【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】
近期，中國國際航空、東方航空、南方航空三家國有航空公司同步發布維護旅客權益的公告，共同推出針對票價波動的免費退票政策。這也是三大航連續第二年在「3·15」期間集中整治機票銷售領域的相關問題。
根據公告，旅客購票後可通過航空公司官方渠道查詢票價、稅費及行程等信息。若在購票後24小時內發現同一行程存在更低的票價，可申請免費退票並重新購買。如發現第三方銷售商存在加價銷售、篡改行程或多收退改手續費等行為，旅客可直接向航空公司反饋。一經核實，航空公司將退還差價，並對涉事銷售商追究責任。
有在線旅遊（ota）平台人士向觀察者網透露，其平台已完成與三大航政策的同步更新。
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民航專家林智傑向觀察者網分析指出，此次三大航公告的政策，無論是打擊違規加價、多收退改費用，還是推出24小時購票價格保護等服務承諾，均是對2025年已公布相關保障政策的再次重申，也是民航持續的服務承諾。
他認為，這些政策總體上更側重於優化旅客體驗，而非直接提升機票直銷比例。例如，中國國際航空的相關措施並不局限於自有直銷渠道。此類政策的推出，短期內，預計難以從根本上改變當前「機票代理佔七成、航司直銷佔三成」的銷售格局。
爭奪「渠道掌控權」？三大航政策細則存差異
在本次集體發布的權益公告中，三大航均提及了「買貴免費退」政策，但具體規定存在細微差別。
中國國際航空的公告顯示，通過國航app及小程序購買國內航線單程直達客票的旅客，若在國內其他任何銷售渠道為同一乘機人購得同一行程的更低價客票，可在規定時間內為符合條件的原客票申請免費退票。
東方航空的公告指出，消費者購票後如原購票渠道機票降價，在購票後24小時內在同一渠道重新購票，符合特定條件的原客票可免費辦理退票。該規則適用於東方航空國內客票（不含中國香港、中國澳門、中國台灣地區航線），除a、o、xg艙外的全艙皆可適用。具體場景為：旅客在同一出票渠道重複購買兩張行程、日期、航班號完全相同的東方航空國內客票，且出票時間間隔不超過24小時。同時，新票各航段的物理艙位等級需不低於舊票對應航段。也就是說，新票行程中若有任何一個航段的物理艙位低於舊票相同航段的物理艙位，則不適用於該規定。
南方航空的公告明確，旅客在其官方渠道購買國內客票後，若發現票價降低，可在出票後24小時內提出申請。南方航空將在旅客購買新票後，免費辦理原客票退票。細則註明，「票價降低」是指相同航程、日期、航班號的南航實際承運航班，其原艙位或更高艙位的票價低於原購票票價。
飛常准機票產品負責人劉偉對觀察者網表示，從行業角度看，航空公司票價並非完全實時動態調整，而是基於歷史數據與銷售預測預設價格區間，再根據航班銷售進度進行調節。由於超八成國內旅客集中在出發前14天內購票，航空公司通常也在此階段根據實際銷售情況調整價格，這導致提前購票的旅客有一定概率「買貴」。三大航此次推出的權益政策，本質上是為彌補此類體驗問題。
對於政策細則的差異，民航專家韓濤向觀察者網解讀稱，差異背後均圍繞爭奪「渠道掌控權」展開。航空公司試圖通過「保證低價」與官方渠道綁定，精準獲取用戶流量，為持續提升直銷佔比、回歸定價權奠定基礎。
劉偉認為，三大航政策存在差異主要出於三方面考量：一是強化自有渠道服務保障，如南方航空強調「官方渠道」，東方航空強調「同一購票渠道」，旨在將價格、驗真、退票等關鍵環節置於自身可控體系內；二是控制試點範圍，航空公司現有的收益管理體系難以在短時間內完全適應「價格保障」機制，需在可控範圍內逐步推進；三是受歷史渠道差異影響，過去不同平台間存在差異化定價，新政策推出後，航司與渠道的合作模式也需要時間調整。
「整體來看，未來政策是否會逐步放寬，取決於航司執行效果與渠道協同情況。但從大方向看，直銷渠道預計會持續強化。」劉偉表示。
