工信部在2020年、2021年連續發文《互聯網應用適老化及無障礙改造轉型行動方案》、《關於進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙專項行動實施工作的通知》，特別關注在中國老齡化趨勢下老年人互聯網產品使用體驗，提出要有用戶滿意度評價、技術評價和自我評價三部分來明確互聯網應用適老化的實際落地改造情況。
2022年8月零點有數發起系列民生政策公眾評價，採集了全國29個城市3211位18-60歲居民對銀行服務的新近評價，與此同時零點有數、阿里雲及上海交通大學設計學院在今年8月聯合發布了《銀髮族數字化產品適老化研究藍皮書》（下稱《藍皮書》），並提出四項發現。
發現一：銀行數字化轉型是年輕人的呼聲，老年人的困境
調研發現，18-29歲年輕群體對銀行服務的滿意率相對較低（79.4%），業務辦理時間長、速度慢、排隊時間長等為年輕客戶評價較低的主要原因，老年人群體對線下網點人員服務的模式更滿意。但在數字化浪潮下，銀行積極開展數字化轉型，通過網點服務智能化、線上化等措施，導流用戶線上辦理業務，進行降本增效，提升服務效率。
在這一轉型過程中，老年群體面臨著銀行服務的數字化困境。《藍皮書》發現，老人使用數字化產品的痛點，按照信息接受流程的順序主要有：信息獲取障礙、信息理解障礙、信息處理障礙、操作障礙和嘗試障礙五類。（註：嘗試障礙是指老年人在使用數字化產品時，因找不到相關功能、害怕操作出錯等，對產品一直處於不熟悉、不願意嘗試的狀態）
老年人在銀行進行業務線上化操作時更是一臉茫然，最主要的三個痛點是不會用銀行手機APP操作、不會使用網點智能設備、不會掃場所碼等。
發現二：老年人在使用數字化產品時存在生理和心理的雙重障礙
老年人使用數字化產品的生理障礙主要體現為：感知能力、運動能力和認知能力的下降。《藍皮書》中指出，老年人需要“大音量”才能聽到視頻聲音或語音信息，在使用數字化產品時 “反應慢”、“操作慢”，主要是因為多數老年群體受限於手指靈活性無法完成快速的輸入或操作。
老年人使用數字化產品時的心理障礙主要體現在：安全感匱乏和自尊心敏感。根據《藍皮書》調研發現，39%的老年用戶有過網絡受騙經歷，其中22%選擇“吃啞巴虧”，造成其對網絡的安全性產生質疑，從而進一步導致其數字化產品使用的心理障礙。
發現三：面對數字化鴻溝，老年人保持積極學習和開放的心態
雖然老年人在數字化浪潮中遇到了種種困難，但他們仍抱有積極的心態去迎接數字化的到來。在《藍皮書》中指出，老年人群體會積極尋求他人幫助或通過周邊的親朋好友、工作人員的協助來完成一些較難的操作。
發現四：適老化版本還未“廣而告之”，低認知度導致了低使用率
《藍皮書》發現，持有智能手機的老年人對於適老化版本的認知度較低（僅佔27.1%），在有認知的老年群體中，適老化版本的使用率較高（佔53.1%）。這一數據表明目前市場上對於適老化產品的傳播力度不大，未能真正傳達到老年群體中，相應造成適老版的實際應用率不高。
面對數字化與老齡化共振的趨勢，銀行服務如何幫助老年人邁過金融“數字鴻溝”，零點有數給出以下建議：
推進老年人的數字素養教育。依託老年大學、養老服務機構、社區等開設老年人數字化產品學習班，豐富培訓形式和內容，提升老年人數字素養與技能，加強支付安全等數字金融安全教育，幫助老年人逾越科技鴻溝。
健全適老化產品改造全鏈路評估機制。產品設計全鏈路過程中建立一套可遵循的適老化改造評估標準，加強督促落地改造的要求和細項準則。
加大傳播提升適老化版本市場知曉度。以老人喜聞樂見的觸媒渠道廣而告之。與老年群體有直接接觸的網點員工、銀行服務場景方、銀行異業合作方等也要善於利用自身渠道和老人進行友好溝通，在提升適老化版本知曉度的同時，進一步促進老年人的使用，紓解數字化帶來的老年人困境。
