「除了感情不修，啥都修」。
這句啄木鳥的廣告詞，許多打工人應該都聽過。作為國內最大的家庭維修平台，不少人都用過啄木鳥，但每個用過它的人，恐怕都笑不出來。
3月15日，啄木鳥登上央視「315晚會」，成為今年被點名的企業之一，直指該平台「無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發生」。
事實上，啄木鳥出現在「315」並不意外。過去幾年，幾乎每隔一段時間就會有媒體報道啄木鳥維修亂象，而在微博、小紅書等社交平台，對啄木鳥的吐槽、避雷帖同樣層出不窮；在黑貓投訴平台，啄木鳥更是有超過6000條投訴記錄。
但另一邊，2024年上半年，啄木鳥營收6.23億元，毛利率高達80.23%，2022-2023年毛利率也維持在81.45%和84.19%的高位。
之所以被用戶頻頻吐槽，還能如此掙錢，其秘訣就在於啄木鳥打造了一個「雙贏」方案：一邊是坑用戶，無病亂修、小病大修、亂收費；另一邊，用高抽成收割平台上的維修師傅——啄木鳥一家贏兩次。
兩頭坑的家庭維修
啄木鳥家庭維修宣稱在國內300多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。
事實上，在一二線城市的打工人中，啄木鳥被吐槽得尤其多。
據央視報道，啄木鳥並不會嚴格審查維修師傅的專業水平，其人事經理表示，即使前期不會都沒有關係，啄木鳥會先進行技術培訓三天，然後上門的服務流程、溝通話術、平台規則再培訓兩天，一般7-10天就可以單獨接單了。
並且，啄木鳥人事經理還表示，如果進行上門維修時，還是不會修，也不要慌，隨時可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問題，新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質。他還表示，「講實話，客戶也不會想到這個工程師剛學三天。」
維修技術可能確實不是啄木鳥最為看重的技能。據報道，上門維修人員最重要的任務，是想盡辦法在服務過程中提高收費。啄木鳥培訓經理毫不遮掩地表示，如果客戶嫌貴，就可以表演一出「雙簧戲」給顧客看，讓客戶相信貴得有道理。
而在維修階段，啄木鳥維修師傅也會利用信息差大大提高報價。例如，有維修師傅表示，有很多人知道燃氣灶沒電了，買個電池，但是電池帽子在上面，許多人不知道摳掉，才能正常使用。維修師傅上門時只需換一個點火器，把電池帽子摳掉就能完成維修，但點火器成本約20元，最終收費卻是250多元。甚至有的人新裝了洗衣機忘了開水龍頭，維修師傅會打著「進水閥有問題」的幌子，收費100多元。
也有維修師傅覺得亂收費於心不忍，但啄木鳥的高抽成，卻讓它們不得不這麼做。
據報道，啄木鳥維修抽成高達近60%，100元的單子，維修師傅只能拿到約40元。
並且，由於啄木鳥掌握著客源渠道，占絕對主導地位，沒有平台，師傅們幾乎接不到維修單。因此，維修師傅接到平台派單後，就只能按照平台要求，想盡辦法多收費。
根據招股書數據，啄木鳥每單平均交易額呈現逐年遞增的狀態，從2021年的231.8元/單，增長至2023年的250.2元/單。很難說高抽成沒有推波助瀾的作用。
事實上，除了央視報道的亂收費和高抽成問題，PConline發現啄木鳥還存在其他不合理現象。
PConline在黑貓投訴平台發現，不少啄木鳥前員工（維修師傅）投訴稱，啄木鳥扣留了數千元的質保金，即使離職半年多，依然沒有退還。
據「新熵」報道，入職啄木鳥後，公司會根據維修師傅的工種扣除一筆質保金，少則五千，多則一兩萬，師傅在離職半年後才能退還，但大多數情況下會被扣掉不少，只要客戶投訴或者違反公司規定就會「扣一罰十」。
針對該問題，目前黑貓投訴已有超過250條投訴。
PConline發現，目前啄木鳥家庭維修專區已下線。
在央視曝光啄木鳥維修亂象後，3月15日晚間，啄木鳥官方回應稱：公司管理層非常關注此類問題，針對維修師傅他們有著嚴格的投訴流程，稱已建立「客服登記-專人回訪-查實處罰」三級投訴機制，承諾48小時響應，確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰。
在啄木鳥看來，似乎錯在維修師傅，但很顯然，除了無辜的客戶，啄木鳥和平台上的維修師傅都脫不開干係。或許啄木鳥該考慮的是能否降低抽成比例，從源頭降低維修師傅亂報價的可能性。畢竟，啄木鳥看上去並不缺錢。
營收高速增長，衝擊港股上市
事實上，啄木鳥正試圖在港交所上市，根據其公布的招股書，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，啄木鳥家庭維修的營收呈上漲趨勢，分別約為4.01億元、5.95億元、10億元及6.23億元。2022-2023年，同比增速分別高達50%和66%，2024年上半年與去年同期相比也增長了45.1%。
截至2024年上半年，啄木鳥覆蓋城市數達329個，服務用戶數約607萬、服務訂單數約657萬（2023年全年服務用戶數約898萬、服務訂單數約991萬）。根據灼識諮詢的資料，按2023年的總交易額計，啄木鳥佔中國線上家庭維修行業市場份額的2.4%，是國內最大的家庭維修平台。
可以看到，無論是營收規模，還是訂單數量，啄木鳥都呈現出明顯的高增長趨勢。
值得一提的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥家庭維修的毛利率均超過80%。2021-2024年上半年，經調整凈利潤分別為2360萬元、4280萬元、1.446億元及7290萬元。
根據灼識諮詢發布的數據，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算的規模為人民幣7149億元，預計2027年將達到人民幣9318億元，2023-2027年的複合年增長率為6.8%。該機構預測，懶人經濟、二胎和三胎政策的開放都會在未來一段時間釋放出更多的市場需求。
因此，對啄木鳥來說，這依然是一個有著較大增長潛力的行業。但前提是優質的服務和適當的平台抽成。
當然，兩頭坑也不只是啄木鳥一家。央視也表示，幾乎每家維修平台都涉及類似問題。但作為國內最大的家庭維修平台，啄木鳥或許更應該承擔起帶領行業健康良性發展的責任。
