2023年07月12日20:05:06 情感 1445

夜讀·開卷有益

對方剛才說的話，究竟是什麼意思？
那件事該怪我自己，還是賴別人？
為什麼我講的笑話冷場了？
…………

當面對複雜問題或重要機會時，我們常常感到困惑、無助、焦慮，甚至因此錯失良機。

我們需要一種獨特的能力來看透事物的表象，洞察其本質，發現機會。這種能力就是無與倫比的洞察力。

洞察，幫我們找到一件事的深層次原因，解生活的題、工作的題、人際關係的題。

一個人的洞察力，決定了他的人生高度。然而，這種稀缺能力難以通過傳統學習輕易獲得。《10種洞察：探索理所當然之外的世界》一書以中國傳媒大學副教授王可越老師十年來講授的創造力課程為基礎，用豐富翔實的案例，指導讀者學習和掌握洞察力。

一起來試讀這本書的精彩篇章。

那些暗藏的「潛台詞」

你聽懂了嗎？

【人心的洞察】

上司說：「我簡單說幾句……」

女性朋友說：「我最近胖了……」

這些話意味著什麼？我們該怎麼把話題聊下去？

我們都知道，「簡單說幾句」的發言不會很短，也不會過於簡單。

說「我最近胖了……」的朋友希望得到我們否定的回應，即便這聽起來有點虛情假意。

她希望你說：「哪兒有啊！你還胖，我才胖了呢。」

在餐廳外等座，你問服務員要等多久，對方微笑著回答：「很快，也就十來分鐘。」

這話意味著什麼？如果你把十來分鐘的「虛數」當成「實際時間」，就會越等越火大，因為過了半小時都沒有座位給你坐。

當我們走山路，問老鄉「離目的地還有多遠」時，老鄉說：「還有兩三里路吧，很快就到了。」我們走了很久，再問另一個老鄉，他還是說：「很快就到了。」

老鄉和服務員一樣，自有一套話語系統。他們說的「很快」，並不是我們理解的「很快」。究竟有多快？我們要自行判斷。

不同的人說話，各自的語言所表達的意思是分離的。

話還是一樣的話，就看我們如何理解，能否適應溝通的彈性。

我們試圖探索話語中隱藏的意圖，分析「這話意味著什麼」，這個過程就是洞察。

我們說話時，潛台詞並不在表面上，懂的人都懂。舉例如下。

「原則上不行」，意思是「再聊聊，有可能」。

「理論上可以」，其實就是「不行」。

「咱們改天吃飯」「要不吃了飯再走」說的內容實際上跟吃飯無關，意思都是「再見」。

還有複雜一些的。舉例如下。

有人說「我不喜歡麻煩別人」，潛台詞是「你也別來麻煩我」。

有人宣布「對事不對人」，說明他接下來說的話很有可能針對在場的某人，這些話會讓那個人感到不舒服。

指出兩個人說話的詞句來分析意思沒有意義，因為沒有絕對的意思，而相對的意思存在於上下文之中。我們需要試著從對方沒有明確說出來的那些話中獲得意義。

你惹火了對方，如果對方說「沒關係」，也許對方真的覺得「沒關係」；也許覺得「有很大的關係」，意思可能是「我忍辱負重，我不想跟你多說」。

能否聽懂一句話，考驗的是一個人的敏銳程度和解讀能力。我們說出去的話能否被準確理解，還要看對方能否接住。

當你說「今晚的月色真美」時，你的本意是含蓄地表達愛情。這份感情能否被領會？如果對方是個「榆木腦袋」，他就只會談談月亮本身。

女生表示身體不舒服，有的男生對女生說：「那你多喝點熱水。」

女生可能認為這男生很「傻」，不值得交往。可是一句「多喝熱水」也許僅意味著對方有照顧的心思，卻不懂如何表示關懷。

再比如，男生問：「吃什麼？」女朋友回答：「都行，隨便。」

