受訪者供圖
姚女士提供的訂單顯示,她6月16日在Apple產品京東自營旗艦店購買了一台128G的星光色Apple iPhone13,實付款5399元。收到貨後申請退款,6月19日下午1時許京東快遞安排上門取件。6月20日下午,收攬任務多次分配給數名不同的快遞員,6月21日上午8時顯示京東快遞已收取快件,6月25日上午10時許,京東備件庫售後交接拆包,已收貨。
寄件人稱催了京東客服半個多月,對方多次稱不會丟
「我一起退貨的其他東西,錢已經退給我了,但手機的退款卻一直沒有到賬。」姚女士說,她從6月22日開始聯繫京東客服,詢問為何一直沒有處理,客服稱會抓緊處理審核。6月23日,姚女士聯繫客服,客服稱已經取件成功,預計在6月26日到達京東售後部,姚女士提出貨物一直停在站點,擔心丟了。對此,客服稱不會的,就是大促過後快遞比較慢,讓姚女士諒解。
6月23日晚11時許,姚女士再次諮詢,客服稱將跟進站點儘快安排寄回,丟件了物流會負責的。
6月25日,姚女士再次詢問退貨進程,客服稱,當天上午10時許已經收到貨了。
6月26日,退貨還未處理。姚女士再次聯繫客服,客服稱售後6月25日交接成功,退貨預計3-7天完成。
6月28日中午,客服仍說馬上催促,一般7天內完成退款。當晚11時40分,姚女士再次催問,客服回復稱,售後收到的東西不是手機,已經提報,找物流核實情況,核實後退回售後,才能給姚女士退款。
「我很生氣,我一直在問,每天越等越心慌,我催了多次才說丟了。」姚女士提出要一個說法。
京東客服:疑似面單貼錯,收到的是洗衣機槽清洗劑
6月30日,京東專員回復稱,商品站點已退回,疑似面單貼錯,明確告知姚女士手機還在,退回後會第一時間檢測處理退款。7月1日,客服稱,收到洗衣機槽清洗劑,賬實不符,會聯繫站點處理。7月5日,姚女士提出要投訴上門取貨的快遞員和站點,客服稱,售後仍在處理。
7月7日上午11時許,記者聯繫到京東數碼品類客服,詢問姚女士手機丟失無法退款一事,工作人員稱該問題已反映給相關人員處理,會在當日中午12時之前給姚女士回復。隨後,記者聯繫到處理此事的專員,她說,目前正在核實處理當中,7月8日晚7時之前會給回復。
「對於退貨寄件的客戶,我們快遞員上門時一般都會核對所寄物品是否正確。」京東工作人員稱,姚女士的貨物寄回後,目前顯示為洗衣機槽清洗劑不是手機,「有結果一定會回復客戶的。」
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