來源：界面新聞
圖片來源：視覺中國
界面新聞記者 | 王妤涵
2025年，隨著智能家居加速滲透、家裝整裝漸成主流，家居消費正從「單品購置」邁向「全鏈路服務」。
然而，界面新聞梳理過去一年中消協及各地消保委發布的投訴數據，並結合黑貓投訴平台上的消費者反饋發現，在家居消費領域，智能家居體驗落差大、大牌產品「短命」、售後無兜底等問題日益凸顯，成為過去一年消費者維權的主要痛點。
當傳統家居品牌紛紛湧入「智能」與「全屋定製」的風口，產品與服務能力卻未能同步升級。加之家裝行業長期存在的低價引流、隱形增項等頑疾，家居消費本該帶來的「幸福感」，正在被層出不窮的維權難題消解。
智能家居「偽智能」
智能家居本應是家居消費升級的重要體現，但2025-2026年，智能家電、智能衛浴的投訴量同比上漲明顯。「宣傳與實際體驗不符」成為核心問題，部分品牌仍存在「智能摻水」「功能失效」等現象，令消費者直呼交了「智商稅」。
江蘇省消保委2025年底發布的智能家居家電產品消費調查報告顯示，在使用過調查所涉10類智能家居家電產品的受訪者中，近六成消費者表示在使用過程中遇到過問題。
其中，掃地機器人和洗地機的問題佔比最高，達到47.76%；其餘依次為智能洗衣機、智能門鎖、炒菜機、智能冰箱、智能音箱、智能馬桶、智能感應式洗手液機、智能窗帘、智能燈。
受訪消費者使用時遇到問題的智能家電類型 圖源：江蘇消保委
據界面新聞觀察，部分產品「偽智能」的核心問題集中表現為功能誇大、設備不兼容以及耐用性低。
「買的人體工學智能馬桶不會翻蓋，不會自動沖水，二維碼售後信息不明，維修非常不及時，體驗感非常差。」消費者張先生表示。
界面新聞截圖自黑貓投訴平台
界面新聞從投訴平台看到，深圳的張女士去年從某知名品牌旗艦店花4000多元購買一台掃地機器人，使用後發現無法正常返回基站、無法找到指定區域、避障功能也有誤。她認為，對照品牌宣傳，其智能化水平「有些言過其實」。
有江蘇網友發帖稱，其花費上萬元購入的高端智能門鎖使用數月便出現嚴重故障——多次指紋密碼驗證成功，鎖體卻無響應，嚴重影響居住安全與日常出行。
更令消費者不滿的是，不同品牌的智能家居往往需要安裝多個獨立App，彼此無法互聯互通。家住深圳的何女士對界面新聞表示：「空調、電視、掃地機器人都是陸續買的，每個家電都有自己的客戶端，手機里一堆App，特別不方便。」
江蘇省消保委也指出，這種「手機變App收納盒」的現象，與智能家居追求便捷的核心訴求背道而馳。
晶捷品牌諮詢創始人、戰略品牌專家陳晶晶在接受界面新聞採訪時指出：「過去幾年，在增長壓力下，家電企業普遍將『智能化』作為核心賣點，但不少產品的升級仍停留在設備疊加和聯網控制層面，而非系統能力的整體提升。『偽智能』本質上是營銷話術與技術能力之間的錯位——概念走在前面，體驗卻未同步兌現。」
陳晶晶進一步分析，智能家居體驗不佳的另一重要原因是平台與協議割裂，不同品牌設備難以順暢互聯。「行業真正的突破，在於生態開放、場景智能與系統能力成熟。當系統能夠理解用戶習慣並主動提供服務，讓用戶幾乎感受不到技術存在時，才能稱得上是真正的智能家居。」
全屋定製作為家居消費的核心品類，成為2025-2026年投訴量最高的領域之一，其中加盟店經營亂象更是直接引發大量維權糾紛。消費者的投訴集中指向「付款後停工、門店閉店失聯、退款無門」三大問題，部分品牌甚至出現「收全款未簽合同」的違規操作。
陝西西安的張先生反映，其於去年9月預定全屋定製服務，商家口頭報價四萬元左右達成初步意向，收取3000元預定金。但到簽合同時，價格突然翻倍。張先生對比了幾家同等材料的商家，報價均遠低於該店，要求退款卻遭拒。商家甚至臨時稱公司設計費為4600元，此前從未提及。張先生質疑：「該公司行為是不是涉嫌虛假宣傳、強買強賣？只要被收了定金，你是定也得定，不定也得定？」
界面新聞截圖自黑貓投訴平台
界面新聞注意到，常熟市消保委支塘分會也曾接到市民投訴，反映家中老人在某傢具公司定製一套傢具，支付11000元並簽訂訂購合同。因老人系在家人不知情的情況下購買，市民於購買次日即前往商家協商退款。商家以「定製傢具一經簽約即投入生產」為由拒絕退款。消費者認為合同未明確約定不可退款、傢具也尚未製作，質疑商家理由，遂向消保委投訴求助。
據界面新聞觀察，定製家居類投訴中，加盟店問題佔比較多，其中「付款後不交付」「門店閉店失聯」問題尤為突出。