女朋友的意思真的是隨便嗎？女朋友說的隨便，也許並不隨便，她可能在期待對方猜到她的偏好。

反過來，當女生聽到男朋友說「我都行，隨便吧」時，女生會生氣嗎？

她可能覺得男朋友對自己不上心，不關心自己。

可是，還有一種可能，男朋友真沒什麼特別的想法，只是女生在為沒有得到自己預設的答案生氣而已。

有時，我們的話語中有深層次的意思；有時，我們只是不知道該如何表達，只好言盡於此。

我們為什麼不理解對方的話？為何無法洞察對方的真實意思？

也許是因為我們的生活、教育背景不同，性格、價值觀等方面存在差異。我們把自己的想法套在別人的表達上，有時候又把無意義的感慨或吐槽太當回事兒。

很多年輕人喜歡把自己的情況說得慘淡不堪。舉例如下。

「我覺得自己累得跟狗一樣，我知道，我錯了，狗怎麼可能像我那麼累。」

「現在銀行卡密碼都不想設了，用六位數保護個位數的存款，想想都心累。」

「又一天過去了。今天過得怎麼樣，夢想是不是更遠了？」

「努力不一定能成功，可不努力會很輕鬆哦！」

吐槽的年輕人真慘到了這種程度嗎？喊「累死人」的人並不會死。

真「累死」的人連喊出來的力氣都沒有。

「在哪裡跌倒，就在哪裡躺一會兒」，這意味著什麼？沒有幾個人真的會宣布「歇一會兒」。大部分自稱「廢物」的人不會停止奮鬥。

吐槽一陣後，他們還是該幹什麼去幹什麼。

宣布自己「社恐」的人，會因為幾句吐槽而聚集在一起，開展一場社交。對這種「社恐」人，我們就當他們在「撒嬌」，說得學術一點，也可以叫「自我開脫」。

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有錢人自嘲窮，好看的人說自己丑，博學的人說自己不太懂。

有一部分自嘲是謙辭，更多的只是曲折的自我吹噓。

說自己窮的人，反而不怎麼窮。說自己太胖的人，通常不胖，甚至還有點瘦。這就是聊天中「凡爾賽」的基本規則。自我挖苦，只是為了體現自己的優勢。

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你問一個人為什麼不快樂，對方說因為沒錢。但他不快樂，肯定不僅是因為沒錢。

窮人會出來哭窮嗎？當然有可能。可是，我們也要有這樣的洞察：真正凄慘的人往往怕被人看出慘，還要藏著慘。不自信的人常常想辦法「藏拙」。一個人越不自信，就越要把自己不太好的一面遮起來，唯恐暴露缺點。

即便我們懂得了對方的真實想法，也沒必要統統揭發出來。吐槽或炫耀雖然沒有實際意義，但它們是我們日常生活中的休閑活動。

我們交流的重點是建立情感連接。說閑話或廢話，一向能起到增進感情的作用。

話說回來，誰會一直說有用的話呢？在一起說廢話的人才比較親密吧。

字面意義很坑人。想聽懂別人的話，就要先理解這個人。我們在談話時要了解對方的語境和前後文，讓對方多講幾句、具體說說，從而了解前因後果；不能讓對方泛泛而論，或揪住某個字眼不放。當了解更多背景信息時，我們才會知道對方的真實意思。

如果你們不是閑聊，彼此又猜不透，說話時用詞就不能太模糊。重要的事情最好問清楚。如果對方說「不好」，我們就追問：「具體是哪裡不好？」

有人經常說：「好的，但是……」這樣繞彎子，重點就不是「好的」，而是「但是」後面的意思；或者有人嘴上說「同意」，表情里卻藏著「一百個不樂意」。溝通中出現誤會，也許是因為言辭含混，還有可能是因為過度解讀。你的禮貌，對方理解成了好感；你的笑臉，對方當成了愛情。

