界面新聞記者 | 馬越
界面新聞編輯 | 牙韓翔
在陷入輿論風暴2個多月後，西貝的經營情況逐步「回到正軌」——曾經因為「預製菜」「太貴」等一系列爭議流失的客人，正在回到西貝餐桌前。
界面新聞通過10月至11月密集走訪西貝在北京、上海和深圳等地的多處門店發現，在工作日時段，餐廳的上座率已經在七至八成左右；在周末甚至會出現等位現象。10月12日星期日晚6點30分左右，界面新聞在西貝北京石景山當代店實探發現，排號等位約15分鐘。
界面新聞獨家從西貝方面獲得的信息顯示，9月10日風波發生後，西貝客流明顯下滑；但受西貝持續積極調改菜品、門店產品價格調整、感恩顧客優惠活動等系列措施影響，西貝客流自9月下旬開始逐步恢復。
此外，10月受任意消費贈100元代金券影響，門店客流高於往年。11月大額優惠停止後，西貝客流與去年同期基本持平。
若從近兩個月的數據來看，西貝目前的整體經營情況已經恢復到了風波之前。
西貝門店 圖片拍攝：界面新聞馬越
實際上，這波客流很大程度上是因為西貝大幅度降價和發送優惠券而來。
西貝透露的數據顯示，10月和11月內，其會員消費佔比70%。
「現在實付50元就送50元代金券，下次就餐時候還可以疊加使用。」11月22日，西貝北京石景山萬達店的店員對界面新聞說。例如當天消費200元後，實際獲贈4張50元代金券。
此外，11月20日，界面新聞在西貝深圳福田印力中心店就餐發現，通過平台新品券等組合優惠方式，95元菜品的實付金額為38元。
西貝大規模送券的行為起始於9月24日，名為「西貝請您吃飯」的活動，持續時間到10月8日，它向每個到店就餐的顧客發放無門檻的100元堂食代金券，消費任意金額就能領取，次日生效而且可以疊加使用。
一時間西貝實現快速引流，但社交網路上也出現了不少類似於「2人到店打包3.9元饅頭拿到200元代金券」的薅羊毛攻略，並且出現黃牛倒賣代金券的情況。
於是接下來西貝調整了送券方式，比如實付50元才能獲取50元代金券且不可轉贈，但活動還在持續，截至目前這一輪送券到11月30日。
不僅如此，西貝還對部分菜品直接降價。
界面新聞在10月1日走訪北京門店發現，與9月價格相比，西貝在10月1日的部分菜品降價幅度在8.4%-26.9%之間不等，譬如手撕椒麻雞原價63元，現價46元。
西貝對界面新聞回應稱，以北京為例，西貝對41道產品進行了不同程度的價格下調。例如，招牌蒙古牛排原價169元/斤下調為139元/斤降價30元、招牌草原嫩烤羊排原價119元/份下調為99元/份降價20元、藿香生焗海鱸魚原價99元下調為79元等。
該公司還向界面新聞透露，受降價影響，西貝折前客單價出現下降，全國平均人均客單價約75元。
西貝麵筋 圖片拍攝：界面新聞馬越
西貝黃米涼糕 圖片拍攝：界面新聞馬越
對於當前的西貝來說，不再針對「是否是預製菜」的問題大聲辯論，而是大規模降價和發券，無疑是一種找回客人最直接且有效的方式——如果說外界仍對西貝10月以來對部分菜品製作流程搬到門店的調改有所疑慮，那麼接近五折的大額優惠，或許很多普通消費者不會抗拒「進店嘗嘗」。
多輪次的接力發券也形成了某種「回頭客」式的積極循環。
界面新聞觀察到，有不少消費者因為送券連續去吃了好幾次，比如最初消費是想用掉手中的100元代金券，點了150元的菜實付50元，又能拿到50元券，還要繼續再吃一次。
消費者願意再給西貝一個機會的原因，從最根本上來說，是因為其輿論風波是關於預製菜和價格，並未涉及到食品安全。西貝對界面新聞表示，風波發生後，全國範圍內西貝共接受各級政府檢查78次，未發生任何一次涉及食品安全的處罰。
