積上均作了一定的限定與保證。

聯想官方直營4s店等待維修的顧客

聯想官方直營4S店裝修最為華麗，直營店當中除了維修區域之外，還有產品售賣陳列區，耳機，包鼠等合作品牌展示機售賣區。與此同時你還可以在店面當中體驗最新最炫的新品，形成購買與維修為一體的綜合化店面，可以說直營店模式在商業體系內是非常成功的。極大的節省了設立單獨售後維修網點的成本需要，不過與其他廠商不同的是，之所以聯想可以在直營4s店做的如此成功，其原因在於對於聯想品質的把控，也正是因為於此，聯想在本次售後橫評暗訪當中，獲得了較高的分數。

華碩皇家售後服務中心同樣是隸屬品牌直營的服務機構

同樣具有直營服務的是華碩皇家售後服務中心，相對於聯想官方直營4s店，華碩官方售後在產品售賣上面並沒有做到非常突出，主要還是以維修為主，雖然也有陳列相關的華碩硬體產品，但畢竟不是底商，所以也限定了絕大多數進店購買產品的消費者需求。華碩售後服務的品質可以得到保證，但似乎無心採用聯想模式來運營期官方售後服務機構。

戴爾官方授權維修中心採用標準化店面裝修風格

惠普官方售後服務中心待修區安置了防靜電桌布

戴爾與惠普都是國際型廠商，在很多年前就已經建立了一套非常完善的售後體系，對於授權維修網點也有著較為嚴格的要求，雖然在整體裝修風格迥然，但依然保證了售後服務品質，包括飲水機，等待區座椅，取號機（戴爾暗訪網點有/惠普暗訪網點沒有），以及服務維修標準說明公示等等。消費者在這些地方維修產品，從品質上能感受到最起碼的尊重。

·第二梯隊：機械革命

而機械革命則屬於第二梯隊，是的，沒錯，僅有這一家PC售後位列第二梯隊，主要原因是機械革命維修點面積僅有第一梯隊的二分之一左右，總共面積為30平米加上後面維修室和辦公區應該也僅有50-60平米左右。機械革命售後中心的辦公區沒有太大的硬傷，但並沒有嚴格意義上把接待區與維修區分隔來開。同時，售後大廳當中也沒有安放取號機和等待區座椅等相關設施。唯一的一台飲水機被安置到了櫃檯裡面，分不清是為顧客準備的還是辦公室自行飲用的，並且衛生條件相比第一梯隊有較大差距。

機械革命維修中心位於寫字樓內非常安靜

·第三梯隊：雷神、機械師、宏碁、神舟

第三梯隊主要表現為維修環境條件差，維修網點面積小，這部分的品牌包括，雷神、機械師、宏碁、神舟。這些網點面積平均在30平米以下，沒有配備任何引導人員，部分品牌甚至沒有為顧客準備等位休息的座椅，而與此同時這幾家售後維修網點的環境普遍不甚理想。維修環境嘈雜，部分維修網點與賣場直接相連，與此同時也有維修網點存在與其他公司合租辦公室的情況，在衛生條件上面，這幾家售後除雷神佔據較少優勢之外（主要在於營業面積非常小）。機械師、宏碁、神舟的衛生條件較差，存在著快遞亂丟，產品隨意堆放的情況。

機械師筆記本/雷神筆記本售後維修網點

宏碁維修服務中心與東芝筆記本維修共享維修場地

神舟售後客戶服務中心接待處

從左到右依次為機械師售後、宏碁售後、神舟售後

·第四梯隊：炫龍

毫無疑問，對於一家沒有線下服務的品牌炫龍來講，成為第四梯隊成為必然，由於沒有線下售後服務網點，也不與神舟共享維修網點，同時沒有自建線下渠道維修網點。我們也無法進行真正意義上的線下走訪調查，不過，它的出現至少說明了一個問題，廠商追求產品利潤的最大化的同時，犧牲了本應服務於消費者的線下售後維修渠道。