如果對方是個聽不懂笑話的人，你就不要開過火的玩笑。笑話不需要解釋，可是把笑話當真的也大有人在。因此，了解到對方無法領會，就不要過高要求對方的理解力。

二人之間存在默契當然是一件好事，但我們不要對此過度期待，否則只會自討苦吃。

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其實，人們只要在說話，就是對相互理解仍然抱有希望。聽見了抱怨，我們需要了解對方善意的願望。

例如，商家知道顧客為什麼投訴嗎？壞消息是：顧客不喜歡商家。好消息是：投訴的顧客至少對產品、服務有所期待。顧客之所以會抱怨，是因為他期待商家能有所改變。

餐廳經理問我：「今天的菜怎麼樣？」如果我不想再來這家店，就不會多說什麼。我就是不來了而已，沒必要跟他多說。

真正失望的顧客不會投訴。他們很失望，只是沉默地走了，並且不會再有後續消費或反饋。

如果找員工就離職原因進行談話，經理能聽到真話嗎？也許可以，但大部分人只是離開了，不會真心實意地留下他們的想法。

如果伴侶還在數落你的種種不是，說明他沒有多恨你，至少還沒有想離開。他在表達困惑或溝通中的力不從心，但底層的意思是「我仍然在乎你，但不太理解你；我想試著改變我們的關係」。

總之，當我們聽對方說話時，除了理解字面意思，還要兼顧對方藏起來的「言外之意」。只要我們談話，各種誤會就會產生，這是由我們的個性、經驗、成長背景及溝通方式決定的。我們沒必要，也不可能強求所有人的溝通方式都一致。

想聽懂別人說話，要能聽出弦外之音。洞察人心，才能明白人們的真情假意。洞察人心，也意味著對溝通中的誤解抱有更大的寬容心。

當傾聽更多，了解更多時，我們就可能了解贊同與拒絕之間的灰色地帶。這也是人心的微妙之處。

花同樣的錢，

為什麼人們寧可買蛋糕，

也不買一本好書？

【規則的洞察】

如果到訪一座陌生城市，或訪問不熟悉的街區，我們該如何挑選餐廳呢？

我們大概都會打開點評軟體進行挑選。那麼，該選評分最高的餐廳嗎？還是選訪問量最大的？

有經驗的用戶查看餐廳評分，只要細看其中幾條評價，就會知道有多少弄虛作假的成分。

帶圖片的評價更受歡迎，但在可信度方面值得懷疑。

將心比心，你會費時費力寫幾百字的熱情評價嗎？如果我們自己都嫌麻煩，其他人又怎麼會發出那麼多帶圖片的好評？如果一家飯店有超高的評分，這事就存疑。評分高，不一定意味著餐廳有多麼好。

後來我們發現，相對平衡的長期評價更有參考價值。

具體來說，那些開業時間較長，評分在4.0分左右（滿分5分）的飯店，可能是優選。一家餐廳開業六七年，甚至更長，就代表它被平台收錄的時間較長，餐廳運營者沒必要再花錢買評價，或者操作榜單排名。

如果顧客數量多，但點評用戶不多，說明這一類飯店在飯菜質量上不會有太大問題（一旦出現問題會湧現差評，評價較少也許意味著質量穩定），也可能說明大部分顧客都是本地回頭客。

如果一些顧客只給了中等分數，原因是「這裡的菜『有些小貴』」，他們的潛台詞就是「菜還不錯，就是沒那麼便宜」。這家飯店，或許值得一試。

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產品或服務的評分有參考價值嗎？這取決於評價分數的產生機制。

任何評分的背後都是具體的用戶（如果排除作弊因素），因此，我們還要重點考慮用戶的構成因素。

比如，某平台的電影評分是由文藝愛好者用戶給出的。在文藝的評價框架下，新上映的通俗電影的評分當然偏低。

用戶為電影打分時，也是在用電影評分展示自我，輸出自我價值，尋找同類用戶的共鳴。在文藝氣息濃郁的社交平台上，用戶評分也會向「文藝類」作品傾斜，用戶通過發布動態，相互鼓勵，逐漸形成特定的風格偏好。這些用戶認為「經典電影」與「網路流行電影」的格調相差巨大，前者是「文藝」的，後者是「俗氣」的、「快餐式」的，也「不合標準」。

