1
先看一個新聞，有些離奇。
（新聞來自羊城晚報•羊城派綜合）
簡單來說，就是海底撈部分門店搞了個神奇的活，服務人員胸口帶了個二維碼，可以掃碼打賞3.99元。
看了之後我直呼6666666666.
這設計過於離奇，甚至從根源上在破壞海底撈的模式。
沒開玩笑，這東西的破壞力過強了。
2
海底撈模式的核心競爭力是什麼？
是服務。
海底撈的菜品價格是靠服務支撐的。
那服務最重要的是什麼？
是消費者的感知。
說白了，就是消費者開不開心。
問題來了，影響消費者感知最大的要素其實不是服務好還是壞，而是讓人不能覺得被區別對待。
尤其不能讓人質疑你的動機。
人這種生物，不患多寡，患不均。
服務好可以，壞可以，區別對待不可以。
正派可以，反派可以。
兩面派不可以。
這會直接激發人的怒火。
3
舉個例子。
我們日常都說真小人勝過偽君子。
其實核心是一個人只要保持同一個標準，那本身我們多少會更認可一些。
就是這人儘管不咋樣，但他就這樣，誰來了都這樣，那就沒問題。
有的人喜歡罵人，素質低，但他是誰來了都得挨罵，保安他罵同事他罵老闆他也罵路邊的狗來了也罵槍架在他脖子上他那個嘴也罵。
這時候大家只會覺得他這人就這樣，都知道他動機非常單純就是純粹素質低。
而有的人，面對服務人員吆五喝六，面對老闆諂媚的不行，大家就會覺得這人不行，因為他一會兒一個樣，勢利眼，動機非常不純。
而這個所謂的打賞，就會導致後者發生。
會讓別人質疑動機。
今天你服務員服務好了，可以是心情好，對誰都好，但不能是因為單獨給你加錢了，這性質就變了。
今天你服務員服務不好，可以是心情不好，對誰服務都不好，但一定不能是因為沒給你掃碼導致的不好，這性質就變了。
今天你的服務好還是不好可以有很多原因，唯獨不能是消費者有沒有給你個人掃碼。
你的動機，不能被質疑。
過去因為沒有小費這個東西，你不會覺得被區別對待，因為就沒給你區別對待的變數。
而小費一出，壞了，成狼人殺了。
4
當小費出現的時候，作為消費者，體感就變了。
但凡出現小費，你服務好了消費者會覺得還不是因為我加錢了你這應該的我就要xxxxxx。
你稍微慢一點消費者會狂怒是不是因為隔壁桌加錢了我沒加錢xxxxxxxxxxx。
這就完蛋了。
就算你百般解釋不打賞也可以品質不會變，也不會有人信了。
大家拍拍自己受過九年義務教育的腦袋來思考，你相信當服務員開始接受消費打賞的時候，他可以百分百還用同一標準來服務客人嗎？
如果他能做到，那他是神人，打賞的是蠢人，得罪了打賞的。
如果他對打賞的人笑臉更多一點，那他是正常人，但這個靠服務為核心的店得罪了其他人。
他們的動機，被質疑了。
5
且與此同時，當這個服務開始索要打賞的時候，大家的期待值也就不一樣了。
過去海底撈的服務好那是跟別的不要打賞餐飲比，那當然是好的神奇。
一旦開始要打賞，那對標的就是很高檔的餐廳了，那這個服務就不夠好了。
畢竟當我真的額外出了非菜單上的錢之後，我肯定計較我買到了什麼。
說白了，收費可以收，但不能貼在服務員胸口收。
要麼這個服務費直接跟很多高檔餐飲一樣就在賬單里統一收取，誰來了都收。
要麼這個服務費就誰來了都不收。
要麼就是跟外賣跑腿打車一樣結算完了之後有跳轉，你愛給不給，不是直接掃碼給到個人，也沒其他人知道你給了。
要麼就是偷偷算在菜的溢價里（過去海底撈的模式），間接收了。
不論如何，都要保證服務人員和消費者都得面對完全一致的場景，誰來了都這樣，沒有變數，沒有可選項。
沒法質疑其動機。
而掛在胸前的牌子破壞了這個公平，會導致消費者質疑動機，進而引發信任危機。
這時候，消費者都關注是不是要被區別對待了，要拿著顯微鏡去研究了。
這還咋談服務呢。
只能說，我愛這個魔幻的世界。
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