十足用心加百般努力煉就人民滿意的陝西公安110

近年來，陝西省各級公安機關110報警服務台，始終不忘初心，牢記使命，心繫群眾，服務人民，不斷提高警務效能，努力提升服務質效。特別是疫情發生以來，積極為疫情防控提檔增效，全力提升110疫情防控戰時服務水平，全天候、全時段為廣大人民群眾排憂解難，以實打實舉措提升對涉疫類警情的處理效能，為全省疫情防控工作提供了有力支撐保障，做好人民群眾身邊的「守護神」。3年來，全省公安110報警服務台共接報處置涉疫警情8萬餘起，及時回復涉疫諮詢近2萬條，第一時間為2萬餘人次群眾求助提供幫扶解困。

「遠親不如近鄰，近鄰不如110」

2022年1月4日上午，渭南市公安局110報警台接到從西安撥來的一通求助電話，報警人稱她在渭南蒲城縣老家的媽媽身患惡性疾病，用以維持病情的藥物今天就要用完，而她郵購的葯卻由於疫情被滯留在渭南市郵件處理中心，她也因疫情防控等原因無法回到渭南處理，只好求助警方。為了讓「救命葯」儘快送到患者手中，接警員爭分奪秒聯繫郵件處理中心找葯，隨後又協調郵件處理中心所在的臨渭區和患者所在的蒲城縣警方接力送葯，終於在接警後第5個小時就將葯順利送到患者手中。獲悉這一消息的報警人專門給渭南110打來電話，由衷地對接警員表達感謝：「遠親不如近鄰，近鄰不如110！」

新冠疫情發生後，群眾打來的各類諮詢求助電話，特別是就醫、出行、生活等緊急求助電話明顯增多。陝西公安110報警服務台始終心繫群眾、主動擔當作為，推動警種聯動，上下協同形成工作閉環，不斷完善疫情期間接處警工作機制，從受理範圍、處置流程、規範用語、閉環反饋等方面規範涉疫類警情處置流程，無論是刑事治安類類警情還是諮詢求助類警情，都嚴格落實首接責任制，及時下達派警指令，確保每起警情都能有效處置，對於群眾急難險重的求助警情提級指揮，先期派警，穩妥處置，盡最大能力幫群眾解難題、辦實事，以實際行動踐行「人民公安為人民」的忠誠誓言。

「我們的字典里沒有『我不管』」

2022年12月22日，安康市公安局110指揮中心接到市120急救中心求助，稱由於120救護車運力出現嚴重短缺，急救中心已無車可派，希望公安機關能馬上派車送醫一名急症患者。接警員黨信子第一時間聯繫患者家屬確定位置，並立刻向轄區派出所派發出警指令。接警後40分鐘，派出所民警反饋患者已順利送至醫院，病情已轉危為安，黨信子懸著的心也終於放了下來。這名已經有6年接處警工作經驗的90後女警告訴記者：「在疫情防控的特殊時期，我們接警員的字典里沒有『不歸我管』這個詞」。

疫情最嚴峻的時候，個別地區120、12345等公共服務平台接入量激增，遠超承載能力。陝西110報警服務台上前一步，主動補位，發揮兜底作用，與疫情防控兄弟部門密切配合，建立高效順暢的轉接、推送、聯動機制，形成最大合力，確保群眾訴求有人接，群眾困難有人解，群眾求助有人管。

對接到涉疫類非警務警情，110報警服務台按照「熱情接受、問全要素、判明性質、準確錄入、快速流轉」的原則積極快速處置，主動對接民政、衛健、城管、街辦、物業、社區等主責部門進行解決。對涉及多部門的事項，由接警員快速進行「難題拆解」，逐項流轉，盯辦到位，追蹤反饋，提高辦理回復質量，避免涉疫類工單反覆流轉。

全省各級公安機關指揮中心與當地疫情防控部門建立信息通報制度，第一時間獲取疫情防控最新政策，便於110報警服務台接警員準確答覆群眾諮詢的疫情防控熱點問題。對群眾反映集中的問題，定期形成分析報告呈報疫情防控指揮部，為防控決策提供參考依據。

「疫情就是警情，熱線就是前線」

「我不想活了！」

2020年4月9日，寶雞市隴縣公安局110接警員余寧接到一名年輕女性打來的報警電話，情緒激動地聲稱自己因疫情導致抑鬱症加重準備輕生，要警察為她處理後事。余寧立即冷靜下來，以大姐姐的口吻迎合女孩的情感，安撫她的情緒，並在循循善誘的聊天中，逐步獲悉了女孩的姓名、位置等關鍵信息。余寧一邊繼續傾聽女孩的訴說，一邊在同事的協助下果斷派警。在勸解了女孩近半小時後，電話中突然傳來「砰」的一聲，隨後就傳來了民警和女孩的對話。這時，余寧仍然沒有掛斷電話，而是耐心等待前方向接警台反饋。「報告指揮中心，報警人已被安全解救！」就這樣，余寧通過一根電話線成功挽救了一條年輕的生命。「疫情就是警情，每天面對的熱線就是我們的前線。」余寧的這句話也是全省1278名接警員的共同心聲。

「人民公安為人民」，作為公安機關服務群眾的最大窗口單位，全省公安機關指揮中心始終堅持黨建引領，牢固樹立「人民至上、生命至上」的理念，牢記為人民服務的宗旨，充分發揮黨支部戰鬥堡壘作用和黨員先鋒模範作用，教育引導110報警服務台全體民輔警忠誠履職，盡責擔當，做到疫情當前、公安在先，疫情不退、公安不退，全力以赴、決戰決勝。

為提升110報警服務台接處警效能，全省各級公安機關指揮中心堅持以政治素養、職業能力、實戰本領顯著提升為目標，緊緊圍繞接警、派警、指揮、出警、處警、反饋等110接處警關鍵環節，堅持干中學、戰中練，全面開展110接處警崗位練兵、專業練兵、一線實戰練兵，著力鍛造四個鐵一般過硬公安鐵軍。加強科技賦能，強化系統應用，進一步優化110報警服務台接處警系統，提升軟硬體功能組件性能，增強擴容系統承載能力，針對疫情防控形勢，科學增配警力，確保全時段接警坐席充足，接警線路通暢，系統高效運行，以過硬戰力打贏疫情防控這場硬仗，用實際行動充分展現110永做人民群眾「守護神」的使命擔當。