一部新上映的商業電影分數低，並不意味著供人消遣的商業電影一無是處，在其他平台它們也許還會被推崇。作品評價的結果，受到用戶類型和場景規則的影響，體現的是評價標準的一個側面。

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什麼樣的產品被認同？什麼樣的東西值得買？怎樣買才划算？

一些用戶看重價格和品質，比如有的用戶要的是「薅羊毛」，只有絕對的低價才會讓他們愉快。

另一些用戶的價值認知更寬泛。他們的「值得」標準，不見得對應價格或品質，有可能是模糊的、具有象徵意義的。例如，某明星代言了某產品，而我購買了「明星同款」，就是通過購買行動分享了價值。對於這個明星的粉絲群體而言，購買行為的價值感十分明顯（另一群人則無感）。

我們消費的對象，並非產品或服務本身，而是這些對象所代表的價值。

追求價值一定意味著追求「有用性」。除了功能上的實用性，「有用性」還有更廣泛的內涵，比如社交、炫耀等情感價值。如果花了同樣的錢，買到了更「有用」的產品或服務，就是「划算」的，反之就是「不值」的。

大城市的時尚青年在咖啡店吃一小塊蛋糕，配一杯咖啡，花費七八十元，這價格似乎理所當然。而一本內容上乘、印刷精美的圖書，定價七八十元，很多人喊貴。

為什麼用差不多的錢，人們寧可買蛋糕，也不願買一本書？因為對兩者「有用性」的評價標準差異很大。

吃蛋糕，一個人能獲得即時反饋。吃一口，甜蜜柔軟的感受充滿口腔。除了馬上享受美味，還可以拍一張漂亮的照片，在朋友圈發布它也具有一定的炫耀價值。

一本經典的書呢？或許讀起來費勁，獲得快樂的門檻有點高。況且，對很多人來說，一本書的炫耀價值也比不上一塊蛋糕。

又比如，某歐洲現代畫家的畫展門票一百多元，展覽質量一般，僅包含幾張原作，但並不阻礙參觀者的熱情。這是為什麼？

答案是，一個布置精美的展覽的主要價值在於參觀體驗的過程。參觀展覽是一種可以呼朋引伴的社交行為。在展廳擺造型後拍出的照片，又可以被當作社交媒體的「展示素材」。這樣，一個展覽就同時具備了多種價值。

同樣，我們還可以發現，這位現代派畫家的展覽雖然受歡迎，可是他的畫冊銷量不太好。究其原因，是參觀者認為畫冊「沒有太多用途」。

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看起來，買書「非必要」，閱讀也處於大眾消費中的「弱勢地位」。

可是，對於藏書愛好者而言，一本限量版的好書比蛋糕或展覽的價值高得多。

當然，我們也可以通過設計，讓「無感」的普通用戶感受到一本書的價值。比如，將書與特定物品搭配，針對不同的節日，推出更有吸引力的限量包裝版本。對於禮物組合中的書與平時常見的單本書冊，消費者的評價規則是不同的。

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洞察評價規則，會讓我們進一步反思消費領域的產品策略。

為老商品添加新要素，用舊元素搭配新組合，用新的產品策略改變消費者熟悉的產品認知，只要產品的新「標籤」打破了原有的評價規則，就創造了新價值。

消費者會認為，這是新的產品形態。在一段時間內，他們也願意為產品的「升級」或「改變」付費。

例如，含有某些微量元素或電解質的運動飲料，本來只用於運動後為身體補充營養，經過廣告傳播，卻被消費者認定產品能在日常生活中「補充營養」，被當成了可以提供健康價值的「功能飲料」來消費。

