四川交投中油董事長：「以客戶為中心」必須成為組織的一種文化

新冠肺炎疫情影響下，國際能源格局發生重大變化，成品油零售市場不確定因素增多，石油企業亟需轉變觀念與思路，以此提高市場適應力與競爭力。

如何迎接全新環境的挑戰？今年以來，四川交投中油能源有限公司（以下簡稱：交投中油公司）樹立和踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀，開啟了公司踐行新理念、培育新文化的嶄新航程，開展了一系列生動實踐，取得了階段性實際成效。

應對市場挑戰 主動變革破局

「尤其是我們對成品油的上游政策、高速公路路網規劃等無法把控，導致我們的緩衝手段緊缺。」在四川交投中油能源有限公司黨委書記、董事長鄧成興看來，當前，世界正經歷百年未有之大變局。國內成品油市場將呈現出「資源供給多樣化、競爭主體多元化、油品調價常態化、經營效益微利化、優質優價顯性化」的新常態，油價波動周期縮短、傳導加速，特別是受新冠肺炎疫情反覆影響，銷售業務市場風險進一步加劇。

如何把壓力變成動力？鄧成興說，「在今年年初的研討會上，經過充分、深入地研討，我們一致認為，樹立和踐行『以客戶為中心』的企業核心價值觀，這是公司經營理念的一次大變革，發展思路的一次大調整，工作重心的一次大轉移，是提高公司經營管理水平的客觀需要，是提升公司應對市場挑戰的迫切要求，是助推公司高質量發展的有效方案。」

據介紹，該公司「以客戶為中心」的企業核心價值觀內涵是指以滿足客戶需求為工作出發點，以創造客戶價值為工作著力點，以成就客戶理想為工作落腳點，不斷為客戶提供高質服務和優質產品，不斷提升客戶消費體驗感和滿意度，不斷提升市場佔有率和市場控制力，形成客戶-員工-公司三方多贏的良好局面。

開展生動實踐 取得實際成效

圍繞樹立和踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀，四川交投中油能源有限公司開展了一系列生動實踐，並取得了階段性實際成效。

1月7日，該公司召開了企業核心價值觀研討會，形成了「客戶至上、服務為本」的廣泛共識，正式將「以客戶為中心」的經營理念確立為公司的核心價值觀。從此，「以客戶為中心」的經營理念在幹部員工腦海里迅即「播種」。

6月19日，公司正式出台《樹立和踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀實施方案》，形成了公司踐行新理念、培育新文化的行動指南和制度保障。在此指導下，公司優化調整了基層績效考核方式、升級打造了便利店、出台了《加油站服務管理考核實施細則》。從此，「以客戶為中心」的經營理念在幹部員工思想上深深「紮根」。

9月11日，公司下發了「以客戶為中心」的企業核心價值觀工作任務分解表，進一步明確了此項工作的重點任務、責任分工和完成時限，細化了公司踐行新理念、培育新文化的路線圖和時間表。從此，「以客戶為中心」的經營理念在幹部員工行動上快速「生長」。

10月19日，公司召開企業核心價值觀暨「一站（區）一策」推進會，總結分析了今年以來「以客戶為中心」的企業核心價值觀踐行情況，公司各部門、片區和有關加油站交流經驗、找准不足、增添措施，並配套形成以「一站（區）一策」經營活動分析指導方案，推動企業核心價值觀踐行工作再深入、再提速，為下一階段重點工作指明了方向。會上，鄧成興要求，公司全體員工必須振奮精神、把握機遇、乘勢奮進，堅定不移地將踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀工作往深里走、往實里推。

公司緊扣樹立和踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀的工作主線，聚焦服務水平提升和客戶價值創造，經受住了突如其來的新冠肺炎疫情和前所未有的油價暴跌的雙重考驗，服務水平和公司形象不斷提升。

「嗯，不錯，想的真周到，走過許多加油站，只在交投中油加油站見到了這麼高大上的直飲水機，能讓我們放心飲水。」這是四川交投中油能源有限公司川北片區新安加油站的一位顧客對加油站飲水設備的真誠評價。原來，為豐富加油站服務功能，公司為63座具備條件的加油站便利店安裝直飲水機。直飲水機通過多級凈化自來水，使其能夠達到飲用水衛生標準，更快捷地為客戶提供飲水服務。外形美觀的直飲水機，不僅有利於提升便利店整體形象，也從細節中讓顧客感受到了家的溫暖。

努力推動形成公司高質量發展新局面

今年以來，面對突如其來的新冠肺炎疫情和前所未有的油價暴跌的雙重考驗，交投中油公司以踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀為工作主線，堅持疫情防控和生產經營兩手抓、兩手硬，推動公司各項工作穩步向前發展，主要指標止跌回升，取得了「好於預期、優於同行」的發展成績。1～10月，在成品油零售行業整體不景氣的環境下，公司汽柴油銷售完成了年度目標進度的102%，更難能可貴的是，在油價大幅下跌、營收總額只完成年度進度目標81.39%的情況下，非油收入卻同比去年增長了80.18%，利潤總額更是逆勢上揚、同比增加了20.23%。

此外，在「以客戶為中心」的核心價值觀指導下，各片區及加油站開展了「一站（區）一策」分析，催生一些可複製、可推廣的有益做法，形成了自己的特色，比如：川西片區精細化建立客戶檔案，開展針對性油非互動；川中片區從客戶安全形度出發，形成了「學、定、查」三步走踐行思路，並發明了一鍵急停裝置；川東片區形成了宣講－執行－再宣傳－再創新－再執行的宣貫、踐行模式；川南片區大膽走出去開展油品直銷，加大客戶開發維護力度；川北片區建立立體化顧客服務網路，並在各片區中率先開展了加油站前廳主管競聘工作；攀西片區科學化、精準化實施油非互動，實現油品不夠非油補。同時，繞東站雙管齊下提升現場管理服務水平，南部站三個「轉化」闖出散裝尿素經營路，白塔站薪酬績效考核到人，新安站打造溫馨驛站貼心服務客戶，等等，這些都是核心價值觀的生動實踐和實際成效。

「這是一個非常難得的成績，我們做了一系列調整與改革，開始真正找到了以客戶為中心的底層原理。」鄧成興說，「這說明，我們圍繞『以客戶為中心』的企業核心價值觀這條主線開展工作是正確的、可行的，並且實現了『開花』，收穫了第一批『果實』。」

據介紹，2020年四川交投中油能源有限公司將要完成73項工作，未來一年多，要在客戶維護、服務提升、營銷效能、激勵考核、安全管理、投資建設、信息建設、監督監管、宣傳報道、企業文化等方面開展一系列工作，併產生一批成果。

「『以客戶為中心』必須成為組織的一種文化！」鄧成興表示，踐行「以客戶為中心」的企業核心價值觀工作已進入關鍵階段，公司將進一步振奮精神，乘勢而上、加壓發力、持之以恆，為不斷提升公司服務水平和核心競爭力而繼續奮鬥，努力推動形成公司高質量發展新局面。（丁道軍 曾冰月）