為縱深推進
市「深化作風能力優化營商環境」
專項行動，
青島市行政審批服務局
會同各區（市）局，
圍繞「四個聚力」，
深化行政審批服務系統改革創新，
推出了一系列改革舉措，
形成了第二批基層典型案例，
選樹了一批基層標杆型政務服務場所。
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12月13日，市政府新聞辦召開新聞發布會，介紹青島市行政審批服務系統優化營商環境改革創新工作暨第二批基層典型案例相關情況。青島市行政審批服務局黨組書記、局長趙發海，李滄區行政審批服務局黨組書記、局長張晴雯，即墨區行政審批服務局黨組書記、局長陸培寧，平度市行政審批服務局黨組書記、局長郝新慶，萊西市行政審批服務局黨組書記、局長王春出席發布會並回答記者提問。
全市行政審批服務系統改革創新工作情況
今年以來，青島市行政審批服務局深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，作為全市「深化作風能力優化營商環境」專項行動「十大重點領域」的牽頭部門之一，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，始終把打造一流營商環境作為各項工作的總牽引，始終把改革作為工作的生命線，始終把服務作為工作最純的底色。對上，積極爭取國家層面改革試點6項，省級層面改革試點19項。對內，突出「四個聚力」，強化市區聯動，在全市行政審批服務系統開展「揭榜挂帥」「擂台比武」等改革創新攻堅行動，取得了一系列成果。
聚力群眾辦事方面
堅持線上線下協同聯動，緊盯企業群眾需求，強化數字賦能，全面建成智慧審批平台，15個領域、44個場景、近2000項政務服務事項實現全流程電子化辦理，提供「材料免提交」「表單免填寫」「公章在線蓋」「智能輔助查」等辦事新體驗，申請人一次申報通過率提升25%以上。集聚各類服務資源，上線全省首個「政務服務地圖」，實現各級便民服務場所、2萬餘個事項及流程等「一圖通查」。針對部分老年人、殘疾人等特殊群體行動不便，和面臨的「數字鴻溝」問題，依託基層組織力量，以社區為單位精準摸排辦事需求，試點定製化上門服務，努力打通政務服務「最後一米」。為滿足企業群眾差異化辦事需求，在市區兩級政務服務場所推廣延時、錯峰服務等措施，累計服務11萬餘次。
聚力項目建設方面
統籌市區兩級力量，組建「金牌團隊」，為重點項目提供「一個項目、一個團隊、一線服務、一項一策、一體推進、一幫到底」的全鏈條服務，有力促進重慶路高架、第二海底隧道、地鐵三期等一批重點項目順利開工建設。全面推行施工許可分階段辦理、定製化聯合驗收等改革，社會投資項目全流程審批時限平均壓減至40個工作日以內，為1352個項目實施聯合驗收，驗收時限平均壓減至12個工作日以內，工業項目基本實現「竣工即投產」。
聚力企業發展方面
強化工作協同，再造審批流程，打通人社、醫保、稅務等六部門業務，實現企業登記註冊「一口申請，六步聯辦」。在全省率先推出61個證照聯辦套餐，推行「個轉企」直接變更登記、企業「住所預備案」等改革，材料、環節平均壓減50%以上。推行「一照多址」「跨區遷移」改革，企業跨區經營更加便利。放大全國「人民滿意的公務員」張大為工作室平台作用，弘揚「大為精神」，強化「有解思維」，建立疑難業務定製服務機制，接待企業群眾1200餘人次，定製解決方案110餘個，便民利企服務的精準性和專業化全面提升。聯合市海洋發展局在全國率先創新涉海經營主體識別方法，實現登記即認、實時共享，這一做法入選山東自貿試驗區制度創新成果。
聚力公共資源交易方面
積極拓展電子營業執照應用場景，在全省率先推行「一照通投」改革，交易主體通過電子營業執照即可參與投標，有力解決了CA證書跨區域互認難題。打通市政、交通、水利等16個領域，建成招投標通用系統，實現進場交易項目全流程電子化，年均可為交易主體節省交易費用7000餘萬元。全面推行電子保函，對政府投資項目差異化減免保證金，年均釋放流動資金近70億元。
同時，作為全市營商環境建設的主責部門之一，市行政審批服務局牽頭打造常態化政企溝通交流平台「矩陣」，在重點功能區、商協會、產業園區等搭建8處「青島營商環境會客廳」，開展交流活動150餘次，收集吸納意見建議1400餘條。充實優化營商環境專家委員會、媒體觀察員、體驗官「三支隊伍」，實現10個區市、24條重點產業鏈和各組織類型「三個全覆蓋」，配套建立「一對一」服務機制和意見建議閉環辦理機制，積極引導「三支隊伍」當好企業訴求「調研員」、建言獻策「參謀員」、營商環境「宣傳員」，大力夯實「人人都是營商環境」的社會基礎。建立健全問題發現解決機制，在青島市民中心開設「市民會客廳」意見受理專區，發揮各級政務服務場所「觸角」作用，強化「青訴即辦」「12345」等平台聯動、業務協同。今年以來，先後在全國優化營商環境現場會、全國政務服務論壇等會議上作典型發言，相關做法入選國務院辦公廳典型案例。