最近幾年，各種時尚茶飲品牌的經營者升級了產品。他們將配料中的速溶「茶粉」改成了「真」茶葉泡出來的茶湯，把水果香精改成了草莓或檸檬等「真實」水果，把奶精改成了牛奶或乳酪。他們為顧客當面製作飲品，並讓大家看到整塊的水果、乳酪。把之前的一些「假貨」替換成「真材實料」，升級了消費規則，就讓產品顯得更有賣點。

從前，消費者喜歡量大、味足、價格便宜的飲品。「消費升級」策略替換了舊產品的一部分原料，又把新產品的賣相搞得時髦一點，從而拓展了消費場景。消費者面對「升級」的茶飲，也真的以為發現了新大陸。

可是，仔細想想，咱們本來喝的就是真的茶葉，吃的是真的水果啊。只不過繞了一圈，從真到假，又從假到真，時髦的品牌升級了茶葉與水果的替代品，產品價格也貴了幾倍，卻被認為「更值得」。

運動飲料比普通純凈水貴兩倍，時尚茶飲的價格更是一度達到了普通茶飲的兩到三倍，因為一旦產品概念升級，價格規則也跟著升級。

產品的定價邏輯，依附於它所對標的相似商品。在消費者的觀念里，沒有絕對的昂貴和便宜，就看在怎樣的價格規則下比較價格和價值。

新類別、新概念，開拓了新的認知區間。新的認知區間一旦被接受，就有可能讓消費者跳出原有的價格標準，在購買或評價產品時，不再拿它跟原有的競品對標。

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新概念為不同的新場景貼上標籤。通過標籤傳遞新的信息，也就制定了新的消費和評價規則。

我們選餐廳，也是在選標籤。而餐廳的評價標準，也跟標籤有關。

例如，外來遊客不會苛求特色小吃店的空間和服務，更看重菜品特色和上菜速度。約在餐廳談事的商務人士，看重用餐環境的安靜與清爽，要求菜品雅緻，不能讓人吃起來太狼狽。而約會的情侶，對餐廳的服務和氛圍要求更高。情侶們對菜品的命名以及上菜方式，也會有額外的期待。

用戶對產品或服務的期待，往往匹配相應的「標籤」。產品或服務的評價規則，往往是在場景的標籤之下建立的。不符合標籤的，就被認為「不好」；超越了顧客期待的，就會獲得更多的好評。

我去青島開會，剛開始住了幾天豪華酒店，後來換到了老城區的某個老酒店。比起全新裝修的豪華酒店，我對老酒店的評價反而更好一些，甚至主動登錄預訂平台，為這家店打了五星好評。這是為什麼呢？

入住老酒店當天，我喝完了酒店贈送的兩瓶礦泉水，給前台打電話額外要了兩瓶。第二天，我回到房間，發現工作人員在清掃房間後，在桌上額外放了幾瓶水。這就意味著他們注意到了我的飲水習慣。

退房之後，工作人員送了我一個手提袋，裡面裝著小紀念品、防疫用品（口罩、酒精之類的）以及額外一瓶飲用水。

我對老酒店的評價很高，因為它的服務超越了我的預期。

我住過很多酒店，體會過的有求必應的服務也不少；但更好的服務不用顧客提要求，能主動看見顧客的需求。而房價低廉的老酒店能提供這樣的服務，就更讓我感到驚訝了。於是，我主動給它打好評。

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無論選飯店、評電影、喝飲料還是住酒店，消費者的評價心態都十分微妙。消費者的「值得買」或者「划算」的標準很寬泛。消費者評價的「有用」包含很多層次。領域不同，判斷標準也不同。

在既有的評價規則之中，就必須拼功能、拼品質、拼價格；而新的產品形態被貼上了新的標籤，有可能開闢新的評價標準。

當產品或服務圍繞用戶的需求和場景進行有效創新，帶來驚喜和新鮮感時，它們就有可能超越用戶的期待，在另外的賽道上建立新的消費規則。比起競爭激烈的老規則，開闢了「新戰場」的新規則當然佔了先機。

本文插圖：unsplash

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