國考面試｜當「突發事件」來臨，公務人員如何去做？

在公務員面試中，我們經常會遇到這樣的題目，你是行政服務部門的工作人員，因防控疫情限制人口聚集，有老人因為不是智能手機，沒有健康碼不願意配合工作並與安保人員發生了衝突。此時有人拍攝照片發到網上引發了輿情討論，請問你怎麼辦？根據題目的表述可以判斷這是一道應急應變題。那麼應急應變題的考查方式和解答技巧分別是什麼呢？接下來，小編就給大家進行具體的分析和梳理。

在面試的諸多題型中，有一種題型是「應急應變」。通俗來講，就是在出現一種突發事件的情況下，給你設定一個角色，然後問你如何處理。例如上面所提到的「老人因為不是智能手機，沒有健康碼不願意配合工作並與安保人員發生了衝突」都是突發情境，「行政服務部門工作人員」就是角色設定。這種題型如何解決呢？當然應急應變題型中的突發事件不止一種類型，既有日常生活工作中的突發事件，例如開會時發言稿沒有準備好、群眾上訪情緒激動等等；也有社會公共事件，例如地震、踩踏、食品中毒等等。

在考試中，以常規的一般性突發事件為主。「你是行政服務部門的工作人員，因防控疫情限制人口聚集，有老人因為不是智能手機，沒有健康碼不願意配合工作並與安保人員發生了衝突。此時有人拍攝照片發到網上引發了輿情討論，請問你怎麼辦？」就屬於此類事件。如果遇到這樣的題目，應該怎麼解答呢？具體表述可以參考下面的內容。

【答題思路】

首先表明態度，按照以人為本的原則，妥善處理好此次事件。

其次，明確問題及時解決。一是需要優先制止與保安的衝突，避免發生意外。作為服務單位，與群眾發生衝突，存在工作中的不足，應當及時致歉，並解釋其中原由，平復老人情緒；二是老人無法出示健康碼，無法辦理業務，可以從查驗其他證明材料考慮，或者聯繫老人子女陪同出示家庭碼等方法為老人解決難題。

結尾，解決問題。為老人引導、幫助辦理業務，化解矛盾衝突，服務群眾。

【示範答題】

我會按照以人為本的原則，化解矛盾衝突，妥善處理好此次事件。具體我會從以為幾個方面解決。

首先，立即制止，穩定秩序。一是與同事立即將老人與安保人員分開，安撫各自情緒，並向老人致以歉意。在老人情緒舒緩之後，再向老人解釋，健康碼是基於疫情期間健康考慮希望理解，也承諾會為老人及時解決問題。二是向現場拍攝照片、視頻的辦事群眾，說明目前的情況，表明接受大家的監督，但是也希望拍攝照片、視頻的群眾不要隨意散播，避免產生誤會。同時，疏導群眾進行業務辦理，減少人群聚集。

其次，解決問題，辦理業務。現場穩定後，我會根據老人具體情況為其解決。如果老人持有醫院、社區健康證明，新版「卡碼合一」市民卡等其他證明方式的，按照相關流程要求核驗；如果老人對自己的情況不清楚，我會向老人解釋，家庭健康碼也可以進行核驗，詢問老人是否有子女或者其他親屬的聯繫方式，建議其聯繫家人到場陪伴辦理業務。

在此之後，我會引導老人去往自己需要辦理業務的窗口，提前為其核對材料，方便老人及時辦理。

小結，通過此次事件，我會向單位領導提出一些自己的建議。一方面，加強工作人員的素質培訓，提高服務質量，以及提升突發情況的應對能力；另一方面，藉機將疫情期間辦事的注意事項、流程等進行再次宣傳，特別是特殊人群健康碼，列明可替代種類，便於提前準備。