出品 | 子彈財經
作者 | 張樵
編輯 | 閃電
美編 | 倩倩
審核 | 頌文
「我覺得在中國，移動支付很方便，平時可以不帶現金，有手機支付就能做很多事。」來自義大利的Diego，在深圳開了一家餐廳。他還特意把外卡綁卡指引圖列印出來，來店的外國顧客簡單操作幾步就能完成綁卡支付。
「在我的餐館裡，桌子上也有二維碼，客人通過掃描下單和付款，我覺得這非常方便，現在有很多外國人已經習慣這種做法。」Diego表示。
的確，在中國，「一部手機走遍中國」已經成為外國人的神奇體驗。但很少有人知道的是，這樣的體驗背後，是主管部門指導下，商業銀行、支付機構等各方共同努力的結果。
1、「從0到1」攻堅
隨著中國與全球超過150個國家締結互免簽證協議，越來越多外國人到訪中國。但他們遇到了一個棘手難題，國內普遍使用的移動支付，與外籍來華人員習慣的銀行卡和現金等支付方式存在差異，由此帶來了支付上的不便。
實際上，這早已引起了國家層面的重視。2023年，國務院、發改委就曾相繼發布指導實施意見，明確指出鼓勵境內支付服務機構在依法合規前提下與境外發卡機構合作，為境外遊客提供移動支付業務。
今年3月，國務院辦公廳印發《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，提出進一步提升移動支付便利性。同時，對支付機構推出一系列便利措施進行了指導。
國家層面的大力支持、監管指導和多方協力下，工商銀行與騰訊旗下財付通攜手探索與突破。
這要從一年多前說起。
在各方聯合推動下，微信支付外卡服務於去年7月全面升級，境外用戶使用微信支付綁定外卡後，可支持在中國境內的絕大部分商戶使用移動支付。
從收到批複到正式上線，只用了不到兩個月的時間。
對此，工行深圳市分行銀行卡中心產品經理劉凱感觸頗深：「我們前期花了大概半年甚至更長時間來準備這個事情。」
這件事的難點在於，需要在多個機構之間同步和協調。要從最初的idea變成監管包括合作各方都能通過的成型方案，再到團隊開始實施做系統的對接、開發、上線，一步一步走過來，越往後，壓力就越大。
表面上看，用戶只是「掃一掃」，看起來很簡單，但這意味著大量複雜的工作。
首先需要攻克的是支付鏈路改造這個難題，財付通支付通道產品負責人彭健鏗做了個比喻，「前端越簡單，後台就越複雜。網路搜索引擎就是一個框，背後其實特別複雜。支付也類似，用戶越便捷，後台的工作複雜程度就越高。」
一筆微信支付的交易是怎麼做成的？比如從用戶到財付通，財付通中間包括銀聯，還有支付網關，再到卡組，再到發卡行，中間包括多個環節。
而中外支付環境的差異，又為攻克這個難題增加了難度。
讓團隊感到欣慰的是，隨著用戶每一筆支付完成的反饋，印證了數百人的奮戰達到了預設的目標。
而上線後，首次的考驗就是大運會這場重大活動的舉辦，在保障服務穩定性的同時，服務也需要得到有效的保障，工行深圳市分行在工總行的統一安排下，也與異地分行一起做了精密的部署和安排。
財付通銀行合作高級經理丁宇介紹說，為了迎接首次的考驗，財付通和工行團隊倒排時間做計劃，包括渠道上線和現場籌備等很多工作。
簡單說，之所以保障這些重大活動，是為了避免用戶產生「買一瓶水都不便利」的感覺。
讓丁宇至今記憶猶新的是大運會期間的一件事。
那是一個悶熱的下午，突然下起了瓢潑大雨。一位外國大叔打車到達場館門口，在支付時只有現金，司機沒有零錢找不開，大叔十分著急。當時在現場的來自財付通的志願者，第一時間幫他支付了車費，並告訴大叔如何綁定銀行卡和使用微信支付。
這原本是一個正常不過的服務流程。但第二天，大叔拿著用微信支付買的一箱牛奶送到志願者展台前，怕志願者不收，他放下就跑了。這讓工作人員和志願者十分感動，也因為能幫助到儘可能多的人士解決支付難題而自豪。
經過各方評估，團隊繼續進入到第二階段、第三階段，逐步提升了業務量。
它帶來的影響力也與日俱增。工行深圳市分行在服務境外人士來華支付體驗提升方面，受到了當地監管、工總行還有各方面的認可和表揚。
2、深入一線的面對面服務
產品上線之後，用戶的反饋也隨著而來，「外卡內綁」體驗能不能更簡單？
和外卡相關的國際標準流程需有一定適配過程，尤其在核驗身份環節需要用戶提交很多資料。團隊通過瀏覽大量的用戶調研、用戶反饋、來華攻略等資料後發現，外國人遇到綁卡提交信息和銀行核驗時就會有疑惑：會否涉及信息泄露問題？流程為什麼不能更簡化？
基於此，在人民銀行總行及深圳市分行、外匯局總局及深圳市分局指導下，結合境內外綁卡、書寫、語言習慣，財付通著手優化綁卡流程，推出了「小額」支付和「大額」支付服務，用以提高綁卡和支付的成功率。
