近日,上游新聞(報料郵箱:[email protected])記者接到重慶市民朱女士的投訴,她9歲兒子小王(化名)在用ipad看動畫時,受廣告誘惑下載了名為《火柴人聯盟3》的遊戲,並偷偷充值遊戲(朱女士蘋果賬號開通了免密支付)28筆,共計消費3282元,其中2月22日一天的充值金額高達2252元。朱女士找到了充值扣款的平台方要求退款,結果平台方反饋遊戲公司拒絕退款。
9歲兒子5天充值3282元
3月14日,上游新聞記者採訪了朱女士。事情的起因是今年2月22日,她收到了多條提示簡訊,都是她在蘋果應用商店消費的驗證碼。記者查看了朱女士提供的簡訊截屏,簡訊內容大同小異,都是提醒:「你正在app store、applemusic 或icloud消費,校驗碼為xxxxxx,請勿告知任何人校驗碼。」朱女士表示:「當時我以為是有人填錯了手機號,把驗證碼發到我這裡來了,所以並不在意。」
朱女士收到簡訊提示並未在意。受訪者供圖
讓朱女士意外的是,即便她沒有向任何人提供驗證碼,她的支付寶賬戶卻少了3282元。她按照交易訂單追蹤,發現這些消費來自於她年僅9歲的兒子小王。「平時為了方便兒子上英語網課,我給他買了一台ipad,平時就他一個人用,沒想到問題出在這裡!」
從2月16日起,小王斷斷續續在ipad上向一款名為《火柴人聯盟3》的遊戲充值,最初只是充了6元的超值禮包,可隨後卻越充金額越大——30元的鑽石月卡、60元的豪華典藏版、68元的電波計劃、98元火石、198元火石、328元的火石……結果在5天時間裡充值了28筆,總額高達3282元。
為何沒填驗證碼就被扣費了?朱女士回應:「我就此事諮詢了蘋果客服(扣錢平台是蘋果應用商店),結果被告知我的支付寶設置了免密支付,剛好我的apple id支付上綁定了支付寶,就直接扣費了。」
2月22日,朱女士兒子的充值記錄。受訪者供圖
就遊戲下載充值的細節,記者也詢問了小王,他表示:「2月16日我在ipad上看動漫視頻,突然彈出了一個《火柴人聯盟3》的廣告,覺得畫面挺有意思,就點進去下載了。」小王還表示試玩了一段時候後,遊戲彈出了一些有關火石的對話框,「基本都是點確定,我以為是不花錢的遊戲道具就點了。」朱女士則補充道:「我兒子以前沒玩過網路遊戲,不知道買道具就要花錢,沒這概念。」
退款遭遊戲公司拒絕
小王玩遊戲充值了3282元後,朱女士兩次聯繫了蘋果客服,據她回憶:「第一次大概是2月23日,客服人員稱只要能確認是未成年人操作,是可以退款的;沒想到幾天之後沒動靜,我又打了一次客服,這次客服人員說是商家不退款,他們也沒有辦法,讓我自己聯繫商家。」
朱女士收到退款失敗的通知。受訪者供圖
從《火柴人聯盟3》的相關簡介來看,運營商是深圳市七彩晶石科技有限公司(以下簡稱:七彩科技),「天眼查」顯示該公司是一家成立於2022年的軟體公司。3月14日,記者撥打了七彩科技電話,該公司工作人員一聽說是採訪就掛斷了電話,隨後拒接記者的電話。
記者又以朱女士朋友名義致電了蘋果客服,一名客服人員確認2月27日曾接到過朱女士的來電,事關遊戲《火柴人聯盟3》遊戲退款。該客服人員查看相關記錄後表示:「看了一下,孩子還充了蠻多的。這個訂單之前是來電聯繫過蘋果的,自己(朱女士)提交過兩次退款申請,但這兩次都沒有通過。因為這個訂單不光是蘋果的審核,還有軟體方(七彩科技)的審核。蘋果這兩次都在嘗試攔截,但是比較遺憾都沒有攔截成功,導致這個錢已經給到軟體方了。現在想要挽回損失,需要你們去跟軟體方聯繫。」
當記者將與七彩科技溝通失敗的情況反饋給這名蘋果客服人員後,他也嘗試與七彩科技進行了溝通,然後給記者提供了新的回復:「我們找到了軟體方,他們有一個未成年人守護平台,是個郵箱。你們可以通過郵件形式,說訂單是小孩子買的,那邊會要求提供小孩子相關證明(戶口本、身份證等),提供之後他們協助你處理這個問題。你要說聯繫了蘋果這邊兩次,都是沒有通過,讓他們給你做一個遊戲道具的強制回收。這個錢蠻多的,3000多塊錢,按照這個方法跟他們聯繫,要提前準備好孩子的相關證明。」
律師:未成年人充值遊戲屬於無效民事行為
就朱女士9歲兒子充值遊戲3282元,一直退錢失敗的情況,記者也致電了七彩科技所在的深圳永豐社區監管隊(深圳市寶安區市場監管局下級單位),該隊工作人員表示:「當事人需要向我們投訴,到12315(消費者投訴舉報熱線)遞一下工單,讓我們知道是什麼事情。」
在朱女士3月14日中午向深圳市12315發起投訴、產生工單後,記者也在3月14日下午再次聯繫了永豐社區監管隊,工作人員表示:「應該還沒這麼快出結果,我們會在處理的規定時間進行反饋。」
朱女士向七彩科技所在地深圳的12315發起消費投訴。受訪者供圖
記者在調查中還發現,在消費者投訴平台「黑貓投訴」上也有多條反饋未成年人玩《火柴人聯盟3》充值退費申請被拒的投訴,記者於是也詢問了永豐社區監管隊工作人員是否收到了類似投訴,工作人員回應:「這個不太清楚,分管人員出外勤去了。」
黑貓投訴平台上有多起有關《火柴人聯盟3》未成年人充值退款失敗的投訴。網路截圖
3月14日下午,就此事記者採訪了重慶志和智律師事務所高級合伙人、監事會主任張公典律師,他認為:「根據《民法典》第十九條,八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。從朱女士描述情況來看,她兒子只有9歲,玩遊戲並非純獲利益行為,所以需要家長的事前同意或者事後追認。在家長沒同意和追認的情況下進行了消費,屬於法律上的無效民事行為。因而,其監護人有權要求遊戲公司退還充值費用並回收遊戲道具。」
上游新聞記者 趙映驥