中小代理或集體退出？ota平台會否迎來調整？
目前，ota平台是旅客購票的主要渠道，但平台上展示的票價並非全部來自航空公司，還包括大量機票代理。旅客在平台下單後，實際的出票及後續退改簽服務，也多由機票代理操作。
針對三大航發布的政策，途牛旅遊網相關人士對觀察者網表示，該平台國內航司機票均為航司直連，未接入任何機票代理商。目前平台已對三大航相關票品的票價波動免費退票政策同步更新。該人士提醒，旅客購票前應仔細閱讀頁面規則提示。如需辦理退票，須在原客票出票後的規定時限內提交免費退票申請，具體時間以三大航官方解釋與實際要求為準。
另一家不變具名的ota平台相關人士對觀察者網表示，目前該平台已完成同步更新。該人士同時強調，平台現行的機票服務與銷售規則，始終與航司保持同步，未曾單獨制定差異化的政策。
有業內分析指出，三大航此次集體行動的背後，是行業內持續多年的機票銷售亂象，以及航空公司為奪回銷售渠道與定價權所做的努力。近年來，儘管航空公司與ota平台持續規範代理銷售行為，但積分票倒賣、違規加價等現象仍屢禁不止。
黑貓投訴平台截圖
觀察者網在黑貓投訴平台搜索「機票」關鍵詞發現，相關投訴量超過41萬條。三大航提及的「機票價格與行程單不一致」「多收退改手續費」「對免費服務加收費用」等情況正是投訴重點。
目前，ota平台佔據機票銷售超七成份額，是航空公司無法忽視的渠道。三大航再次強調維護旅客權益，會否引發ota平台新一輪政策調整？
對此，劉偉表示，ota平台能否提供類似保障，核心不限於技術問題，更在於權益開放以及航空公司、ota平台與代理等多方協同。
韓濤認為，是否引發調整需進一步觀察消費者對政策的反應。技術層面，ota平台將面臨全網數據實時同步的挑戰，航空公司官方渠道可實現票價與庫存的毫秒級更新，而ota平台需對接多家航司、多級代理的實時數據，依賴價格「爬取」與「緩存」模式難以達到實時要求，容易因比價滯後產生賠付風險。商業層面，當前政策直接觸及中小代理核心利益，「低買高賣」、違規加價的空間或將被極大壓縮，依賴差價生存的中小代理可能面臨虧損或集體退出。如若ota平台供應商數量大幅縮減，原有渠道生態將面臨重構。
ota平台的短期陣痛與長期凈化
有ota平台人士向觀察者網透露，平台上標註「航空公司旗艦店」的票源，其銷售與出票均來自航司，但部分更低價機票可能來自機票代理。一些違規代理通過銷售以積分兌換的機票並加價轉售，表面價格雖低，但行程單上顯示的不含稅票價可能接近於零，「等於票代是純賺」。
此外，部分代理還通過補貼票價吸引消費者購票，再設置更高的退改簽費用以賺取利潤。由於旅客很少仔細比對不同航空公司的退改規則，「多收退改手續費」的情況難以被察覺。
對於消費者而言，其核心訴求始終是「低價」與「安心」。三大航重申維護旅客權益，一方面打擊違規加價可能使價格更透明，另一方面也可能加劇航空公司直銷與ota平台渠道的競爭。這是否會倒逼ota平台優化供應商管理、淘汰違規代理，從而凈化售票環境？
韓濤表示，若消費者大量跟進此項政策，將促使ota平台清退違規票代，保留航司直連及合規的白名單代理，重構供應商管理體系。短期內，ota平台與票代將經歷陣痛。但長期而言，行業生態的凈化與渠道體系的優化，最終將形成「航司主導直銷、ota平台提供整合服務、票代合規運營」的良性格局，為民航業注入更強發展活力，推動行業邁向更成熟、透明的新階段。
劉偉也認為，倒逼ota平台優化供應商體系、凈化行業是未來的確定趨勢。首先，三大航政策有助於擠壓違規加價空間，加速淘汰不合規代理，推動市場環境進一步規範；其次，不同渠道間的價格體系將更加清晰透明，ota平台也會更重視供應商體系優化與服務保障能力提升；最後，長期來看，這對行業具有正向意義，機票市場競爭將從單純的價格競爭，逐步轉向價格透明、服務保障與履約能力的綜合競爭，最終推動行業凈化與消費者體驗提升。
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