為有效推動從「接通電話」向「解決問題」轉變，在惠州市委、市政府的統籌部署下，2025年7月1日，「惠民速辦」一體化平台正式上線。依託12345熱線平台，「惠民速辦」構建起可感可及的民生訴求服務體系，推動惠州基層治理邁入智慧服務新階段。作為該平台核心技術支撐與運營合作方，中國電信惠州分公司（以下簡稱「惠州電信」）深入貫徹「雲改數轉智惠」戰略，依託雲網融合、大數據和ai技術硬實力，將「快准智優」的服務送到市民身邊，既得到市委、市政府的肯定，更讓惠州人切實感受到民生服務的高效與溫暖。
智能分撥：技術賦能破解「轉派慢」難題
「反映我家樓下的路坑坑窪窪那麼久了，怎麼還沒被解決？」「投訴公園周邊路燈不：亮幾天了，怎麼還沒來修？」這些看似小事的民生訴求，常常因為工單轉派慢、責任不明確，讓市民多等不少時間。而現在，有了惠州電信打造的智能化分撥系統，這些問題有了新解法。
惠州電信專門為「惠民速辦」搭建了覆蓋全市職能部門的「一目錄兩清單」知識圖譜，結合自然語言處理技術，實現市民訴求「秒懂」識別。系統能自動判定訴求類型、緊急程度，精準匹配責任單位並直接派單，全程留痕無需人工反覆轉遞。數據見證實效：平台上線前工單平均轉派時長6.32小時，如今縮短至3.07小時，效率提升過半，讓曾經「等不起」的民生訴求真正「跑起來」。
三端聯動：構建智慧服務「全鏈條」
「惠民速辦」能順暢運轉，靠的不是單一環節發力，而是「市民端、處置端、領導端」三個埠的默契配合。惠州電信從實際需求出發，讓每個埠都能發揮作用，形成了一套「提訴求、快辦理、有反饋、能監督」的完整服務鏈。
對市民而言，「市民端」是24小時不打烊的「服務窗口」，隨時提交訴求、實時查詢進度、辦結後評價反饋，真正實現「群眾少跑腿，系統多跑路」。對辦理單位來說，「處置端」讓責任清晰可見，工單人、辦理時限、協作部門一目了然，杜絕推諉扯皮。最具特色的「領導端」，由惠州電信在粵政易平台開發專屬模塊，市、縣（區）領導可實時查看重點工單、熱點問題分析，精準掌握治理動態。
自平台上線以來，惠州電信始終以市民需求為導向，累計收集優化建議千餘條，完成1041項功能迭代、24次系統更新，從界面交互便捷性、數據展示清晰度等細節優化，到許可權配置合理性、消息提醒時效性等核心功能完善，惠州電信通過全方位、多維度的調整，不斷提昇平台使用體驗，致力於為市民提供更高效、更便捷的服務。
ai賦能：從「接訴即辦」到「未訴先辦」的治理升級
想要做好城市治理，光靠「接訴即辦」還不夠，如何提前發現問題、主動解決問題才是關鍵。惠州電信把數據和ai技術用在了實處，引入了deepseek等 ai大模型，讓「惠民速辦」從「接訴即辦」向「未訴先辦」躍遷。
系統每日自動分析海量民生訴求數據，為政府輸出《月度快報》《不滿意工單分析》等多份報告，清晰呈現問題集中領域、辦理效率變化、市民滿意度等關鍵信息，為政策優化、服務調整提供精準參考。更貼心的是，ai還能精準「抓重點」：每日梳理「十條重點訴求」，篩選市民最關心的問題；對群體性訴求、苗頭性矛盾及時預警；關聯分析網路輿情與市民反映問題，助力政府提前介入化解隱患，讓民生服務跑在群眾訴求前面。
從12345熱線到「惠民速辦」平台，惠州電信始終堅守「人民郵電為人民」的光榮傳統，用實際行動詮釋了新時代央企的使命擔當。作為建設網路強國和數字中國的主力軍，惠州電信積極將技術資源投入民生領域，把數智化的便利實實在在送到民生服務的每一個環節，切實提升群眾的獲得感與滿意度，展現了服務國家發展、增進人民福祉的堅定追求。
未來，惠州電信將繼續深化雲網融合、ai大模型等優勢，在市委、市政府的統籌規划下，推動「惠民速辦」平台更智能、更精細，讓這張技術織就的「數字服務網」覆蓋更密、服務更暖，為惠州民生保障與城市治理現代化注入持續動能。
采寫：南都n視頻記者 黎秀敏
