銳評|將自動續費的選擇權還給用戶

2025年06月19日19:20:13 科技 3979
銳評|將自動續費的選擇權還給用戶 - 天天要聞

近日,國家廣播電視總局實施互聯網電視專項規範管理措施,劍指用戶反映集中的自動續費「扣費前無提醒」「取消流程複雜」「投訴渠道不暢」等問題。

提起自動續費的「坑」,很多人都有切身體驗。往往是默認勾選或不經意勾選了「自動續費」,等到察覺銀錢損失而希望取消之時,卻難以找到入口。這樣的現象背後,是某些平台為「留」住用戶的伎倆:以醒目的「首月1元」「免費試用」「續費折扣」等為餌,以單一賣點捆綁多項服務,將自動續費選項隱藏在冗長的服務協議中。這在事實上造成了對用戶「知情權」和「選擇權」的侵害。單個用戶「錢袋子」的損失可能不多,但面對維權成本,絕大多數人自認倒霉,平台就賺得盆滿缽滿。

面對普遍亂象,廣電總局的管理舉措著實很有必要。此次再次明確了須嚴格遵循「用戶主動選擇」原則,同時出台了可操作的具體執行規範。比如,用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時,需通過二次確認的方式明確表達同意意願;平台須在用戶自動續費前5日,通過多種渠道發送扣費提醒;將「自動續費投訴」入口置於客戶服務受理的一級菜單中,確保用戶快速提交訴求。說白了,就是通過提升「自動續費」的開通難度,降低其取消難度,將選擇權重新交還給用戶。

在當代人的衝浪生活中,「被勾選」的自動續費並不限於互聯網電視。從聽音樂到騎單車,從打專車到雲傳輸……各類服務都存在相似套路。就其本質來說,平台為的是提升用戶留存率,用戶如有意續費,也少了重複操作的麻煩。但若不尊重用戶意願,變自動續費為「肆意扣費」,雖說眼前是賺了,但觀感惡劣,反而會傷害品牌及企業美譽度,導致用戶流失,甚至反噬行業生態,終究是一種短視。

一個良性的服務生態,理當是商家為用戶創造價值,並沿著需求優化提升,博得用戶的長期認可。治理不規範的自動續費,倒逼商家把心思放在提升服務而非強行留客上,這是對用戶權益的保護,也是贏得「鐵粉」的正路。

來源:北京日報客戶端

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