公務艙被 「免費降艙」，航司只賠百元代金券？律師解讀來了

封面新聞記者 馬嘉豪

9月9日，一條標題為「海南航空免費降艙」的視頻在社交媒體引發關注。視頻發布者孫先生購買了從重慶飛往三亞的海航公務艙機票，後續收到航空公司通知，由於機型變更，無法提供公務艙。而客服人員提供的解決方案，在孫先生看來，均為「免費降艙」。

他認為，這次遭遇反映出航空運輸合同中的不對等關係：旅客違約需支付高額退改簽費用，而航司違約則無需承擔任何額外賠償責任。

視頻發布者孫先生說，他計劃9月4日和朋友從重慶飛往三亞，特意購買了海南航空的公務艙機票。

8月28日，他卻收到海航的簡訊通知，被告知由於「機型變更」無法提供原定艙位。

9月9日，孫先生在社交媒體平台發布了自己的經歷。

「簡訊說可以聯繫客服諮詢，於是我打了客服電話。」孫先生告訴封面新聞記者，客服給出的方案是：可以免費退票，也可以免費改簽，但如果要乘坐原航班，只能降為經濟艙，並且只退還差價。

由於孫先生是和朋友一起出行，朋友購買的是經濟艙機票，無法免費改簽或退票。因此，他們只能乘坐原定航班。

在孫先生與海航客服溝通中，客服人員提出「補償」100元代金券的方案，但孫先生認為這只是象徵性賠償，「有點侮辱人」。

之後，一位自稱「海航航變項目負責人」的工作人員又聯繫到孫先生。對方表示，「變換機型對航司來說是免責的」，補償標準也是一事一議。

「8月30日晚上，我又收到簡訊，海航把機型調整回來了，換成了有公務艙的機型。」孫先生說。

孫先生8月28日收到艙位調整通知，在8月30日投訴完後，又收到艙位恢復的通知。

最後，孫先生還是乘坐了最初的航班的公務艙，從重慶到達三亞。

9月10日，封面新聞記者嘗試聯繫海航客服，但電話一直未接通。記者根據語音提示留下聯繫方式，也未收到回復。

孫先生說，他不接受海航給予100元代金券的「賠償方案」，源於過去在其他航空公司的經歷。「這種情況我遇到過不止一次，其他航司的處理方式完全不同。」

「國航公務艙降經濟艙，退還差價外加補償1100元；東航頭等艙降公務艙，退還差價後也補償1000元；深航公務艙降經濟艙，退還差價後補償500元。」孫先生說。

記者通過查詢發現，國內多家航司針對非自願降艙的補償，存在較大差異。

南方航空官網關於非自願降艙的規定。

如東航針對國內航線，從頭等艙降至經濟艙/超級經濟艙的補償方案為，現金500元和7500積分。

也有航司是基於一定比例進行補償。如南航，從公務艙降到經濟艙的補償比例為「降艙航段票價的20%」。

孫先生認為，降艙後退還的差價只是把買貴的錢退了回來，不能與補償混為一談。「這就相當於把我的公務艙票錢給退了，重新買一張經濟艙票，差價本來就是我的錢。」

「這次事情其實揭示了航空運輸合同中的不對等關係：旅客違約需支付高額退改簽費用，而海航違約就只退還多收的票款，而沒有承擔任何補償責任。」孫先生表示。

海南航空官網關於非自願降艙的規定。

據中國裁判文書網，2022年10月24日公布的北京市第三中級人民法院民事判決書顯示，孫先生（非前文提到的孫先生）通過支付15萬里程、2220元稅費的方式，兌換了北京飛巴黎的國航ca933航班頭等艙客票一張。隨後，國航把孫先生的頭等艙調整為公務艙，並以簡訊形式告知。但孫先生表示沒有收到簡訊，遂向法院提起訴訟。

北京市三中院審理認為，國航作為承運人將頭等艙客票變更為公務艙客票，屬於降低服務標準的情形，孫先生享有請求退票和減收票價的選擇權。因國航調整機型未能按照約定為孫先生提供頭等艙，會對旅程體驗產生較大影響。因此，法院判定國航退還孫先生15萬里程及2220元稅費，並賠償損失800元。

河南澤槿律師事務所主任付建律師表示，根據《中國民用航空旅客行李國內運輸規則》第二十三條規定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，均不收取退票費。旅客還有權要求航空公司採取必要的補救措施。

「此外，航司應該與旅客協商賠償達成方案，像海航單方面決定補償代金券的方式是不合理的。從公平原則來看，航司因自身原因調整機型致乘客降艙，降低了服務標準，違背了公平原則，應當對旅客給予一定補償。」付建律師表示。

付建律師還給出建議，如果旅客遇到非自願降艙的情況，可以先了解所乘航司的補償政策，然後與航司進行溝通協商，爭取合理的補償。

「同時，航空旅客權益保護政策可以由相關部門主導，盡量在符合公平原則的情況下趨於統一，減少旅客的落差感和不公平感。」