如何做好客戶管理是一個很大的命題，本文將從以下角度對此展開分析：
客戶管理，一般指客戶關係管理，也稱為CRM,是Customer Relationship Management的縮寫。
什麼是客戶關係管理？
1980年代，CRM開始萌芽，企業決策者開始關註銷售自動化（SFA）、客戶服務系統（CSS），二者結合起來就是今天CRM的前身，發展到1999年，客戶關係管理的概念由美國的Gartner Group正式提出。
隨著時代的發展，人們逐漸意識到：客戶關係管理不僅是一個系統，一個技術解決方案，更是一種管理思想，是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的實現方法。
為什麼要做好客戶關係管理？
任何關係都不是一蹴而就的，之所以要花費時間、金錢和精力來做好客戶關係管理，是因為做好客戶關係管理，能切實地為企業帶來收益，對企業發展產生價值。
客戶關係管理的現狀
在日益激烈的市場經濟形勢下，企業面臨諸多挑戰，尤其對於小微企業，客戶關係管理還處在起步階段，現狀不容樂觀。
（1）客戶關係管理認知不足，管理缺失
大部分小微企業在經營管理過程中，忽視以客戶為中心的市場發展趨勢，仍然停留在傳統的銷售中心論、利潤中心論的認知上，尚未建立起完善的客戶關係管理理念。
（2）客戶關係管理實施無標準流程，服務水平整體較低
部分企業在客戶關係管理中，只在意識層面認知到客戶關係的重要性，在經營管理活動中缺乏相應的客戶管理標準流程，與客戶的溝通合作以業務人員為主體，客戶關係的管理因業務人員素質的高低而存在較大差異。
（3）信息化平台滯後，客戶管理效率低下
小微企業在公司業務開展中，囿於資金、人員、競爭環境、利潤有限種種問題，較少考慮運用信息化手段來實現業務優化和企業降本增效的最終目標。
如何做好客戶關係管理？
針對以上三點發展現狀和困境，我們必須迎難而上，遇到問題解決問題，對困難逐個擊破。
（1）強化客戶關係管理理念，建立客戶關係戰略目標
企業要將客戶關係管理應該作為企業戰略目標之一，深化客戶關係管理理念認知從而對企業管理方式進行改革創新。
（2）制定標準化流程，全面提升客戶服務水平
企業想要制定標準化流程可以從以下三個方面入手考慮：
1）梳理客服流程，優化服務環節。在以客戶為中心的商務模式下，小微企業要進一步對現有業務流程進行優化。
2）制定客服標準，提升客戶體驗。根據不同類型的業務內容，制定不同的處理範式，並對業務人員進行專業培訓。
3）在標準流程基礎上，開展個性化客戶關係管理。對客戶進行分類定級，根據客戶的等級制定不同的客戶服務標準。
（3）數字化賦能，建立高效科學客戶關係管理系統
數字化是企業發展成長中的有力推手，與企業規模並無強相關關係。在客戶關係管理過程中需要充分運用現代信息管理工具，引入一套科學的 CRM 管理系統。
那麼，CRM系統具體是如何為客戶管理賦能的，我們可以從業務人員的操作角度進行分析。
（一）市場人員
舉辦市場營銷活動後，市場人員將獲取的線索和客戶錄入至系統中，供銷售人員進行分配或領取。
（二）銷售人員
從每一個客戶中都可以挖掘到多個商機（比如向A客戶賣BCD三個產品，BCD即為三條商機），每個商機從需求發現、到方案報價、到最終的贏單，每一個步驟情況都記錄在系統中，方便銷售人員自我記錄和統計業績。
（三）銷售主管
通過數據看板查看團隊整體的業務情況，把握部門每月業績完成情況，以便於制定後期的銷售工作規劃。
總結
企業必須樹立客戶關係管理意識，解決現在存在的問題：
- 從企業領導層著手，更新管理理念，把建立持續、健康的客戶關係管理置於戰略目標地位；
- 在實施過程中，建立起標準化的業務流程，提升客戶關係管理的水平；
- 藉助 CRM 信息系統，實現管理者、業務人員及顧客各項工作的高效開展，不斷提升客戶關係管理的效率。
希望本文對你有所幫助。