對於一家沒有線下服務的品牌炫龍來講 成為第四梯隊成為必然（圖片來自:百度）

在筆者看來，售後是產品是否優秀的關鍵因素，打個比方，我賣給你一輛車，這輛車可以滿足你基本的出行需要，它可以正常行駛，但就是沒有安全氣囊，只要你不出事，你就絕對安全。廠商解釋到我們把所有的車輛研發經費全都鋪在了性能和舒適性上了，對於安全性方面，怎麼開車是你的問題，引發交通事故同樣也不是車的問題，而是駕駛者的問題，當然你說我的車沒有安全性和可靠性，雖然沒有安全氣囊，但是我可是在你買車的時候隨車贈送了你一個抱枕，在你發生交通事故的時候，抱枕可以盡量減少你的意外傷害的可能性，所以對於服務來講，我也做到位了。

所以，如果線下渠道由於成本原因無法推行下去，那至少在線上反饋機制上面做的要足夠完善，而像炫龍售後僅有一個QQ客服還需要較長時間的排隊等待明顯是不夠的。

·現象二：國際大廠比本土小廠維修快？

聊完了售後分布，這一篇幅，我們想主要談一談維修時間，維修時間可以分成兩個部分，一個是維修前服務人員接待時間，另外一部分為維修時間。這兩個時間都關乎於消費者的切身利益，對於需要返修的消費者而言，自然是越快拿到機器越好。很多人都會聯想到，國際品牌售後服務自然是維修效率高，處理速度快的行為，一定要比本土小廠商維修的標準更高，但其實結果並不是這樣。

在接待時間上整體表現比較良好並未出現30分鐘以上無人接待現象

本次暗訪環節當中售後網點分布圖

首先讓我們先來看看等待時間，不過在這之前，我們先要向大家說明一個道理，不同時間、不同日期、不同品牌、不同網點的等待維修人數都不相同，我們試圖找到一個相對合理的參考區間，所以我們把售後服務地區限定為北京市中關村附近，以中關村為原點，半徑範圍5公里之內。因為這裡的寫字樓最多，報修的人員也最為集中，其次，我們將絕大多數暗訪時間固定在了上午10點鐘到下午5點鐘之間，盡量避免早晚開關門前的一小時。

註：絕大多數售後服務網點的營業時間為上午9:00-下午6:00。

機械革命在接待與維修速度上最快

·售前維修第一梯隊：機械革命、雷神、宏碁、戴爾

　　在售前維修接待部分，第一梯隊，機械革命、雷神、宏碁、戴爾四家品牌廠商，這四家廠商等待時間均少於5分鐘。首先我們來看一下機械革命，機械革命這個品牌由於市場銷量相比國際大廠銷量偏少，所以返修率也低，在編輯暗訪過程當中，整個接待大廳只有編輯一位顧客，直接進門就進入維修狀態，期間並未碰到其他前來維修的顧客。

宏碁售後服務中心維修人員能夠對維修流程做快速處理

雷神電腦售後維修點配備有兩位維修工程師

雷神與宏碁基本屬於零等待，雷神售後服務維修點位於鼎好電子大廈B座地下二層底商，並且擁有兩名以上的維修工程師，全部採用前台維修的方式進行現場維修，而編輯之前僅有一位顧客維修雷神遊戲筆記本，因此另外一個工程師順利接待了編輯，宏碁售後服務位於科貿寫字樓內，雖然有維修人員在屋內進行等待，但是維修人員還是非常熱情的招待了前來維修的顧客。所以在等待時間上，雷神與宏碁表現非常出色。

第一梯隊當中戴爾售後維修中心配備取號機

戴爾售後維修網點的運營是最正規的，首先前台從取號機取號，進入休息區等待，編輯前面僅有一位前來維修的顧客，而等待的時間也並不長，在3分鐘以內。至此第一梯隊結束，雖然從時間上來判斷服務效率有一定的偶然性，但依舊可以作為一個非重要性的基本參考指標。

聯想售後服務大廳擁有相對完善的送修及購物體驗

華碩大廳配備電視與相對寬敞的休息區

神舟售後中心接待時間相對較短但返廠維修時間長

·售前維修第二梯隊：聯想、華碩、神舟

　　第二梯隊覆蓋的品牌有聯想、華碩、神舟、這三個品牌當中，僅有華碩一家廠商擁有取號機並且按叫號順序提供服務，聯想雖然擁有前台引導和接待人員，但由於編輯前去維修時，接待人員正在接待大廳處理其他事情，所以並未對編輯進行接待。神舟同樣在編輯維修時，前序顧客依然沒有完成取機服務，所以在等待時間上有所延長。但這三家品牌均在10分鐘等待可接受範圍內。