界面新聞也觀察到，在目前走進西貝門店的消費者中，有相當一部分是帶小孩的家庭客群——而這或許也是西貝最想要穩住的「基本盤」。
2024年12月，西貝的定位從西北菜轉變為「家庭歡樂餐廳」。在創始人賈國龍眼中，當時已經達到10%的兒童餐的銷售佔比，可以帶動接近40%的家庭消費。
由於家庭客群戰略地位的提升，除了專門的兒童餐菜單，也體現在西貝門店布置和服務等一系列變化中。界面新聞觀察到，西貝的等位區域有吸引兒童的氣球玩具，桌上的紙巾和濕巾也使用了母嬰品牌babycare的產品。
而界面新聞也多次在西貝北京世貿天階門店注意到有為兒童過生日的顧客，因為這家門店也專門布置了慶祝的區域。該店店員告訴界面新聞，「生日慶祝」是一項專門的付費服務，在今年年初時推出，消費者需要提前打電話與門店預定，店員可以提供布置、慶祝、拍照甚至變魔術的服務，收費在199元左右。
西貝北京世貿天階門店的生日慶祝區域 圖片拍攝：界面新聞馬越
但無論是前期的開放後廚，還是菜品調改，又或者是當前的大規模送券和提升服務細節，實際上這次風波對於一線門店的員工來說是不小的挑戰，他們需要在菜品製作、服務流程甚至應對顧客提問上再次加強培訓。
界面新聞注意到，眼下西貝的店員會在餐前餐後送上小米粥、小零食等，並會謹慎地詢問是否對菜品滿意。大眾輿論顯然已經為西貝帶來重壓，不少店員曾經對顧客講解調改後的菜品時有所警惕。有上海門店的店員專程向界面新聞解釋，「因為門店員工那麼多，每個人會有自己的說法，但有時候表達不能準確會讓人對菜品有誤解。」
這也考驗西貝對於內部管理的水平。
就像用送代金券留住顧客，賈國龍想要穩住員工措施，除了開「全員大會」，還有直接的發錢。西貝告訴界面新聞，風波發生後，西貝設立委屈獎對全國門店受到極端辱罵、網路暴力的員工進行不同程度的補貼。同時，除總部幹部、店長、廚師長外，西貝設立「津貼」，2025年9月為一線員工（店長、廚師長級以下）每人發放500元津貼。
自10月起，門店設立工匠精神津貼、服務標兵津貼、食安衛士津貼，每個一線員工累計獲得津貼總額為300-800元/人不等。另外，西貝還對一線員工持續發放多種獎金，包括基於顧客評價的賽場獎金、技能獎金、食安評級考核獎金等。
一個判斷是，在當前整體餐飲競爭白熱化以及消費收縮的大環境中，留給西貝自救和調整升級的時間已經很緊迫。
根據紅餐產業研究院預估，2025年餐飲門店平均存續周期或降至15個月左右。美團核心本地商業ceo王莆中在近期的一個餐飲行業大會上表示，「今年的（堂食）客單價已經非常接近2015年。」
在人工、房租、食材成本上漲的當下，堂食客單價跌回10年前，意味著餐飲行業的整體利潤在被卷得更低。
於是在西貝大規模降價和發券，以及給員工「漲工資」後，也有網友在社交網站評論道，「賈老闆要出多少血，還撐得住嗎？」這也折射出外界對於西貝當前通過降價換取客流會砍掉多少利潤、是否可以長期持續的疑問。
可以肯定的是，降價發券儘管會使西貝的短期利潤大幅下滑，但通過客流增長和現金流改善，實現了「止血」效果，為品牌修復贏得時間。不過長期來看，大規模發券也或將模糊了西貝的品牌定位，消費者「非優惠不消費」，長期溢價能力受損。
眼下，西貝仍然需要在經營層面找到更為可持續的策略。
一方面是優化門店——它在10月以來陸續關閉了蘇州、義烏、北京、汕頭、南京、深圳等地的幾家門店，隨後西貝表示這是「正常經營行為」，並稱仍在陸續開出新店，以及要在12月31日前再開8家新店。界面新聞注意到，窄門餐眼數據顯示，西貝全國門店數量目前在339家左右。
另一方面，西貝或許仍然要在日常經營層面找到除了發券外更可持續的做法，用精細化運營的方式找准核心消費圈層，用菜品和服務本身留住他們，並在長期的競爭中「穩住」。
