中國人壽財險郭海濤：保險公司打造體驗需具備敏捷、智能、開放三大能力

中國網財經11月26日訊 由中國網、今日保聯合主辦的2019數字時代·保險高峰論壇暨中國鼎保險行業頒獎典禮今日在京盛大召開，中國人壽財險信息技術部副總經理郭海濤出席會議並發表演講。郭海濤表示，作為保險公司打造如影隨形的體驗，需要具備三方面的能力：一是敏捷，需要保險公司保持高度的科技嗅覺和需求挖掘能力，加快產品迭代開發；二是智能，使用高級分析和人工智慧深刻進行客戶畫像洞察，將客戶置於所有決策的中心；三是開放，對外開放科技和服務能力，共建智慧生態，實現共贏。

以下為演講實錄：

各位嘉賓，非常高興能夠有這樣一個機會和大家在這裡交流分享，今天我和大家交流的題目是「數字化時代保險科技應用」。

一、數字化時代到底面臨什麼樣的挑戰？如何應對呢？

我們所處的時代，大數據、物聯網、人工智慧、區塊鏈，大家聽得非常多了，耳熟能詳。到底處在什麼樣的科技時代，這裡我與大家一起分析解答三個問題，最終找到這個時代的特點。

請問，大家手機上裝了多少APP？每天使用手機多長時間？在座的各位手機里裝的APP的數量可能比常人多很多。從數據統計，會發現不同年齡段的人群所裝的APP數量是不同的，但至少最低裝機數量也達到40個，這說明我們生活在APP和移動的時代。每天花費在手機上的時長長達5小時，另外在即時通信、網路視頻、短視頻是佔據花費時間最多三類的應用，同時發現15-19歲這個年齡段裝的APP最多，他們是未來我們的客戶群，相信在座的各位離不開手機。

第二個問題是各位身邊有多少個智能設備？是否已經習以為常？

包括家裡的小米、小度、掃地機、飛機安檢、高鐵出行、火車站都是通過人工智慧來解決問題的。機器變得越來越聰明，無人駕駛和語音指令在我們的時代給生活帶來了隨時隨地的方便，我們確實習以為常了。當你打開家中的無線路由，會發現不經意間家裡的無線路由連接了一、二十個設備，這就是智能化的時代。

第三個問題是到底目前產生了多少個數據？每天我們所發的郵件，上傳圖片，包括會間大家相互交流微信名片都在產生數據，包括智能手錶、物聯網設備、網購和快遞物流等等，每天在產生大量的數據。從數據顯示，到2020年人口增長遠低於數據生產量，這些數據刻錄成光碟可以達到距離月球距離的23倍。

匯總智能化、移動化、大數據化就是我們時代的特點，統稱為數字化時代的特點。這個時代的特點需要數字體驗為王，數據為要，講平台、講鏈接和生態圈，使企業保持競爭優勢的時間變短，並且使整個商業模式的變化非常迅速和快捷。

作為保險行業，如何來面對這個時代的特點？如何改變現有的經營模式？這需要我們選擇數字化轉型。保險行業數字化轉型的五大趨勢：

1.憑藉數字化媒介在全渠道接觸和服務客戶，全面掌握客戶行為習慣。

2.構建新型生態圈，實現高頻接觸，海量獲客。

3.利用數字化突破行業邊界、定製保險產品及服務。早上有很多嘉賓講到這塊內容，我們需要和第三方以及同更多的企業進行互聯互通，達到跨界服務和共享。

4.通過大數據分析建模，以及人工智慧等成熟技術來改變客戶產品及服務。

5.推動數字化時代下的組織變革。

作為傳統的保險行業，在組織架構上我們進行了相應的變革。從我們的科技板塊來講，我們進行了科技創新等板塊的細分，並且在各個板塊下，因為中國人壽是國企、央企，我們原來都是以部處室等組織架構支撐公司發展，現階段以團隊化模式快速迭代和敏捷的支持業務的發展。

作為第一大央企保險公司中國人壽集團如何面對數字化時代的變革？中國人壽集團去年新任王濱董事長來到中國人壽以後，提出了「三轉四型三化」的戰略思考，深刻提出了過手兩步走戰略部署，集團重振國壽戰略，強調了科技對集團及各公司轉型發展的重要作用。

