史上最長雙十一購物狂歡節已落幕，去年大促時長普遍為19天，今年10月8日抖音率先開啟雙十一，大促時長最長超過30天。在促銷時長和國家補貼的雙重助力下，10月21日至11月11日全國共處理快遞包裹127.83億件，日均業務量超5.8億件。各大電商平台的交易量和交易額均實現了顯著增長。
黑貓投訴聯合黑貓大數據中心及新浪微博數據中心發布《2024年「雙十一」消費投訴數據報告》，以2024年10月14日至11月13日為統計周期，9月13日至10月13日為上一對比周期。通過全網、微博、黑貓投訴的相關數據對今年「雙十一」的整體消費輿情情況進行分析，整理並總結消費者最關心的問題和企業在消費者權益保護方面需要提升的方向。
「雙十一」投訴微博平台信息傳播分析
「雙十一」期間微博討論「雙十一」投訴相關內容的用戶數達到409萬，相關內容互動量達到5596萬，博文閱讀量高達72.5億次。
「雙十一」期間，微博上關於「雙十一」投訴相關內容的閱讀量明顯前置，受支付尾款影響，在10月22日和10月25日達到閱讀高峰，之後有所回落，在10月31日達到第二波高峰。
黑貓投訴平台「雙十一」期間投訴量超64萬，環比增長22.4%
今年雙十一期間黑貓投訴平台有效投訴近64.7萬件，日均有效投訴量20869件，環比增長22.4%，比去年雙十一增長33.47%。
雙十一期間投訴較平穩，無明顯集中投訴
雙十一投訴趨勢較平穩，沒有爆發較大的集體投訴，在11月11日達到最高點，單日投訴超過24000件。
電商平台投訴增量最多，美妝、服飾投訴環比漲幅較高
「雙十一」期間，電商平台投訴增量最多，超5.1萬單，物流行業投訴無大幅增長。美妝、服飾、日用電器、家居家裝和數碼產品行業投訴量環比漲幅均超過50%，其中美妝行業漲幅超過400%。
電商平台投訴量環比增長45.34%，淘寶（含天貓）投訴量超4萬件
2024年「雙十一」期間，黑貓投訴平台共收到電商平台相關投訴約16.4萬條，環比增長45.34%。其中淘寶（含天貓）投訴超過了4萬單。
淘寶（含天貓）、拼多多處理情況較差
電商平台投訴處理情況呈現兩極分化，淘寶（含天貓）和拼多多處理較差，淘寶（含天貓）回復率不足3%，拼多多回復率不足30%，京東、抖音、得物、快手處理情況較好，回復率均達到100%。
電商平台投訴問題種類多
客服態度差、貨不對板、退貨不退款、商品破損和虛假宣傳成為雙十一電商平台主要投訴熱詞，質量問題、服務問題均為雙十一熱點問題。
200元以內投訴最多，近2800單投訴涉訴金額超一萬元
200元以下投訴最多，超過7.8萬件，其次為1000~5000元，約2.8萬件；近2800單涉訴金額超過10000元。
美妝行業環比增長408.05%，各商家投訴量大漲
美妝、服飾作為「雙十一」主要消費品類，消費投訴問題增長明顯。「雙十一」期間美妝行業有效投訴1768件，環比上一個周期增幅達408.05%；服飾行業有效投訴4951件，環比上一個周期增幅136.66%。頭部商家投訴量均有極大幅度增長。不退款、質量問題及虛假宣傳為主要投訴問題。
日用電器投訴增長近8成，國補使用受限引發大量投訴
雙十一期間日用電器投訴超過3600單，環比增長77.84%，其中與國家補貼相關的投訴超過400單，消費者投訴無法使用國家補貼或使用補貼後商品降到更低價，還有部分消費者投訴商家活動期間故意加價導致使用補貼後並沒有便宜。
最後，黑貓再次提醒廣大消費者：
黑貓投訴旨在幫助消費者解決消費糾紛，不收取任何費用，凡是以平台官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平台官方舉報相關賬號並報警。
在黑貓平台發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯繫溝通，黑貓平台不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。
消費者目前可進行投訴的官方途徑為：
「黑貓投訴」官網 （ https://tousu.sina.com.cn/）
「黑貓投訴」客戶端（請從正規應用商店下載）
「黑貓投訴」小程序（微信、百度、支付寶、抖音）
如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：[email protected]
為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：
1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。
2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯繫方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過qq或微信等方式添加陌生人，尤其警惕「交錢即可優先處理」、「有特殊渠道可幫忙辦理退費」等表述。
3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。
4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。
5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過qq、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納「解凍金」「驗證金」「保證金」等轉賬操作。
為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。
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