吳女士告訴《老葉較真》記者，她母親有比較嚴重的帕金森綜合征，家裡沒有其他人幫忙，她只好專門在家照顧媽媽。因為家裡條件比較困難，房子一直沒有裝修過。今年春天，居委會的人告訴她，市殘聯有一個殘疾人家庭無障礙改造項目。
「就是政府補貼25000元錢，讓我們把家裡進行一些適老適殘化改造。我問能做些什麼改造項目？跟我介紹的人說，25000塊錢可以把衛生間裝修一下，地磚、馬桶、排水、淋浴都換一換，馬桶邊裝個扶手桿，方便老人起坐。」
聽了介紹，吳女士動心了。3月12日，她就帶齊相關證明材料，到長海路街道社區事務受理服務中心去申請登記。一網通辦上的辦事流程顯示，4月15日吳女士提交的材料通過了審核辦結。
8月4日，在街道殘聯工作人員的帶領下，一家建築裝修公司的工作人員上門，跟吳女士的媽媽簽《上海市殘疾人家庭無障礙改造綜合服務平台裝修合同》，裝修她家2.5㎡的衛生間，約定工期30天，工程款25000元。工程項目確認單上，羅列了管線排布、防水、牆磚地磚、吊頂、地漏、扶手、馬桶、熱水器等。
吳女士說，如果施工人員按照項目清單認真落實，殘聯這個無障礙改造真能讓她家居住環境上一個檔次，讓她媽媽的生活便利很多。可是，沒多久，這家裝修公司的施工人員就因為用料和自費項目收費等問題，與吳女士鬧得很不愉快。殘聯的工作人員只好給她換一個施工企業。
9月11日，在殘聯工作人員的帶領下，吳女士的媽媽又跟上海悠思脈科技有限公司（以下簡稱「悠思脈」）簽約，繼續做剩下的工程。
啟信寶上的公開信息顯示，上海悠思脈科技有限公司是5月14日通過招投標，新增了「2025年度上海市殘疾人家庭無障礙改造綜合服務。」
9月16日，悠思脈開始在吳女士家施工。在施工過程中，吳女士發現裝修公司使用過期防水材料。
「我看到防水材料的外包裝上，生產日期為2024年3月12日，保質期1年，有效期至2025年3月11日。都過期半年了，悠思脈的工人還拿到我家來使用。他們用過期材料，如何保證工程質量？針對這個問題，我多次反饋，該公司卻拒不承認，拒絕整改，反而說我挑剔，多事。防水材料過期，是我親眼看到的，有照片為證，他們還不承認。」
地面積水問題得不到解決，也讓吳女士很不滿意。吳女士說，衛生間新鋪地磚後，地面沒有坡度，積水隱患突出。洗澡的時候，水稍微開大一點，水就會從衛生間里流出去，流進客廳。衛生間里的水根本排不掉。洗一次澡，積水數小時難排凈。為了媽媽的安全，她不得不反覆清理。「我行動不便，也是身患重病，清理衛生間積水耗體力，更有極高的滑倒風險。」
針對吳女士提出來的排水難問題，監理單位也兩次上門檢測，均確認各點位無有效坡度。有一份檢測記錄上，6個檢測點位都沒有測出坡度。
經過與施工人員的反覆協商，雙方確定了9個整改項目。但是到記者發稿時，說好整改的問題還是沒有整改。
吳女士認為，悠思脈裝修公司到現在都沒有完成合同上的任務，已經給她和媽媽的生活造成了很多不便。按照合同條款，如果是因為裝修公司的原因造成逾期，裝修公司要按照合同總價的0.3%，按天賠償。武女士要求裝修公司按合同約定賠償她的損失。
面對吳女士和她媽媽的投訴，楊浦區殘聯相關負責人告訴《老葉較真》，他們也很無奈。
相關負責人說，吳女士家庭無障礙改造是8月27日開始施工的，由吳女士自主選擇上海同濟建築裝潢有限公司提供服務，期間，因吳女士要求做6遍防水的訴求未得到滿足，通過各種渠道進行投訴，要求更換服務商。通常情況下，施工單位只做2遍防水，再通過24小時閉水試驗檢驗施工質量。
「9月16日，在服務平台的協調下，武女士選擇了上海悠思脈科技有限公司接替同濟公司正式開工。自悠思脈公司服務以來，區殘聯、街道殘聯及服務商累計上門協調溝通20餘次，全程耐心對接其需求。針對其提出的特殊要求，即便超出常規改造標準，如先後6遍進行防水施工、免費贈送浴霸及多根扶手、報銷管道改造、核驗部分產品真偽等均予以積極配合，盡最大努力保障其居住便利。」
對此，吳女士告訴記者：
「所謂要求做6次防水，這個數字是他們累加起來的。我要求他們把地面做3次，牆上做3次。其實跟他們說的兩次只多加一次。他們故意說我要做6次，是缺少同理心的表現，不是善意表達。因為我家房子比較老，曾經發生過滲漏，跟樓下人家關係一度很緊張。現在既然重新裝修，我就請他們幫我把地面防水做到位，以免再跟鄰里發生糾紛。」
至於衛生間排水問題，楊浦區殘聯解釋說，吳女士家洗澡間下水較慢，主要原因是吳女士要求洗澡間使用600mmx600mm的瓷磚，服務商告知武女士，浴室面積較小，建議採用尺寸較小的瓷磚，否則可能存在地面坡度較小，影響洗澡間排水，但服務商的建議吳女士並未被採納。
投訴發生後，相關部門多次上門溝通，提出將原防滑磚切割成300mmx300mm的規格，對洗澡間濕區地面重新鋪設。王女士和她的女兒表示認可，並於12月12日簽字確認。12月15日，裝修人員上門準備按方案施工時，她們反悔，要求對衛生間地面所有瓷磚重新鋪設。12月24日上午，裝修方再次上門確認重新鋪設方案時，吳女士再次提出新的訴求，要求在此前溝通的基礎上，對部分牆面瓷磚重新鋪設。
楊浦區殘聯表示，在本次家改實施過程中，她家多次推翻已簽字確認的家庭無障礙改造施工方案，提出更換非適配產品、要求報銷額外費用等超出改造標準和政策範圍的訴求，多次提出拒絕驗收的要求，至今仍在繼續提出新的不合理訴求。
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