圖為列車長正在檢查列車上流動售賣的商品。通訊員 馬福貴 攝
冬日陽光透過車窗灑在西寧開往拉薩的Z165次列車上。列車長劉婧身著整齊的制服，正穿梭在各車廂間巡視，她的目光細緻地掃過每一個鋪位、每一處角落，「您好，有什麼需要幫忙的嗎？」一句親切的問詢，開啟了這趟「天路」之旅。
三色手環——
為重點旅客築起「專屬守護網」
在6號車廂，一位佩戴藍色手環的老年旅客正由乘務員細心攙扶著前往餐車。這枚藍色手環，是滬藏車隊第三包乘組「三色手環」服務的標識之一，代表旅客屬於需要重點關注的老年群體。
「我們看到藍色手環，就知道要為旅客提供輪椅推送、優先檢票等服務，像家人一樣照顧他們的出行需求，針對列車上的兒童，我們也可以通過藍色手環精準找到其所在的車廂。」乘務員田衍寧一邊幫老人調整座椅，一邊介紹道。
黃色手環則成了行李箱的「識別碼」，當旅客行李箱顏色、形狀相似時，乘務員會為其貼上黃色手環，避免旅客錯拿行李的尷尬；而紅色手環則為獨自出行且身體欠佳的旅客「保駕護航」，一旦有突髮狀況，能快速定位旅客位置，為救助爭取時間。這一創新舉措，讓「天路」之旅的服務更具精準度，把「被動服務」變為了「主動關懷」。
細節服務——
溫暖每一段旅程
「您好，請問今天想嘗嘗我們的高原特色餐食嗎？」在餐車區域，乘務員化身「點餐員」，逐一詢問旅客的用餐需求並及時錄入終端。這是乘務班組「一員三小」服務中「一員」的實踐——通過提前點餐，緩解就餐高峰時段餐車的壓力，讓旅客不再為「吃飯難」發愁。
而「一員三小」服務中的「三小」則包括「小貼士」「小護士」和「小管家」。「小貼士」是在列車到站前15分鐘和旅客下車前，反覆提醒大家帶好隨身物品，今年以來，已減少遺失工單10餘起；「小護士」們會對身體不適的旅客重點標註、加強監測，像守護健康的衛士；「小管家」則把老弱病殘孕旅客的需求記在心上，幫著接水、攙扶如廁，用細緻服務溫暖每一段旅程。
黨員先鋒——
讓「天路格桑花」綻放別樣光彩
作為滬藏車隊第一班組黨支部書記，列車長劉婧在日常工作中充分發揮黨員先鋒模範作用。無論是應對旅客突發高原反應的緊急協調，還是日常巡視中的噓寒問暖，她都沖在最前面，以真誠、務實的工作作風，為旅客排憂解難，其優秀的業務能力也讓她多次擔當重要運輸任務列車長。在劉婧的帶領下，這個平均年齡僅26歲的班組，以「奉獻真情服務，營造和諧之旅」為理念，在「天路格桑花」服務品牌引領下，打造出「愛在旅途」的特色服務名片。
該班組自2024年9月組建以來，已收穫眾多旅客的表揚和讚譽。劉婧表示，未來，他們將繼續精進服務，讓每一位踏上「天路」的旅客，都能感受到如家般的溫暖與踏實，讓溫情服務成為青藏鐵路上最動人的風景。（來源：中國西藏新聞網 記者 文鳳 通訊員 馬福貴 高淅成）
