一個好的店鋪有良好的服務規範和意識是非常重要的，很多小夥伴們對於如何規範肯定也是不知道應該從何下手，本期我們就從服務態度問題執行標準、投訴處理四要點、案例示例與解析。三大點來展開分析，希望對您有所幫助哦~
每篇文章都是製作不易的，小夥伴們麻煩幫忙分享一下公眾號哈~謝過！
一、服務態度問題判定標準：
在線服務評分標準-服務態度
1、禁止冒犯辱罵客戶、與客戶發生爭執、反問質問客戶，不得使用服務禁語；
2、客戶強烈不滿或明確要求投訴時，需對客戶進行安撫和處理；
3、敏感投訴，如產品涉及315、工商、人身安全等投訴，需第一時間做好客戶關懷，規避客戶問題擴大；
4、在受理服務範圍內需積極處理（禁止出現不耐煩，命令，威脅，推諉等引起客戶負面情緒的回答）；
5、工作時間在線超5分鐘未回復客戶（如客戶發送多條信息，以第一條的時間節點算）；
6、客戶對客服所服務品牌或店鋪出現異議和不滿，客服需積極澄清安撫，維護企業形象；
7、同一安撫話術不得使用2次以上；
8、如同一方案客戶不接受，不得出現2次以上；
服務類問題判定標準-服務態度
1、溝通中出現質問、反問、搶話，用詞不當、比喻不當、不耐煩、與客戶發生爭執等行為；
2、當客戶情緒發生變化（無奈、抱怨、氣憤、情緒激動等）或對方案不滿時，未對客戶的情緒進行及時安撫和引導，並且在線客服超過5分鐘，電話客服超過30s未回應客戶；
3、當客戶要求投訴時，漠視客戶投訴需求（例如客戶我要投訴你，商家回復"恩、好的"或我幫你轉接投訴熱線，未做任何解釋安撫及跟進），或主動引導客戶重複進線（例如客戶說我要投訴你，告知可以的）；
4、當客戶質疑商家（如客戶說你們什麼服務，你們什麼態度等）或者客戶抱怨，辱罵時，商家未予及時安撫或者未回應客戶；
二、投訴處理四要點：
「妥 協」
樹立不說「不」的服務責任承擔理念
1.聆聽—準確捕捉客戶訴求
2.信任—讓客戶相信能解決問題
3.實際—提出切實可行的處理方案
4.積極—努力過程讓客戶感受得到
投訴處理-①傾聽需求，探索問題
聆聽五大層次
1.聆聽
2.專註的聽
3.選擇性聽
4.假裝聽
5.聽而不聞
站在客戶立場上聽，聆聽是要給對方一種感覺
所以聆聽是一種情感活動！
聽其言而觀其行！
投訴處理-②贏得信任
信任-讓客戶相信你能解決問題
▲態度中肯，不居高臨下，但也不奴顏示弱，簡單說：不卑不亢。
▲尊重事實，對確系我司責任者要勇於承擔，積極處理；對非由我司責任者，亦應感謝消費者對公司的關心，儘可能給予幫助。
▲對客戶解釋時，要注意說話技巧，讓客戶感覺舒適，避免任何可能 引起誤解的詞句。
投訴處理-③實事求是
致歉安撫
不管是否我司責任，優先給予致歉，正面應對客戶情緒，先解決客戶情緒問題
提出第一方案
根據客戶問題不斷探索，提出常規解決方案
提出第二方案
客戶不接受方案，探索是否 存在個性化需求或特殊問題，給予針對性的第二方案
投訴處理-④積極行動
1.快速響應
2.有效解答
3.多種選擇
三、服務態度案例示例與解析
1. 禁止辱罵、爭執、反問、質問
標準：禁止冒犯辱罵客戶、與客戶發生爭執、反問質問客戶，不得使用服務禁語；
應對建議：不可使用「難道不是…嗎？」「有什麼難以理解的」「這個不是您自己說的嗎」「解釋這麼多了還不明白嗎」「小學生都知道我的意思了」「我已經說過很多遍了」「你不會看上面的記錄嗎」等容易引起客戶反感的表達方式。
建議替換成：「非常抱歉，可能我表達的不是很清楚，請讓我再重新闡述一下」。
問題點：客服辱罵，漠視客戶敏感投訴問題；
診斷思路：首先：針對客戶投訴情緒，優先安撫客戶，諮詢客戶具體問題點，表達同理心，引導客戶闡述問題，說出解決方案，主動幫客戶核實具體活動信息，海豚工單或諮詢主管，給出客戶最終方案；
問題點：客戶情緒變化產生質疑時，客服未針對投訴進行安撫致歉，採用反問句式，易激化客戶情緒；
診斷思路：首先：針對要先查看聊天記錄避免重複方案，針對客戶不滿，優先安撫同理心安撫客戶，可以求助現場值班主管或者協調再次回電，給客戶協調不同的處理方案，避免重複方案；
2. 敏感投訴、人身安全及時處理
標準：敏感投訴，如產品涉及315、工商、人身安全等投訴，需第一時間做好客戶關懷，規避客戶問題擴大；
應對建議：第一時間致歉並進行解釋或提供2+方案；涉及人身傷害需對客戶人身問題進行人文關懷；
問題點：涉及敏感投訴字眼「315」，客服未針對投訴進行安撫致歉攔截投訴，反而強行結束溝通；
診斷思路：首先安撫致歉客戶，表達同理心，客服會進全力處理客戶問題，必要時可以找主管協調最優方案，然後給客戶做跟進回復，避免冷漠處理加速客戶投訴315；