惠普前台接待人員僅有一名是制約維修時間的主要因素

·售前維修第三梯隊：惠普 機械師

對於等待時間最長的兩個品牌，也就是第三梯隊的兩個廠商惠普與機械師，惠普雖然在整個售後環境和專業度頗高，但是在等待時間上不太理想，主要原因在於前台僅有一名業務接待人員，而惠普售後壓力大，編輯分兩次走訪惠普官方售後維修中心，同時惠普筆記本業務與印表機業務同屬一個維修售後服務網點，所以兩次去現場均有3-4個人等待維修狀態，而現場服務人員僅能一一接待，這是制約等待時長的關鍵因素。並且惠普第二扣分項為硬碟數據部分的拆卸，因其維修電腦當中有重要數據，編輯要求取回硬碟，工程師將筆記本拿到後台進行拆解，編輯等待了長達二十餘分鐘才拿到拆卸下來的硬碟。雖然業務操作流程化，但還是耽誤了不少的等待時間。

機械師筆記本售後維修點等待時間過長 圖中右側為百修寶人員

而機械師則是另外一種情況，編輯進入機械師官方售後服務中心，有長達二十餘分鐘的時間，官方工作人員並未對前來到訪的顧客進行招待，而編輯一直處於靜默等待的過程。在經過簡單查看之後，工程師將筆記本拿到後台進行維修，維修過程也超過二十分鐘。

如果接待時間不能說明什麼問題的話，那麼我們再來看一下維修處理效率。截止到目前編輯撰稿時（2018年3月13日23:54分），共有聯想、機械革命、華碩、雷神、機械師、惠普六大品牌給予了維修反饋並成功處理完成。宏碁、神舟、戴爾三家品牌處於返廠狀態。其中宏碁筆記本的維修問題屬於特例，至於為什麼是特例，我們會在後面為大家做詳細解答。

機械革命維修工程師快速發現內存插槽接觸點問題

雷神官方售後人員維修時間不超過30分鐘

機械師筆記本同樣為現場維修累計時間60分鐘以內

從已經維修反饋的部分來看，機械革命的維修效率最高，基本上在10分鐘之內就完成了維修的過程，雷神同樣採用了現場維修的方式，累計時間不超過30分鐘。機械師採用現場維修的方式，總累計時間不超過60分鐘，但需要注意的是，機械師的維修並沒有令編輯滿意，其原因在於偷換零件的經營方式。

　　聯想、華碩、惠普三個品牌為機器留下進行檢測處理。而聯想則在當天完成了返修過程，距離送修時間僅為5個小時。華碩返修狀態為3個工作日，而惠普則長達5個工作日。

戴爾上門維修的效率要比維修網點效率高（送修機自帶上門維修服務）

截止到3月13日晚23時，宏碁、神舟、戴爾三家廠商目前還沒有收到任何取機通知（3月14日15:00PM筆者收到宏碁維修完成取機電話，但由於文章提前撰寫完畢，在不影響正常文章結構的前提下，在此進行公開說明），但由於暗訪視頻泄密，部分廠商已經對官方售後服務網點進行通知，故3月13日編輯收到了宏碁官方售後服務網點的電話通知，並告知了機器故障原因，同時對維修延長進行了特別的說明，電話中服務態度極好。這裡重點提出說明的情況是，宏碁筆記本的機器故障與其他品牌的機器故障難度不同，送修的筆記本觸控板部分存在真實損壞與失靈，這無疑增加了宏碁售後返修產品的難度。