我們在「三轉四型三化」不同程度都提到了科技，從人力驅動向人力與科技雙輪驅動轉型，在「四型企業」是有科技驅動型企業，在「三化」上實現重大突破，其中一項是在科技化創新上取得重大突破，集團站在更高的高度，由上而下驅動科技的決心和動力。

作為財險公司也是集團下屬的重要子公司，我們站在公司高質量發展的新時期，公司對信息工作提出了更高的要求，IT定位發生了重要的轉變，過去是IT支撐公司做大，未來是科技引領公司做強。中國人壽財險公司2007年創建，目前經歷了12個春秋。短短12個春秋公司保費規模從零躍居到今年要達到800億的規模，對IT隊伍來講，這些年一直做的很艱辛，因為公司發展太快，對於IT的要求、訴求、支撐變得尤為重要。打造財險行業領先的科技能力，充分發揮科技賦能作用，通過科技財險三年行動方案，實現補短板、拓平台、鑄優勢，從過去的IT支撐1.0時代到未來的科技引領2.0時代。

二、科技賦能公司經營及業務發展

經過十多年的發展支撐了公司發展和行業地位的確立，未來需要我們走向引領。今年現任劉總裁也是IT人，最早是從事IT行業，他到了財險公司後非常重視IT賦能建設。公司自上而下重塑中國人壽財險品牌「有我，財安心」。重塑，全力建設服務卓越的一流財險公司，既融合全面保障與周到服務，將保障貼心、理賠省心、服務暖心、觸達隨心凝練為護您安心，嶄新的品牌誓言，既要外化於形，不斷加固我們與客戶之間的情感紐帶，更要內化於心，公司快速提升服務能力提出巨大的挑戰。公司力圖突出財，最終聚焦是安心。

作為科技要兌現品牌的諾言和誓言。當前保險行業全面掀起數字化轉型的浪潮，這是加速對客戶進行洞察，優化服務運營，搭建平台生態提供了科技破壁的無限想像空間。我們以客戶為中心，充分利用大數據、人工智慧、雲計算、區塊鏈等新技術，支持多渠道融合和全面的風險管控，支持智能自動雲因和多跑道柔性作業，支持透明和無縫化的客戶體驗，全面助力「有我，財安心」的品牌誓言落地和兌現。

今天上午水滴的總裁也講到了，水滴和保險公司做了很多的合作，作為保險公司「保險姓保」作為社會保障主體更想把服務帶給客戶更多的保障，同時作為保險來講，保險公司的本源更加關注風險。作為保險公司更多的會站在風險的角度以及包括客戶出險概率角度，甚至於甄別相應客戶，我想作為央企在這些方面的使命和責任會更加重大一些。

保險科技是新技術在新場景下的應用。科技賦能各類人員各個場景，對於公司客戶，一要做到客戶直達公司，提升客戶服務能力，提供了很多移動互聯網應用，讓客戶更加便捷和方便；二是對銷售隊伍實現展業移動化，並且將原來紙質電子化提升整個銷售能力及對客戶的對接能力。前幾天我見到一些保險業的老朋友，他們在講，這幾年無紙化辦公之後以及電子保單之後，作為保險公司見不到客戶，以前可能要上門送保單甚至收錢刷卡，現在通過多種交費渠道，現在客戶真的是不出險見不到面，出了險也見不到面。我們可以通過遠程視頻對客戶進行相應理賠，直接到賬。如果客戶希望直賠也可以到相應的4S點直接進行相應的定損，車修好之後就可以直接開車回家了。所以，我們感覺對客戶了解了一些，但離客戶又像是越來越遠。

對於我們的業管隊伍，為了提升業管能力也提升了很多自動化能力，提升作業效率，降低人員成本。對於管理人員，天天最想看到的還是我們各種分析報表，分析報表實時展現在各層級管理人員的面前，而且在不同的維度，其他的行業和主體、人群做相應的比較，這也是為管理人員提高決策能力提供了幫助。

