說起「等待」，很多人認為那是「浪費時間、效率低下」的代名詞。無論是高峰期時的公交車和電梯，還是銀行的窗口，以及大型超市的收銀台，「等待」這個行為，充斥著人們生活的每一個角落。現代人的生活節奏快，時間寶貴，因此在很多人觀念里，快捷高效才是解決問題的辦法。但事實卻是：在如此一個人口眾多、資源有限的環境里，很多情況下，「等待」竟然成了不浪費更多時間的解決問題的方案。
別走開，等一等
舉個簡單常見的例子，對於喜歡看電視連續劇的人來說，再也沒有比在連續劇中插播的廣告更讓人反感的事情了。有的人甚至會抱怨「這哪裡是插播廣告啊，分明是廣告中間插播連續劇。」然而從兩年前開始，一個很細微的變化出現在電視台的插播廣告中，那就是在電視機屏幕邊角出現了諸如「別走開，廣告時間還有××秒」之類的倒計時小提示。
電視台也許本沒有指望觀眾們真的「別走開」，而是希望觀眾們最起碼能夠在倒計時結束前及時「回來」。但對於觀眾來說，電視台的這種人性化改進，讓他們不再為中間插播的廣告而心煩，觀眾可以利用這段可掌握的時間起來活動活動，上上廁所、倒杯茶等等，即使硬等，看著那個數字越變越小，也算是個盼頭，倒也不覺得廣告時間有多麼長了。其實，前後需要等待的時間並沒有變，而觀眾的心態卻發生了根本性的改變，對電視插播的廣告，等待起來更有耐心了。可是，為什麼人們等待的心態會發生根本性的轉變呢？這恐怕先要從等待中的心理學開始說起吧。
願意等的心理
人們對等待心理學的實驗主義研究，最早可以追溯到上個世紀50年代，到了上個世紀80年代，美國心理學家大衛•邁斯特爾在前人研究的基礎上，對等待心理作了比較全面的總結和研究。心理學家們的研究結果告訴我們：不管人們為某件事情等待的時間有多長，只要他們認為值得忍受，就可以忍受。這裡面就有一個問題，人們憑什麼又願意耐著性子去作長時間地等待呢？這中間起著關鍵作用的又是什麼呢？
從等待心理學的角度講，人們從內心深處對於所等待的事情，都想早點有個等待的結果。並且對等待也有個心理預期，即等待多長時間才值得，等的時間長了就覺得不划算。在不了解需要等待多長時間時，人們會等得心煩，等待對於他們無異於是一種折磨。相反，只有了解了需要等待多長時間時，並且短於或等於原來的心理預期時，人們才會保持平衡的心態，繼續等下去。特別是知道了所要等待的時間，還可以利用這段時間干點別的事，更可以讓人們耐心等待了。
上文的電視觀眾為了電視廣告，從等得煩心到感覺有盼頭。造成這種變化的根本原因，也是觀眾的心理發生了變化，在電視上沒有出現時間提示時，觀眾對廣告所帶來的時間耽擱心中無底，這樣，對等待自然就極為不滿了；而一旦出現了這些人性化的提示語，觀眾對廣告耽誤的時間清楚了，等待於是乎也變成了一件可以忍受的事情。
讓人們耐心等要兩招
在現實生活中，很多商家都會借用這個理論，來處理顧客們在消費過程中的等待問題。
在通常情況下，什麼事都不做的時間會讓人感覺很漫長，處於空閑狀態時的人們，總會感覺時間過得太慢。因此，為了讓人們能夠安心等待，商家會採取一些辦法，不讓顧客閑著。例如在瑞士的一家旅館內，顧客們總是抱怨搭乘電梯的時間長。旅館工作人員在分析了原因後沒有更換更快速的電梯，而是在電梯內安裝了鏡子及電視，以讓顧客們在乘坐電梯期間可以檢查自己的儀容，或欣賞有趣的電視節目，結果顧客們的投訴率直線下降。可見，讓顧客在忙碌起來，他們等待的時間不知不覺就會過得快了。
另一方面，與顧客之間經常性的溝通也是很有必要的。經常有這樣的現象：當顧客的等待時間超出了他的心理期望值後，如果商家沒有合理的解釋，那麼顧客的投訴率就會大幅度上升。對此，專家建議：只有保證讓顧客享有「知情權」，給他們一個合理的解釋，才會有效緩解顧客的不滿情緒。這也不難解釋為什麼目前發達城市的地鐵站（如台北、香港、上海等）設置了明顯的時間公示牌，當前一班地鐵開走後，公示牌上會顯示「距離下一班列車到達還有3分鐘15秒」之類的提示語。因為等候的顧客會因為這些提示語消除了不確定性而得到心理安慰，內心平衡了，等待也可以忍受了。