而其它品牌在產品硬體上沒有任何損壞，僅為內存與電源插排鬆脫導致。所以對於宏碁送修滯後的問題，我們表示一定程度的理解。但神舟與戴爾兩家品牌在維修時間上略顯拖沓。不過神舟與戴爾同樣也有區別，神舟戰神筆記本維修工程師採用返廠維修，路上往返時間就需要4天時間，而編輯維修的這款戴爾筆記本出了官方維修點保修之外，還擁有戴爾貼心的上門維修服務，並且官方維修工程師也給出了相對應的建議，建議我們採用戴爾上門服務維修，一般一個工作日就能搞定或者有結果，而放在官方售後網點則會相對較慢，但由於編輯為了整個暗訪的隱秘性與統一性，故選擇了店面進行維修。這一點上，戴爾比神舟更有優勢，它至少給了我們選擇的權利。

·現象三：現場維修真比返廠維修放心？

在正式開始本頁內容之前，編輯再給大家講個故事。故事來源於著名的典故《呂氏春秋·審分覽·任數》，裡面是這樣說的，孔子在陳國和蔡國之間的地方（缺糧）受困，飯菜全無，七天沒吃上米飯了。白天睡在那，顏回去討米，討回來後煮飯，快要熟了。孔子看見顏回用手抓鍋里的飯吃。一會，飯熟了，（顏回）請孔子吃飯，孔子假裝沒看見顏回抓飯吃的事情。孔子起身說：「剛剛夢見我的先人，我自己先吃乾淨的飯然後才給他們吃。」顏回回答道：「不是那樣的，剛剛碳灰飄進了鍋里（弄髒了米飯），丟掉又不好，就抓來吃了。」孔子嘆息道：「（按說）應該相信眼睛（看見）的，但是眼睛也不一定可信；應該相信自己的心，自己的心也不可以相信。你們記住，要了解人本來就不容易啊。」

這個故事告訴了我們耳聽固然為虛，但眼見也不一定為實，很多人都覺得現場維修在顧客眼皮子底下或是隔著一道牆你能咋滴？難不成還給我把本修壞了不成？你還別說，巧了就趕上了。

機械師筆記本屏幕在維修中心被掉包（未對機器檢查自動判定保外處理）

售後部分維修人員專業程度打分表

·維修人員專業程度第一梯隊：聯想、惠普、戴爾、華碩　　

截止到目前為止，絕大多數官方售後網點當中的維修均在產品正常保修範圍之內，除去一個品牌，那就是機械師。售後維修工程師拒保的原因很簡單，因為編輯口頭一句可能是摔了一下，由此斷定該筆記本不符合質保標準，從制度上看似合理，但實際上，工程師並未全方面對編輯拿到的筆記本進行故障檢修，甚至SN碼也並未查詢，就做出了如此草率的決定。相關的維修問題，編輯已經在前期文章當中進行詮釋，這裡就不再進行贅述。

聯想維修工程師在現場沒有順利解決問題後進行後台維修

而反觀聯想售後維修，雖然聯想現場並未把故障全部檢測出來，但產品被放置在聯想售後也僅僅只過去5個小時，編輯就收到了取機通知。所以從綜合判斷來看，不管是現場維修還是返廠送修都要具體問題具體分析。並不是說在眼皮子底下修理就不會出現任何問題。

聯想售後工程師填寫維修單（由於偷拍設備原因導致虛焦模糊不清）

從維修放心程度上面排名來看國際大廠的維修還是能夠配備標準流程化處理，這其中包括，聯想、惠普、戴爾、華碩四家廠商，其中兩家為直營售後維修中心，兩家為授權加盟的形式。標準流程化不僅在於店面形象，而在於整個對於報修機制的反饋。

華碩官方售後人員進行維修機型登機

聯想報修反饋機制在維修大廳當中的電腦報修系統完成，之後列印出來讓顧客簽字，所有SN碼以及機器的詳細故障記錄都由售後工程師主動完成，同樣華碩由於也是直營售後店面，所以在經過後台工程師的鑒定下，進行故障登機，並予以正規維修通知單進行反饋。