科技賦能全面經營領域我們定義了七個領域。職能放在防損雲平台建設，為客戶提供相應的颱風，為我們保的客戶送去風險預警，教會客戶規避相應風險帶來的損失。數字化生態和數字化平台，數字化運營方面通過近三年的時間，完成了新一代核心系統的建設，為我們公司換了一顆新心臟，老系統是2000年前的技術，目前很多新技術和新內容已經很難在老系統上支撐業務的發展了。所以，通過換新也賦予了未來更多的創新和科技賦能的力量，智慧核保、核損、反欺詐，特別是對於整個農險也創建了國壽i農險體系，客戶中心樞紐、多媒體聯絡中心、多功能客戶自助終端設備；數字化營銷是保險方案及服務智能推薦，數字化產品是基於外部第三方數據為產品定價提供更精細化釐定的依據。

數字化服務方面通過中國人壽財險的公眾號、APP和小程序，為客戶打造面向客戶「1+1+1」的服務體系，同時提供了客戶服務終端，智慧多媒體聯絡中心及客戶中心樞紐來強化前台愉悅的體驗。

財險公司將1+1+1」公眾號、APP和空中服務小程序形成多媒體聯絡中心，整合上線後每個月用戶數達到125萬，較整合前增長16.4%，投放在線語音機器人通過語音及文本為客戶提供相應服務，包括諮詢類和辦理類的服務，同時我們上線了視頻服務，一鍵視頻，在線保安查勘，一觸即賠，賠付即時到賬。

在數字化營銷方面引入了機器學習，對風險因子的解釋更加全面，進行了很多智能測算，匹配千人千面定價得到最優解。利用OCR、人臉識別提升整個錄入效率，對續保客戶只需要錄入1項內容就可以實現，對於新保客戶錄入6項內容就可以在100秒內完成出單。

看似簡單的操作，它背後是對於我們所有現有的客戶出險情況及車型車系、甚至地區進行了大數據分析，當客戶投保時根據相應風險因子確定用戶所在人群和地區，以及相應的癖好向他推薦我們的保險方案，最終包括折扣等等，都可以智能化第一時間觸達客戶。

在數字化產品方面，作為財險公司和壽險有比較大的差別，它所保的東西可以說是無奇不保，虛擬、現實的都保。這幢樓可以保，這個設備也可以保。對於財險公司保險產品，在整個出單產品創建階段是非常大的挑戰，過去如果是一款財險保險產品需要兩周到一個月的時間，但新一代的產品增長，也是普華永道給我們的解決方案——產品工廠，通過產品工廠實現所有產品的模型化，將保險產品真正抽象為各種不同維度的模型的創建，通過這樣的抽象保證了保險產品可以無所不達，通過新一代產品工廠滿足了產品的定製，並且可以組裝化配置化上線，對複雜產品開發效率提升了10倍，對於老產品半天之內就可以上線。這也有力支撐了互聯網數字化時代保險產品創新快速的推出。

在數字化運營方面為不同崗位的人員提供了很多工具和能力，對核保人員通過智能演算法，剛才講到有很多因子提供給核保人員，對於核保風險的判定和決策。現在自動核保比例非常高，基本達到90%。對於員工和管理人員，對內要提供更快捷的移動化辦公、移動化報表和移動化核保功能，來提升整個辦公效率和管理效率。現在員工出差出門可以不用帶電腦了，因為所有工作上的事情或者說工作相關的事情都可以通過手機移動的辦理實現。

在理賠查勘員方面，提供了移動化特別是視頻工具幫助理賠處理效率的提升。對於理賠核賠人員的自動化體現在對不同的案件、事故類型、車輛損失程度，我們會以以往的歷史數據為整個核賠人員提供一個標準。

在農險方面給客戶帶來了更便捷的操作，通過移動設備可以到田間地頭進行相應地塊的測量包括農戶信息採集，加快了整個農險領域的農戶科技化的程度，在豬臉和牛臉識別上作為保險公司防風險方面進一步避免了「客戶騙保」的可能性。

