海報時評丨海底撈「小便事件」的公關能成行業標杆案例嗎？

海報新聞評論員 張靜寧

口碑的建立需要很長時間的培養和呵護，但是信用的坍塌卻可能是一瞬間的。海底撈正是深深地明白這一點，才有了「對4109單顧客全額退款並十倍補償」的危機公關。面對誠懇的事件說明和補償辦法，網友們紛紛叫好。現在，我們回顧這一事件迅速發酵的7天，在時間線中思考：海底撈的這一波公關可以成為餐飲行業處理食品安全問題的範本嗎?

3月5日，有網友在社交平台發布多條視頻，視頻中一名男子疑似在海底撈門店的包間內，站在圓桌上往桌中央的四宮格火鍋內排尿。隨後，四川新派餐飲管理有限公司官方微博@海底撈火鍋在社交媒體多次發聲回應該事件，在3月8日的博文中表示鑒於涉事者為未成年人，呼籲網路避免對涉事者個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。而在3月9日則話鋒突變，回應稱將起訴2名涉事男子，追究其法律責任。

令人極度不適的視頻內容讓這一話題討論本就存在較大的爭議和負面情緒，在這樣的情況下，海底撈將「未成年人」這一敏感身份搬上桌面，可以說忽視了消費者對於食品安全問題的心理底線。這讓隨後「追究法律責任」的強硬態度更像是初次回應激起眾怒後的委曲求全、息事寧人。此時，這一事件帶給海底撈的損失正在不斷攀升。

轉變總是突如其來，3月12日，海底撈再次發布事件說明並公布補償方案。說明中稱「公司管理層沒有針對這類事件的預案和流程培訓，門店值班團隊未能及時察覺現場異常，沒有守護好用餐環境的安全，愧對消費者的信任」，並表示「針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，並額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。」

此後，輿論風向大變，不少網友拍手叫好，其中最重要的原因在於，這份新的事件說明裡，海底撈與消費者站在了一起。

在以往的食品安全處置事例中，大多數企業的處理結果都是對涉事門店進行罰款、對涉事個人予以開除等，「只罰不賠」成為大部分企業的常規處理方式。而海底撈這次並沒有走「老路」，要知道「罰款」和「賠償」帶給消費者的心理感受相差甚遠：「罰款」代表著對事件當事者或對企業的處置，而「賠償」則是企業對消費者額外的補償，這代表著一個企業面對食品安全問題零容忍的姿態和對消費者的誠意。通篇事件說明中，「非常抱歉公司管理層沒有針對此類事件的預案」是對自身管理漏洞的主動承擔，「堅決依法追究其相關責任」是對涉事者惡劣行為的堅定姿態，「10倍金額的現金補償」是對消費者權益受損的責任擔當。所以，當海底撈「10倍金額的現金補償」發出後，網友的態度也發生了轉變。

因此，不論此次海底撈的最終回應是「315前夕」的主動策劃還是迫於此前輿論壓力的「力挽狂瀾」，面對食品安全問題，企業較真的態度和頂格賠償的處理方式都值得各個行業學習。當然，比態度和賠償更重要的是，如何從制度和管理層面杜絕此類事件的發生，將涉及食品安全的各類風險意識前置，也是這一事件為餐飲行業留下的深深思考。