戴爾官方售後採用了掃碼載入報修機器數據的方式效率大大提升

戴爾是所有售後維修當中最為智能的一家品牌，出乎意料的使用了掃描儀掃描機身下方的條形狀二維碼，系統自動載入該機型的詳細信息，使得整個報修過程十分迅速便捷。

惠普工程師先進行簡單查詢後用戶自行進行在線報修

而惠普則採用了現場檢測初步故障後，利用微信公眾號線上填寫報修單的行為，這種方式雖然更加節能環保，但也一定程度上給消費者增加了維修難度，倘若維修者是上了年紀的老人或者拒絕使用微信的消費者，這種方式尚不知如何處理，總不能強行拉消費者現場註冊微信吧。維修引流公眾號的行為可以理解，但也難免會引起部分人的反感。

以上四家售後雖然在售後處理上各有千秋，但都符合標準化維修流程。與此同時對於工作人員的統一著裝，防靜電手環，防靜電桌布等均有配備，可以說國際大廠在售後維修的標準上面的等級還是非常高的，雖然也有一部分有待提升的空間，但總體來說瑕不掩瑜。

宏碁官方維修工程師服務態度非常好但網點硬體環境一般

·維修人員專業程度第二梯隊：機械革命、宏碁、神舟、機械師與雷神五家廠商

　　第二梯隊的品牌包括機械革命、宏碁、神舟、機械師與雷神五家廠商。雖然宏碁屬於台企，但在這幾年的產品線與品牌影響力方面逐漸下降。並且與華碩的水平差距越拉越大。值得說明的是宏碁並沒有自己的官方直營授權維修點，全部採用第三方授權承包維修，所以在整個維修的軟硬體上面參差不齊，並且宏碁官方網站對於服務網點查詢的支持並不好，截止到編輯撰稿時，編輯團隊十餘個同事，運用多個瀏覽器甚至使用VPN均未能正常打開維修網點查詢頁面。另外送修機器並未對硬碟進行拆卸，這也一定上增加了用戶數據的泄露風險。

機械革命維修工程師在維修效率和專業上面相對較高

機械革命的維修其實是出乎我們意料的，在去年年底電腦事業部承攬的雙11售前服務諮詢方面，機械革命由於售前服務人員應答不及時排名靠後，但在本次暗訪當中，工程師通過自己的敏銳的觀察與豐富的維修經驗，精準的找到了機器的問題所在，只是在服務熱情上還有提升空間。

雷神維修工程師在發現非常規故障時主動進行維修上報

在專業程度上面，雷神售後工程師有一個細節值得所有廠商學習，那就是當維修工程師檢查到排線鬆動的情況時，親自用手機拍照，進入到維修後台對廠商進行問題反饋，並與後台維修工程師溝通，此類問題發生的原因與頻率，僅憑這一點編輯對雷神售後維修網點的好感就大大提升。這裡不否認每個售後服務網點維修工程師的個人技術略有差別，但對於責任心這個事，我想接待編輯的這位雷神售後工程師是具備的。與此同時提到雷神這個品牌的時候，該工程師也倍感驕傲，坦言雷神現在做到上市的階段了，而且發展速度很快，產品也非常不錯。一個售後工程師可以稱讚自己服務的品牌並且予以高度評價實屬難得。

機械師維修在本頁開篇已經提到過，因為工程師將屏幕偷換導致取回的屏幕為碎屏，神舟電腦目前產品仍處於返修當中，從售後網點來看，僅為服務接待處，所有售後產生的問題全部進行返廠處理。因此也被列為第二梯隊的品牌。

橫評總結：

編輯在開始撰寫文章的時候，並沒有意識到文章會寫的如此冗長，長達一萬字的售後服務評測，相信很多人都未必可以讀完，所以我也把重點信息標紅，方便大家的閱讀。不知道這篇文章是否能正常刊發，也不知道這篇文章能在網站刊登多久，但至少，有一點我覺得做的比較正確，那就是用自己制定的標準來衡量了主流PC售後服務的狀況。同時把最客觀最真實的體驗直接反饋給讀者。

當然，售後橫評無法做到絕對的客觀公正，不同的時間地點，不同的機型，不同的售後服務人員，以及不同的時間，都會有不同的結果，但是在相對當中找到絕對存在的問題，至於消費者如何衡量，仁者見仁。對於此篇文章，也希望廠商能夠採用開放式的態度用來改進其售後不規範的行為，讓消費者能夠享受到更加優質便捷的服務，產品和服務是提升品牌溢價的奠基石，希望你們也是如此認為。