「小額」支付方案可以在2000美元的額度內，僅需要用戶提供卡號、有效期、CVV等信息，就可以開通微信支付。
相對於「小額」支付，「大額」支付要求更高，需要用戶提交更詳細的信息。
彭健鏗介紹稱，「大額」用戶提交的相關材料，需要人工審核，所以花費時間較長，為了方便用戶快速開戶，財付通特別成立了專項小組，團隊所有人關在「小黑屋」三個月，產研、風控、優圖實驗室等團隊成員一起封閉集中辦公，有什麼問題現場馬上解決。
團隊通過自研護照機審鏈路，聯動優圖的「端到端的多模態大模型」，在保護用戶隱私和數據安全的前提下，大幅提升了護照自動識別與審核的效率。
用戶在提交身份信息後，大模型通過圖像編碼、任務編碼、信息提取、合規判定等模塊識別影印件信息，再進一步開展信息校驗與風險識別，開戶的時間從一開始可能需要一個小時，到現在部分用戶可以秒級開戶，並且用戶覆蓋範圍正在有序、逐步擴大。
彭健鏗習慣於站在用戶的角度考慮問題。「一個外國人來到我們國內，語言也不通，對我們境內的支付環境也不了解，就算打通了客服電話，也不一定講得清楚遇到了什麼問題。但我們內部有機制，追求的是零客訴。」
正因如此，財付團隊每天都會把所有的客訴拿出來，一單一單看，同時每周在例會上一個個解決這些問題。「很多其實都是小問題，但每個細節我們都希望搞定它。」
「面對面感受用戶的需求，然後想辦法幫助用戶解決問題，是最有效的方式之一。」財付通外匯業務負責人戴海勇提到，以技術產品服務境外人士，是一個不斷細分有特殊需求群體的過程。
當團隊遇到線下服務外籍人士的場景時，會建議每一個做產品的人，每一個參與這個項目的人都儘可能到第一線面對面服務。「比如註冊流程和綁卡流程的優化，其實都是在這些過程中發現的。」戴海勇補充說。
由於很好地解決了「外卡內綁」的風險和使用便利的平衡問題，通過微信支付實現的交易規模今年以來上漲較快，很多「小額免驗證」客戶都表示願意提交完整資料，提升額度到全年50000美元的水平。
3、架設與商戶間的溝通橋樑
「中國式支付」的另一個關鍵點，在於拓展廣大商戶。
在最開始的時候，商戶側對「外卡」是陌生的。工行作為很多商戶的收單行，自然成為商戶們的答疑首選。
工行深圳市分行銀行卡中心產品經理劉欣虹說，當時自己經常接到很多商戶的諮詢，「劉經理，什麼是外卡？我這個碼到底能不能接收外卡？」
為此，工行團隊不僅為商戶提供詳細解釋，也和財付通聯合做了非常多的小指引，讓商戶了解如何辨別外卡，如何教外國朋友綁卡和操作。
商戶有關的工作並不輕鬆，除了需要耐心細緻地溝通，還需要大量的測試。
測試的過程雖然讓大家手忙腳亂，但實際上，也等於是提前幫助商戶學會處理和應對類似問題。就這樣，工行團隊在自己與商戶之間搭建了一個非常有效的培訓、溝通和交流的平台，受到了商戶的認可和好評。
劉欣虹說，記得有一次在機場舉辦外卡支付培訓，重點面向到達層的商戶，告訴他們如何刷外卡，如何引導外國人用微信掃碼支付。
「中午我們在一家商鋪吃飯的時候，那個大哥非常熱情地和我們打招呼，說今天的炸薯條很好吃，送你們一份。當時心裡很感動，覺得我們的工作受到了大家的認可。」
「我們做的這個事情的意義在於，商戶會覺得遇到外國人不用怕了，不用擔心他們不知道如何支付，或者用一些蹩腳的英語指導他們，他們可以很方便地看到相關的手冊，直接就可以掃碼支付，」劉欣虹表示，「商戶感受到了方便，所以他們對我們的感謝也是非常真實的。」
4、拓展支付便利化的廣度
一個外國人在中國便捷地使用微信支付，這個過程看似簡單，卻意味著大量複雜的工作。但在各方看來，在提升用戶體驗，為用戶帶來更多便利方面，需要做的工作還有很多。
例如，能否制定一個來華支付體驗提升計劃？在這個計劃中，微信的「外卡內綁」只是支付的其中一種方式，還有更多的支付方式選擇，如面向不希望綁卡的用戶提供無需綁卡的解決方案，實現「即充即用」，讓體驗更上一層？
又如，雙方團隊能否建立更大的開放式生態，支持更多的國外電子錢包的本地化接入，從而實現電子支付領域的互聯互通？
還有，如何以AI或者其它更為先進的方式，讓客服能夠快速幫助用戶，在第一時間解決問題？
一連串的問題，等待著各方去思考和探索，可以預見的是，會有越來越多的支付新舉措落地，支付服務會變得更有溫度，支付的便利化也會更有廣度。
這有著別樣的意義。就像一位專家所說，外國人在華支付體驗的持續改善，不僅反映了中國的高水平開放，而對細節和體驗的不斷打磨，更能讓外國友人們充分感受到一個來自更加開放國家的溫暖。
*文中題圖來自：攝圖網，基於VRF協議。
