“一件事一次办”两年来，办得如何了?

图文|南京大学“数据新闻”课程

2024秋季学生

高清瑶 童巧姝 周娉羽

责编|高磊 黄玺澄

指导老师|陈志聪 王辰瑶

传播策划|俞汶希

        (上述按姓氏首字母排序)

本文首发于微信公众号“家书”，原标题为《“一件事一次办”，办得如何了? | 数说中国》。

数字时代，你有没有通过“网上办”、“掌上办”、“一次办”等在线服务办理过个人事务？事实上，《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》已在我国实施快两年了。

“一件事一次办”改革落实情况如何？

图1：《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》

我们通过对比2020年和2023年各省级行政区（港澳台地区除外）政府门户网站公布的政府网站年度报表中的多项相关数据，试图一窥各地数字惠民落实的现状。（因部分地区2020年数据已无法获取、部分数据隐藏，本数据报道将这些无数据地区视为缺省值）

线上办件总量最高的省，一年办3.8亿件

图2：各省级行政区政府门户网站2023年线上办件总量

2023年，各省级行政区政府门户网站线上办件量差异较大。江苏省的线上办件量最高，接近3.8亿件；其次是河北省和山东省，线上办件量也较高，均超过2亿件。而一些省份如山西、西藏、青海等，线上办件量相对较低。总的来说，各省级行政区政府门户网站呈现线上办件能力良好的情况，中部和东部地区表现更为突出。

可全程在线办理事项量：大幅增长

图3：各省级行政区政府门户网站线上办件量变化

从2020年至2023年，全国各省级行政区政府门户网站的可全程在线办理事项量发生了显著的变化。数据显示，大部分地区的可全程在线办理事项量呈现大幅增长的趋势，尤其是湖南、陕西、新疆等地增长率远超其他省份，由此可见，在“一件事一次办”改革后，多数地区的线上办件服务的基础条件都有所改进。

总访问量：河南最高

根据2023年各省级行政区政府门户网站年度报告统计发现，全国各省级行政区门户网站2023总访问量达到了一个新的量级，其中河南省的数量尤为领先，达到16亿次访问量。四川省和湖南省的注册用户量也已突破6亿。各省级行政区门户网站的注册用户量也呈现出明显的地域差异。中部和东部地区的省份普遍多于西部地区，这可能与其更高的经济发展水平和更好的基础设施条件有关。同时，这与其庞大的人口基数和广泛的互联网政务普及率也密切相关。

图4：各省级行政区政府门户网站2023年度总访问量

各省政府门户都有这个板块

“一件事一次办”改革之后，国务院又印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，各省级行政区政府门户网站根据指导意见设置了针对个人和企业的“高效办成一件事”板块。该板块显著提升企业和个人办事的效率与便利性，将原本分散在不同部门、需要多次申请的服务集中到一个平台上办理，实现了“一次申请、一套材料、一次提交、最多跑一次”的目标，界面设计友好，分类清晰，操作简便，极大地方便了用户，提升了政府的政务服务水平。

 图5：各省级行政区政府门户网站个人服务类“高效办成一件事”示意图

图6：各省级行政区政府门户网站企业服务类“高效办成一件事”示意图

不想上网站？还有这些移动端

在不断优化政府门户网站的基础上，为了更好提供便民服务相关信息，各地政府还进一步采取了开发小程序、app等政务信息发布移动端媒体的举措。

图7：各类型政务信息发布移动端媒体占比

图8：各省级行政区政府移动新媒体类型变化

图7显示，在各类型的政务信息发布移动端媒体中，微信（包括小程序和服务号)是各地政府开发最多的移动端媒体形式，占比43.94%。微博占比34.85%，紧随其后。app客户端占比18.18%。网媒账号占比3.03%，相对较少。

由图8可知，在“一件事一次办”改革后，多数原先没有专门开展移动端媒体的行政区也开设了多平台信息发布，部分行政区如北京、重庆等直辖市则是整合了多个移动端媒体的功能，减少了个别平台的媒体发布账号。

图9：各省级行政区政府移动新媒体类型变化

百姓怎么看？

百姓如何看待这些在线便民利企的数字政务服务呢？

我们爬取2024年10月29日前提及各地政务app的个人用户微博帖子正文，筛选后获得2876条有效帖子，利用“微词云”进行分词处理和词频分析，删去无用词后制作出词云图，试图分析民众的关注点以及情感倾向。

图10：用户反馈词云图

通过分析政务app相关的微博帖子内容，我们发现以下关键词频繁出现，反映了用户对政务app的主要关注点和需求。“方便”、“查询”、“申请”、“办理”——这些词汇的高频出现表明用户非常重视政务app提供的便捷服务，如在线查询、申请和办理各类事务。“手机”、“身份证”“系统”、“功能”等词显示了用户对政务app的功能性的要求。“政务服务”、“平台”、“应用”——这三个词的组合反映了用户对政务服务平台的整体认知和评价。“时间”、“开始”、“结束”——时间管理也是用户关注的重点之一。无论是办事流程的时间安排还是任务完成的时间节点，都直接影响到用户体验的好坏。

图11：用户反馈词频分析

正面情感词云图展示了用户对政务app的积极评价和认可。其中，“好用”、“方便”、“快捷”、“实用”等词语占据了显著位置，表明用户普遍认为政务app提供了便利的服务和良好的使用体验。此外，“感谢”、“支持”、“满意”等词语也多次出现，显示出用户对政务app的高度赞赏和支持态度。

负面情感词云图揭示了用户在使用政务app时遇到的一些问题和不满之处。其中，“垃圾”、“无法打开”、“卡顿”、“崩溃”等词语较为突出，表明部分用户仍然遇到了应用程序运行不稳定或功能不完善的情况。

综合上述数据，我们认为“一件事一次办”改革取得了显著效果。近年来各省级行政区政府门户网站的线上服务能力和用户规模都在不断提高。同时，数字政务服务也在不断从网站向移动端拓展。不过，从反馈看，一些政务app还需重视“技术”升级，方能优化用户体验，增强满意度。

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