商家宣傳棉服填充物100g實際到手60g？客服回應：看小字……

一款售價近700元的伯希和棉服，在某電商平台名為「伯希和戶外官方旗艦店」中，消費者看到商品宣傳為填充物克重每平方米100克，收到貨後卻發現又輕又薄，「不像是100克的規格」。與伯希和官方客服溝通後，消費者得知該款棉服實際填充物克重為每平方米60克。對此，官方旗艦店客服將問題歸結於「運營標註錯誤」。日前，央廣網啄木鳥消費者投訴平台接到易先生投訴，他認為，知名戶外品牌伯希和官方旗艦店銷售的一款女士棉服存在「宣傳與實物不符」的問題，涉嫌欺詐。

在事發二十多天後，記者向該官方旗艦店諮詢時，客服人員仍確認該女款棉服填充物克重為每平方米100克。在棉服銷售鏈接的主圖中，「100g聚熱棉服」的宣傳字樣也依然醒目。對此，記者致電伯希和官方客服了解相關情況，截至發稿未獲回應。

消費者購買女款棉服陷「克重」疑惑，商家稱「運營標註錯誤」

易先生說，今年10月22日，他在某電商平台的「伯希和戶外官方旗艦店」花費近700元，購買了一件女款棉服。易先生告訴記者，去年他曾購買過該系列棉服的男款，當時商家宣傳其填充物克重為每平方米100克。因對男款棉服的保暖效果滿意，其決定再購買一件女款，送給愛人。

商品主圖用大字標註「金標100g聚熱棉服」（受訪者供圖 央廣網發）

據了解，棉服填充物克重指的是內部填充材料的重量，通常以克（g）為單位，是衡量棉服保暖性能的關鍵指標。通常情況下，填充物克重越高，保暖性越強。

官方旗艦店客服確認發出的棉服是每平方米100g的規格（受訪者供圖 央廣網發）

易先生表示，他平時比較關注戶外服飾，知道涉事棉服填充物並非天然棉花，而是聚酯纖維，該材料近年來被廣泛應用在戶外服飾等領域，填充物克重通常有100克或60克每平方米等不同規格。

此次購買時，易先生看到商品主圖上明確標註為「金標100g聚熱棉服」。為確認克重，下單前他特意諮詢了旗艦店客服，在得到所購棉服填充物克重為每平方米100克的肯定答覆後才下單。

易先生回憶說，自己收到貨後，感覺這件棉服比去年購買的男款薄了不少。「我詢問客服是否發錯了貨？是不是發成了每平方米60克的規格？但客服堅稱發的是100克規格的棉服。」

官方旗艦店客服將問題歸結於「運營標註錯誤」（受訪者供圖 央廣網發）

心存疑慮的易先生隨後致電伯希和官方熱線，得到的結論為，自己購買的女款棉服確實是「60克」的規格。10月28日，「伯希和戶外官方旗艦店」客服向易先生致歉，解釋稱是「運營標註錯誤，導致60克和100克每平方米的棉服被放在了同一個商品鏈接中」。客服提出可為易先生申請30元購物補償，以彌補不佳的購物體驗。

「他們這種處理態度讓我很生氣，我不接受。」易先生表示，伯希和官方客服在反饋中曾提及，商品頁面下方有文字註明「男款填充物克重為每平方米100克，女款為每平方米60克」。

「我購買時確實沒留意到這行小字，也記不清頁面當時是否已有該標註。但即便有，為什麼不在最顯眼的主圖上明確說明？這究竟是標註錯誤，還是商家有意而為之？」易先生對此提出了質疑。

涉事棉服宣傳主圖無變化，客服仍確認女款也是「100g」

事發後，該商品宣傳主圖與易先生提供的截圖一致，客服仍確認女款也是「100g」（記者截圖 央廣網發）

11月20日，記者在易先生購買棉服的「伯希和戶外官方旗艦店」看到，該款棉服依然在售。商品主圖中，「金標100g聚熱棉服」的宣傳字樣依然醒目。記者點擊購買選項時發現，儘管款式按男女、顏色作了區分，卻未在選項處標明具體克重。商品介紹中，加粗字體突出標註「內里填充100g PRIMALOFT金標棉」，而關於「男款100g、女款60g」的實際差異，需要向下瀏覽，有小字提示。

棉服介紹：「內里填充100g PRIMALOFT金標棉」，下方標註「女款60g」（記者截圖 央廣網發）

為驗證實際情況，記者以消費者身份諮詢了該旗艦店客服。在向客服發送該棉服鏈接後，記者詢問「這款棉服的克重是多少？」對方答覆「100g」。當記者再問「女款也是100g嗎？」客服回復「是的」。

此時，距離易先生10月28日「收到道歉」已過去二十多天。從以上體驗中可以發現，該「伯希和戶外官方旗艦店」宣稱的「運營標註錯誤」，依然處於錯誤狀態。

伯希和官網顯示，該品牌創立於2012年，旨在通過提供高性能的戶外服飾及裝備，助力戶外愛好者充分領略自然之美，並立志成為全球知名的領先戶外品牌。面對易先生的投訴，伯希和官方是否應要求這一旗艦店更正「錯誤」？11月23日和24日，記者致電伯希和戶外運動集團股份有限公司官方熱線，客服人員在記錄情況後表示會有「專人對接」，但截至發稿，記者未獲回應。

有電商平台業內人士告訴記者，將產品關鍵信息「標註不一」的做法，在業內也被稱為「陰陽參數」，是部分商家為吸引眼球、規避責任而採取的營銷手段。消費者在購買時往往更關注主圖等顯眼位置的信息，極易忽略不顯眼的補充說明，從而造成誤判。伯希和作為立志成為全球知名品牌的企業，如果在官方旗艦店的銷售中確實存在基礎且關鍵的產品信息管理上的疏漏，會消耗其建立的品牌信譽。

律師說法：商家涉嫌故意誤導的消費欺詐，消費者可主張「退一賠三」

針對易先生的遭遇，遼寧京闕律師事務所律師王鐸分析認為，該「伯希和戶外官方旗艦店」的行為涉嫌構成消費欺詐。「商品鏈接的主圖統一宣傳填充物克重為100克每平方米，卻在不起眼的小字中註明女款實際為60克。這種在主視覺位置展示不實信息、在次要位置披露真實但不利信息的行為，容易導致消費者對商品的關鍵性能（保暖性）產生誤解，屬於虛假及引人誤解的宣傳。」王鐸說。

王鐸表示，易先生在購買前已向客服諮詢，客服作出了「100克」的承諾。在易先生收貨後提出質疑時，客服在明確知曉所售為女款的情況下，再次強調發送的是「100克」。在知曉錯誤後，還用簡單的「運營錯誤」解釋，顯然難以讓人信服。王鐸認為，明知或應知商品真實情況卻作出與事實不符的承諾，並最終提供了不符合承諾的商品，已涉嫌消費欺詐。在問題暴露後，店鋪以「運營標註錯誤」為由，試圖用30元賠償了事，而並未真正糾正其頁面上的錯誤信息，這表明其並非無心之失，是主觀上有故意誤導的嫌疑。

王鐸認為，易先生可以依據法規向商家主張懲罰性賠償。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。因此，易先生可以主張「退一賠三」，即要求退還近700元實際購貨款，並另外索賠實際購貨款的3倍。

（來源：央廣網）