「十四五」期間，萊山區城市運行中心始終堅持以人民為中心的發展思想，將12345政務服務熱線作為聽民聲、察民情、解民憂的「連心橋」，用一件件實事、一次次回應，書寫了為民服務的動人答卷，讓政務服務的溫度直抵群眾心間。
機制築基，構建閉環服務「新範式」
「十四五」期間，中心錨定「事要解決、人要滿意」工作目標，聚焦破解熱線辦理「流程不優、責任不清、督辦不力」等難題，構建起全鏈條、多層次的工作體系。
先後出台《關於做好12345政務服務熱線辦理工作的實施意見》《萊山區12345政務服務便民熱線辦理品質提升方案》等12份體制機制文件。在全市率先建立熱線監督評議機制，邀請人大代表、政協委員、市民代表等擔任「熱線監督員」，推動熱線辦理全過程陽光透明。創新推出「四類交辦、四向聯動、四方督辦、四重保障」的「4×4」熱線工作法，相關經驗做法入選「2025年縣（市、區）12345熱線新質發展典型案例」。
聚焦打造「熱線督導、兩辦督辦、人大督政、組紀督察」四級聯動督辦格局。區委、區政府將熱線工作納入年度重中之重工作事項清單；創新實施重複反映事項「235」提級交辦機制，編髮《工作提醒函》220份，報送《呈閱件》30次；建立健全「12345熱線+人大政協全程監督」與「12345熱線+組紀協調聯動」機制，區人大開展質詢7次，區紀委監委通報4次，區委組織部通報1次，兩辦專項督辦10次，以剛性監督確保群眾訴求切實化解。
「十四五」以來，通過系列舉措推動熱線辦理質效顯著提升，成功化解福力熱電供暖、新星南街垃圾清理、融創藍天壹號和濱湖萬麗4期辦理不動產證等重辦2次及以上的1532件「硬骨頭」問題。
主動作為，探索治理升級「新路徑」
中心不止步於「接訴即辦」，更著力推動治理模式從「被動應對」向「主動治理」轉變，讓12345政務熱線成為城市治理的「晴雨表」。
持續細化熱線數據分析歸類，豐富數據應用場景，精準捕捉物業管理、供熱服務、停車場管理等群眾投訴熱點領域，形成數據專報、預警專報、典型案例等各類分析報告245份。充分發揮預警研判作用，成功預警杜家村修路、預付卡消費糾紛等多類潛在問題，推動相關部門建立長效解決方案，實現從「解決一件事」到「辦好一類事」的升級。
以基本公共服務成效評價工作為載體，通過全域走訪、分發宣傳材料等形式密切聯繫群眾，廣泛收集企業群眾意見建議2470件。構建「收集—轉辦—答覆—回訪—評價」閉環管理體系，推動事件處置從「接訴即辦」向「未訴先辦」轉型。同時，主動走訪駐區高校建立常態化溝通機制，暢通學生訴求反饋渠道，協同高校及相關部門高效辦結各類訴求，讓民生服務更精準、更暖心。
「十四五」以來，從電動自行車充電難、老舊電梯改造，到物業管理糾紛、預付卡消費維權，中心始終聚焦群眾急難愁盼，用「一呼即應」的速度、「一辦到底」的力度，贏得群眾「一線連心」的讚譽。
精準賦能，擦亮民生服務「金名片」
中心始終把群眾訴求作為工作的「第一信號」，從工單轉派、業務培訓、協同共治等多方面發力，讓熱線服務更精準、更高效。
區級熱線平台持續提升工作人員轉派精準度，針對職責交叉、邊界不清的疑難訴求，搭建「多方聯動+現場處置」協同共治平台，組織職能部門「圍桌議事」、現場明責，開展面對面座談、媒體聯動、現場督導46次，成功理順展會活動監管、二手物品交易監管等爭議事項權責邊界，打破跨部門辦理「中梗阻」。
開展全區培訓及測驗13次，覆蓋超700人次；深入重點部門、街道園區開展專題培訓56次，實現12個重點部門、全部街道園區培訓全覆蓋。創新「送教上門」「下沉指導」模式，將培訓觸角延伸至社區、學校，惠及基層工作者、學校教師等群體，全面提升一線人員政策理解力、溝通協調力和問題解決力。
「十四五」以來，全區12345熱線服務質效實現跨越式提升：工單總量從逐年攀升轉為穩步下降，2025年較2024年同期下降26.69%，群眾滿意率、解決率雙雙躍升至99.99%，實現「總量下降、質效提升」的良性發展態勢。
五年耕耘，碩果累累；初心如磐，使命在肩。站在「十五五」新的起點，中心將繼續堅守為民初心，持續優化「4×4」熱線工作機制，深化數據賦能與智能治理，推動熱線服務從「能辦」向「好辦、智辦、暖辦」跨越，讓「一呼即應、一辦到底、一線連心」的服務品牌更加響亮，為建設務實開放品質活力生態和諧美麗富裕的現代化新萊山注入更強勁的民生力量！
