近年來，陝西移動始終秉持「客戶為根，服務為本」的服務理念，從加快信息基礎設施建設，深入推進電信普遍服務，到完善「心級服務」品牌建設，保障用戶信息安全，致力於為用戶提供全流程的高品質服務。
深化電信普遍服務
做強信息基礎設施服務
安康市漢陰縣雙河口鎮梨樹河村四組位於秦巴山區，山大溝深、地廣人稀，發展緩慢。近兩年，得益於陝西移動持續深化電信普遍服務，村民們手機信號「升了格」，梨樹河村四組的養殖業和農產品銷售也搭上了「網路快車」。
電信普遍服務試點項目是國家為解決偏遠農村地區人民群眾通信需求而實施的「惠民工程」。近年來，陝西移動全面提速「新基建」，加速推進電信普遍服務和通信基礎設施建設，致力於縮小城鄉通信服務差距，在農村網路電信普遍服務中累計投入超8億元。
截至目前，陝西移動建成5g基站6.2萬個，行政村5g覆蓋率達98.5%，有線寬頻實現行政村及以上全覆蓋，100%具備千兆接入能力，為三秦大地鋪設了一張覆蓋城鄉的精品網路。
依託信息基礎設施建設取得的成效，陝西移動通過5g、物聯網等數字技術賦能農業種植、鄉村教育和醫療等方面，建設平安鄉村點位超過105萬個，投資超2億元建設鄉村數智化項目超2000個，促進農業農村高質量發展。全省310個農村網格下沉一線為民服務，數以千計的網格員、裝維人員組成服務隊，免費為居民提供寬頻義診、智能手機使用指導、智慧家庭升級等服務，為農村居民提供更好的服務體驗。
陝西移動網格員
上門指導老人使用智能手機
普惠數字紅利
做優有溫度的「心級服務」
近日，在西安市科創路移動營業廳，一位拄著拐杖的老人前來辦理套餐。工作人員薛靜怡將老人引導至老年服務專區，提供老花鏡、輪椅等便民物品，同時手繪圖表、詳細說明，一步步講解套餐內容，得到了老人的認可和感謝。
在數智化時代和老齡化社會交織的今天，老人面臨諸多不便，陝西移動正通過多方面的努力讓老年人不被科技「卡殼」。
升級營業廳適老服務。陝西移動在全省168家自營廳內配置輪椅、雨傘、醫療箱等便民物品，方便老人取用，並在部分自營廳進行適老化升級改造，設置了無障礙通道和老年服務專區。面向營業廳工作人員開展專題培訓，強化助老服務意識和規範執行動作，為老年人提供免費上網輔導、交通導引等服務。
開展適老服務活動。2024年，全年累計服務老年客戶1400萬人次。組織開展全省「銀齡課堂」公益活動880場次，面對面為老年人提供數字化工具使用培訓和輔導；開展反詐宣傳活動800餘次，幫助老年人增強識騙防騙能力，守護好他們的「養老錢」。
陝西移動青年志願者開展反詐宣傳
迭代產品服務。針對老年群體推出大字版app、尊長熱線、愛心專席等服務，並提供線上與傳統並行的支付方式，構建對老年人友好的數字環境。結合ai語音識別技術上線「語音小貝」，用戶可以直接用「說」的方式發送指令，信息傳遞更直觀、豐富。上線5g視頻客服，向「看說聽」一體化的模式升級，運用同屏互動、5g視頻卡片等技術，通話過程中客戶服務內容清晰可見。目前陝西移動1700個座席具備視頻交互能力，月平均服務量達300萬次以上。
築牢反詐盾牌
提供有保障的信息安全服務
近年來，電信網路詐騙犯罪多發頻發，其組織化、隱蔽性、跨地域特徵給打擊治理帶來挑戰。陝西移動積極履行社會責任，依託ai、大數據等技術提升數智化反詐能力，不斷完善反詐技防體系，築牢網路安全防線。
引入ai，構建預警勸阻體系。創新引入大數據與ai技術，打造「潛在受騙人員智能精準預警」模型，精準識別詐騙風險。與省反詐中心合作，建立四級聯動機制，完善多渠道預警方式，提高預警勸阻的標準化、規範化水平。2024年，陝西移動與全省多地市公安機關聯動，利用創新技術開展聯合治理，高效推進預警勸阻工作，人工外呼勸阻接通率達98%以上，累計勸阻1.7萬餘人，避免群眾損失105.2萬元。
陝西移動反詐專班專家
根據模型數據分析「電詐」態勢
構建立體化數據保護體系。建立以數據為核心的風險檢測機制，構建事前防禦、事中監測、事後溯源處置的立體化數據保護體系，有效降低數據安全風險。自投用以來，風險發現準確率達95%，通過安全措施實現風險處置率87.5%，實現整體數據安全防護水平提升，為用戶數據扣牢「安全鎖」。
2024年以來，陝西移動向省反詐中心提供各類涉詐線索3500餘條，攔截境外詐騙簡訊4470萬條、垃圾簡訊2.52億條、騷擾電話3.3億次，關閉釣魚網站超1760萬個，有效守護了人民群眾財產安全。
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