且因定製傢具具有特殊性，一經簽約即進入生產流程，退貨難度大、成本高，消費者成功全額退款的比例較低。即便有第三方平台介入，品牌總部與加盟店也常互相「踢皮球」，難以給出實質性解決方案。
值得注意的是，定製家居企業的營收數據仍在增長，多家頭部品牌在2025年財報中表示「全屋定製業務收入同比增15%-20%」。但擴張的背後，是對加盟店的管理失控，缺乏統一的履約標準、資金監管機制，甚至部分品牌為追求加盟數量，降低招商門檻，導致加盟店良莠不齊，最終將經營風險轉嫁給消費者。
如果說定製家居、智能家居的問題集中在產品端，家裝服務的亂象則貫穿「售前-售中-售後」全鏈路。
2025-2026年，家裝服務投訴中，低價引流+隱形增項、施工質量低劣、工期延誤成為三大高頻問題。中消協公布的2025年八大投訴熱點中，家裝市場投訴問題突出，主要集中在社交平台低價引流後增項收費、合同履約與退款糾紛、工程質量差及人員管理混亂等方面。
售後服務的失效，則成為橫亘在消費者面前的「最後一道坎」。安裝不專業、維修不及時、退貨退款難等問題頻發：空調、熱水器等家電安裝環節收費爭議不斷；定製傢具交付後無人上門安裝，商家以「人員短缺」為由推諉；產品出現質量問題後，品牌總部與加盟店互相推卸責任。
家住上海的消費者李女士向界面新聞反映，2025年夏天其在嘉定某店購買柔光磚，鋪貼後發現多塊瓷磚存在明顯色差。門店上海地區負責人查看後承認問題，提出敲掉重鋪或賠償70%的方案。李女士擔心重鋪損壞牆面或地暖，要求明確意外責任並全額退款，卻遭到對方強硬拒絕：「沒得談，你們去起訴吧。」
李女士致電該品牌佛山總部，對方表示「上海售後全權委託代理商」。當追問「代理商方案是否代表總部意見」時，總部人員以「咬文嚼字」為由拒絕回應。經315投訴後，工作人員反饋稱對方態度強硬，建議其走法律途徑。
截至發稿，問題仍未解決，消費者手中留存的錄音、圖片證據，成為維權路上唯一的「自保工具」。
從2025年至2026年3月的家居消費投訴來看，行業的核心痛點集中在「履約無保障、體驗落差大、售後無兜底」。其背後的本質，是家居企業在高速擴張過程中重規模、輕質量，重營銷、輕服務，忽視了消費者的核心需求。
定製家居的加盟店亂象，源於品牌對渠道管理的失控，缺乏統一的履約標準和資金監管機制，讓加盟店成為「利潤收割機」，而非品牌價值的延伸。智能家居的「偽智能」，則是企業技術沉澱不足、營銷過度的結果，忽視了智能家居「便捷、智能」的核心屬性。家裝服務的全鏈路亂象，反映了行業門檻低、標準化程度低的現狀，而售後服務的失效，則暴露了企業「重銷售、輕售後」的經營理念。
值得關注的是，2025年以來，相關部門已出台多項政策規範家居行業。
2025年末，市場監管總局批准發布《智能家用電器的智能化技術要求和評價 第1部分：通用要求》、《智能家用電器應用場景 第1部分：通用要求》等國家標準，將於今年5月1日正式實施。這2項國家標準從「智能能力」和「場景效果」兩個關鍵維度，清晰界定了智能家電，既給企業研發生產確立了規範，也能夠讓消費者明白選購、安心使用。
家裝資金第三方存管制度也已在多地試點，破解家裝「先付款後驗收」痛點，以防範商家捲款跑路；中消協也針對「職業閉店」現象發布消費提示，提醒消費者謹慎選擇預付式消費。
此外，在2026年政府工作報告中，提出「安排2500億元超長期特別國債支持消費品以舊換新」，為家居消費市場注入新動能。
對於新國標的影響，陳晶晶向界面新聞指出：「新國標的核心作用，是將『智能家電』從營銷概念轉變為可量化的技術標準。短期來看，新規將壓縮『偽智能』的生存空間，緩解智能家居長期存在的『設備孤島』問題，促進產業鏈協同發展；長期來看，將推動行業競爭從價格與功能疊加，轉向演算法能力、操作系統與場景服務能力的綜合比拼，推動行業走向體系化發展。」
這些政策的落地，將為家居消費保駕護航，但行業的健康發展，更需要企業主動承擔責任。
315的意義，不僅是曝光問題，更是推動行業整改。對於家居企業而言，唯有摒棄「短視思維」，以消費者需求為核心，做好產品、做優服務，才能在行業升級中站穩腳跟；而對於消費者而言，也需提高維權意識，謹慎選擇預付式消費，簽訂合同時明確核心條款，留存相關憑證，遭遇侵權時及時向消協、市場監管部門投訴。
（文中涉及的消費者名稱均為化名）