基層改革創新典型案例
基層是優化營商環境的主陣地，是改革創新的源頭活水。今年以來，各區（市）行政審批服務局立足本地實際，創新路數打法，推出了一系列利企便民的改革舉措。為更好突出典型引路，在今年8月份推出第一批典型案例基礎上，又選取了12個案例，向全市複製推廣，分別是：
市南區：打造全流程「暖南」審批服務新模式
市北區：探索市政類審批服務「先批證後繳費」
李滄區：優化流程創新實施「高效辦成一件事」
嶗山區：全省首推企業簡易註銷社保聯檢改革
西海岸新區：全域推行社會投資項目「拿地即開工」
城陽區：創新推行社會組織成立「一鏈辦理」
即墨區：打造「即墨小政」政務諮詢平台
膠州市：搭建膠州遠程「雲上評標」交易平台
平度市：打造政務服務AI場景智能客服中心
萊西市：實施市政公用「十二事合一」主題服務改革
高新區：推行工業項目全生命周期「用地一件事」
青島自貿片區：全省率先推出企業經營範圍個性化定製服務
基層標杆型政務服務場所建設情況
加強基層政務服務場所標準化、規範化、便利化建設，是落實國務院關於將政務服務延伸至企業和群眾身邊，持續提升基層政務服務能力和水平的重要措施。目前，全市共有137個基層便民服務中心，實現了鎮（街）全覆蓋。今年以來，各區（市）堅持以人民為中心的發展思想，積極回應企業和群眾訴求，盤活基層政務服務資源，豐富基層政務服務供給，完善基層政務服務體系，推進政務服務從「能辦」到「快辦」「易辦」「好辦」轉變。
近日組織有關方面，評選出市南區湛山街道便民服務中心，市北區河西街道便民服務中心，李滄區浮山路街道便民服務中心，嶗山區沙子口街道便民服務中心，青島西海岸新區靈山衛街道便民服務中心，城陽區夏庄街道便民服務中心，即墨區環秀街道便民服務中心，膠州市洋河鎮便民服務中心，平度市田莊鎮便民服務中心，萊西市院上鎮便民服務中心等70個標杆型基層便民服務中心，佔全市137個便民服務中心的51%。
下一步，將持續加強基層政務服務場所建設與管理，進一步發揮好標杆型政務服務場所的示範帶動作用，讓企業群眾在家門口即可享受優質的政務服務。
還有這些大家關心的問題
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Q1
中國報道記者：李滄區優化流程創新實施「高效辦成一件事」，能具體分享一下是如何想到「融合式」服務這個理念的？主要做法和具體落地成效如何？
張晴雯：在日常服務企業群眾過程中，我們發現兩個問題：一是大廳個別窗口涉及業務複雜，辦理時間較長；二是幫辦代辦服務在綜合受理窗口發揮作用還不夠明顯。為此，我們堅持問題導向，對綜合受理窗口與幫辦代辦服務流程進行優化，探索推出了「融合式」服務新模式，助力企業群眾「高效辦成一件事」。
具體做法有四個方面：
一是堅持服務流程「更優化」。全面梳理整合綜合受理窗口與幫辦代辦工作的服務流程，將窗口填表、材料預審等工作前移至幫辦環節，在幫辦環節完成材料核對和數據錄入等工作後，相關數據同步傳輸至後台審批系統，真正實現集諮詢、幫辦、評價為一體的「全鏈條」服務。
二是聚焦高頻事項「細梳理」。選取股權變更、「個轉企」等過程繁、耗時長的業務，發布了「融合式」服務清單，建立了「清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化」的閉環工作機制。
三是助力隊伍建設「再強化」。從工作作風、服務意識、業務能力等方面，選拔綜合素質較高的服務專員，通過開展常態化集中培訓、定期業務能力考評等方式，進一步提升「服務專員」的綜合素質。同時，建立服務專員AB角制度，為群眾辦事做好「兜底方案」。
四是提供技術環境「雙保障」。進一步優化大廳的功能布局，設立「融合服務專區」，配備自助打證機、高拍儀、掃描儀等設備，為群眾提供便利、暖心、高效的服務。
通過一系列改革舉措，我們也取得了一定的成效。綜合受理窗口與幫辦代辦服務深度融合，推動傳統的「窗口被動式」服務向「零距離互動式」服務轉變，實現「高效辦成一件事」，有效提升了諮詢引導的精準性和服務供給的主動性，群眾辦事體驗感和滿意度不斷增強。自「融合式」服務推行以來，共為企業群眾辦理業務1600餘件，解答疑難問題320餘個，綜合受理窗口等待時間平均壓縮21%以上。
Q2