問題點：涉及客戶人身安全問題，客服未針對客戶問題進行探索詢問和安撫致歉，缺失人文關懷，態度冷漠；
診斷思路：涉及人身安全，首先關心客戶身體健康狀況，有必要建議客戶就醫，同時給客戶關心話術，表示非常重視並且會全力處 理好問題，如許可權超出或事態嚴重，引導聯繫主管在線處理；
3. 不可不耐煩、推諉
標準：在受理服務範圍內需積極處理，（禁止出現不耐煩，命令，威脅，推諉等引起客戶負面情緒的回答）；使用弱詞，如：這個沒辦法處理，幫不了你，請你自己看著辦，這不是我們的問題等；
應對建議：客戶出現投訴時詢問客戶投訴的具體問題點，然後作出解答，無法改變時聽取客戶建議並告知問題已記錄，後期不斷改進服務；
問題點：客服未針對客戶投訴點進行詢問和解答，無安撫致歉，一味 責怪頁面設置，給客戶造成推諉的體驗；
診斷思路：針對客戶不滿情緒安撫致歉，告訴客戶會全力處理好客戶問題，引導客戶說出問題點，找相關的主管或者海豚工單核實，給出客戶最優方案，禁止直接告訴客戶無法處理，容易導致客戶投訴；
問題點：客戶情緒變化產生質疑時，客服未針對投訴進行安撫致歉攔截投訴，反而強行結束溝通，以不耐煩的話語進行解答；
診斷思路：關注客戶情緒變化，及時安撫客戶平復客戶投訴心情，針對客戶投訴點進行處理，給客戶核實給出最優方案，切記出現 不傾聽客戶訴求一概而論，不核實直接出方案，容易導致客戶投訴；
4. 積極維護平台及品牌
標準：客戶對客服所服務品牌或店鋪出現異議和不滿，客服需積極澄清安撫，維護企業形象；
應對建議：積極探索客戶具體問題並作出解釋；
問題點：客戶對店鋪不滿時，客服無安撫並維護店鋪形象，未針對客戶投訴點進行詢問和解答，強行結束溝通;
診斷思路：首先要耐心傾聽客戶情緒問題，然後針對客戶問題分析，店鋪原因導致的及時致歉安撫客戶，給客戶客戶最優方案，針對客戶投訴的點，進行積極記錄核實反饋給客戶，店鋪原因導致的主動承認進行致歉安撫，確保客戶情緒得到緩解，問題得到跟進處理;
問題點：客戶質疑品牌質量時，客服未針對投訴問題進行探索解釋以維護品牌，進行安撫致歉，直接引導售後不利於品牌形象維護；
診斷思路：首先安撫致歉客戶，傾聽客戶問題闡述，針對客戶反饋問題進行處理。溝通過程中，告訴客戶我們商品是正品，嚴格按照國家三包規定銷售等，讓客戶放心；
5. 不可重複話術或方案
標準：同一安撫話術或同一方案客戶不接受，不得使用2次以上；
應對建議：改變溝通思維，多角度提供方案，客戶不理解則進一步做解釋，避免使用同一句話反覆回復，給客戶造成機械回復的體驗；
問題點：客戶對頁面質疑時，客服未探索具體問題做出解釋，而是重複同一句子機械回復，漠視客戶投訴
診斷思路：首先耐心傾聽客戶問題闡述，認真記錄客戶問題，然後找對應相關方核實，給客戶一個準確答覆，切記不核實直接答覆。溝通中需要注意，針對客戶問題足夠重視，不能隨意說辭讓客戶感覺店鋪不專業
問題點：客戶對頁面設置不滿時，客服未針對投訴問題進行2+方案推薦，反覆機械重複方案，漠視客戶需求；
診斷思路：如果客戶對重複方案不滿意，禁止機械重複方案，尋求主管和值班組長幫助，給客戶一個備選方案，或者協調回電，幫客戶核實 處最優的方案給客戶回電，禁止出現機械重複方案；
6. 不可引導投訴
標準：當客戶要求投訴時，漠視客戶投訴需求（例如客戶我要投訴你，商家回復"恩、好的"或我幫你轉接投訴熱線，未做任何解釋安撫及跟進），或主動引導客戶重複 進線（例如客戶說我要投訴你，商家告知可以的，你可以重新進線進行投訴）；
應對建議：不可主動引導客戶進線投訴，應先予以致歉解釋和攔截；
問題點：客戶投訴時，客服沒有道歉並提供其他方案攔截，而是引導客戶聯繫店鋪進行投訴
診斷思路：客戶有不滿情緒時，安撫致歉客戶，使用暖心話術，並且針對錯誤點進行真誠致歉，然後給客戶提供最優解決方案，讓客戶放心，態度誠懇，需要注意使用甜言蜜語；
問題點：客戶要求投訴時，客服未針對投訴問題進行處理，反而提供投訴郵箱，引導客戶進行投訴；
診斷思路：如果客戶明確要求投訴，首先安撫客戶情緒，表達同理心，引導客戶說出投訴點，告訴客戶針對性的解決方案，必要時跟進解決，讓客戶放心；
7. 不可用表情或符號替代方案
標準：客戶強烈不滿或明確要求投訴時，需對客戶進行安撫和處理，並針對性地提供解決方案；
應對建議：不可以純用表情或符號替代方案或解釋話術回應客戶；
結尾
給大家簡單分享一些常用的安撫話術，話術根據每個公司不同收到後自己簡單修改一下就可以了，感謝閱讀和關注。
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