對於內勤人員通過流程機器人，可替代人工操作電腦，節省人力成本，效率提升近百倍。對員工原來的賦能是通過企業培訓的提高或者標準化員工工作標準和能力，而通過科技賦能提高了員工對於客戶的服務能力，通過自動化的功能和能力釋放原來所要做的一些標準化的能力，釋放出來更多的給用戶提供更有溫度的服務。

在數字化平台方面，內部借力企業微信平台，建立很多煙囪式的APP和不同的應用系統，全面移動化之後通過企業微信發布輕量級應用，建立了外部對接平台打造API開放能力，嘗試實現開放保險。

在精準扶貧項目中，運用到了區塊鏈分散式存儲技術，與基金會公益平台多方數據維護，此項項目獲得了首屆人民網好保險優秀扶貧項目獎。

我們做了一些相應的工作，但在數字化轉型上有待於進一步深化，科技賦能工作永遠在路上。

作為中國人壽財險數字化轉型的目標，是以數字化國壽財為願景，建立國內一流的財險公司。

第三，未來的設想和場景

「有我財安心」，服務從心出發，提升客戶能力，服務如影隨形，豐富觸點項目。

6點，中國人壽提醒你，如果你今天開車需要提供50塊錢，所以希望你通過打車降低出行風險。

6點45，我們告訴客戶今天有霧霾，最好加入到運動保障意外險中。

8點30，當你在上班路上會收到我們的提醒，您的車需要驗車了，可以預約我們為您服務。

15：00，上班時間手環提醒你，因為您長時間未起立活動，將對您的健康帶來影響，希望您加入中國人壽財險的白領互動自助保險。

下班路上，可以看到為您的家庭提供了保障，希望您在周末來體驗一下為您的家庭提供的相應服務能力。

22：00，當您訂購了機票以後可以在目標地入駐中國人壽集團簽約的酒店。這是未來我們想像的第三方生態圈。

作為保險公司打造如影隨形的體驗，需要具備三方面的能力。

一是敏捷，需要保險公司保持高度的科技嗅覺和需求挖掘能力，加快產品迭代開發。

二是智能，使用高級分析和人工智慧深刻進行客戶畫像洞察，將客戶置於所有決策的中心。

三是開放，對外開放科技和服務能力，共建智慧生態，實現共贏。

在全面夯實數字化基礎平台方面，我們需要兩個方面加大能力，一是完善客戶大數據平台，提高客戶分析挖掘能力，特別是基於眾多數據實時大數據的算力，並且要持續推進to C新技術的研究和應用，這裡特別是後面的一些情感識別和虛擬現實、智能佩戴和智能家居方面的進一步探索和應用。

全面打通數字化的客戶旅程，建設客戶旅程地圖，優化客戶全生命周期體驗，從客戶視角全面梳理公司流程和觸點，構建跨渠道和跨觸點的客戶旅程地圖，全面提升客戶服務體驗，打造全渠道的客戶交互模式，強化智能自助服務，通過人工和智能設備智能服務能力，來提供客戶全天候的服務感受，提升整個服務品牌。

全面構建生態化商業模式，需要合縱連橫構建AI+互聯網+生態圈，基於用戶行為的UBI產品將成為重要一環，與車企攜手為客戶提供以汽車為載體，全面覆蓋用車、社交、健康生活的財安心生態體系。打造API開放能力，集結共贏模式，通過集合公司內外部的能力和外部合作夥伴實現開放共享，實現更廣泛的生態系統，為客戶提供綜合金融解決方案。

現在所處的階段還是屬於科技賦能階段，最重要達到科技引領。作為保險，從最初的保險即產品賠付和災害賠付，到第二階段的保險即服務，要幫助客戶進行防災防損；最終達到保險即感受，要讓客戶感到安心，這是最終保險公司要讓客戶達到的境界。

沒有增速的市場是很艱難的，這種增速大家可能有點不認同，我講的增速是在現在財險行業的商車費改，使保費收入下降非常厲害，我們有三個省份的商車費改後，車險保費收入下降30-40%，同時中國經濟目前處在不好的階段，在這樣一個時期以不變應萬變，才能力達觸達。謝謝各位。

(責任編輯：曾薔)