大眾網記者：平度市推出政務服務AI場景智能客服中心，人工智慧現在是一個比較熱門的概念，能具體分享一下為什麼要設立「智能客服中心」？有什麼創新點？成效如何？
郝新慶：我們設立「智能客服中心」的初衷，主要是為了解決以往企業群眾諮詢渠道單一以及現場諮詢時間成本、交通成本較高等問題。通過建設「智能客服中心」，企業群眾不用來回跑大廳窗口，就可以遠程進行「面對面」視頻連線諮詢，辦事更方便、更快捷。
創新性主要體現在三個方面：
一是問題諮詢「更暢通」。依託「平度市行政審批服務局」微信公眾號和「愛山東」APP「平易辦」應用服務，為企業群眾提供AI智能客服、人工客服兩種諮詢模式。同時也實現了諮詢客服「全天候」在線，既保證了諮詢回復時間，也進一步拓寬了諮詢渠道。
二是問題解決「更高效」。「智能客服中心」圍繞企業群眾業務諮詢需求，打破以往單一的身份認證壁壘，企業群眾可以通過手機號、身份證等多種方式認證使用。系統還可以利用語音語義識別技術自動生成問題，並與資料庫中的問題進行精準檢索匹配，實現即時在線解答，企業群眾在應用上更加舒適、高效。
三是智能解答「更規範」。「智能客服中心」通過建立統一的標準和規範，為企業群眾提供相對一致的諮詢服務。同時，通過建立統一的數據格式和介面標準，實現與其他系統的無縫銜接，做到數據及時共享、互通、共用。
在服務成效方面，通過「智能客服中心」，推動審批服務諮詢流程更加規範和便利，提升了政務服務整體水平和效率。自今年4月份上線以來，已解答29000餘條業務諮詢，企業群眾諮詢滿意度明顯提高。
Q3
青島日報記者：剛才發布的典型案例提到了萊西市打造市政公用「十二事合一」主題服務，請問打造這一主題服務模式的主要做法有哪些？目前取得了什麼成效？
王春：為了讓企業群眾享受到更便利、更優質的市政公用服務，進一步增強城市支撐保障能力，我們對綠地樹木移植、雨污水接入、挖掘道路、遷移供排水設施審核、市政設施建設類審批等5個審批事項和水電氣暖、通信、有線電視等7個報裝事項進行了系統整合，實現了「一站式」辦理。
主要做法和成效有三點：
一是強化保障「協同辦」。我們成立了審批、發改、住建、水利、規劃以及水電氣暖等單位組成的工作專班，建立了聯席會議制度，統籌推進這項改革。同時，在政務服務大廳設置了市政公用服務「一件事」專窗，成員單位都派駐了專業人員進駐辦公，變「企業跑」為「專員跑」，變「跑多門」為「到一窗」，實現政務服務更貼心、更暖心。
二是優化流程「簡單辦」。我們以市政公用審批「一張表單、一套材料、一次勘驗、一份批複」，推動市政公用與主體工程「同步規劃、同步設計、同步施工、同步開通」，申請材料由原來的16件減少為5件，審批時間由原來的21天壓縮到最快3天，助力更多項目實現「建成即移交」。
三是一鍵提交「智能辦」。充分發揮系統互聯、數據共享作用，企業登錄工改審批管理平台市政公用服務報裝模塊，一鍵即可提交完成多個事項在線申報、材料上傳和過程查詢，我們會在規定時間內完成事項受理，組織聯合踏勘，讓企業辦事更省時、更省力。
Q4
青島廣播電視台記者：即墨區推出「即墨小政」政務諮詢平台，能具體分享一下具體是怎樣運行的？與以往現場諮詢、電話諮詢等方式相比有何優勢和成效？群眾可以通過哪些途徑諮詢？
陸培寧：「即墨小政」企業微信是我們為了提升政務諮詢效能推出的一項創新舉措，採用的是「機器人自動回復+『即墨小政』總協調+轉接部門答覆」的全新服務模式。群眾接入「即墨小政」會話後，機器人會根據諮詢問題，進行自動檢索、自動回復。如檢索不到相關回復內容，會立即觸發人工服務，由「即墨小政」總協調人員根據諮詢需求，直接轉接給專業人員，進行快速回復。
與以往傳統諮詢方式相比，「即墨小政」優勢和成效主要體現在三個方面：
一是諮詢方式更便捷。利用企業微信與個人微信之間無障礙直聯互通，市場主體和群眾通過個人微信，一次對話就可以解決自己的所有疑問。
二是諮詢時效性更強。「即墨小政」打破了傳統人工客服時空限制，對於企業開辦等群眾辦件量大的183個高頻諮詢問題，可24小時提供服務。非工作時間由智能小助理將自動記錄諮詢需求，定時向人工客服發送，確保回復無遺漏。
三是諮詢質效性更高。「即墨小政」納入了200餘區、鎮（街道）兩級的業務骨幹，政務服務、便民服務事項都可以在線諮詢。下一步，我們還會將更多群眾關注度高的問題納入智能回復範疇。
在諮詢途徑方面，辦事群眾可以在線下辦事場所掃取二維碼進行諮詢，也可以線上通過即墨政務網、「即墨區行政審批服務局」微信公眾號公示的二維碼進行諮詢。自「即墨小政」上線以來，共完成諮詢2600餘次，為廣大辦事群眾帶來了便利。
來源：青島發布
編輯：方琦
