在抖音上買到十斤劣質排骨，意外遭遇了數字時代的維權大裂縫

萬木橋/文

一袋散發著汽油味的碎骨渣，一場橫跨四省市的監管拉鋸戰，折射出數字時代維權體系的巨大裂縫。

在北京農貿市場上的排骨價格能低到13元一斤的情況下，近日，北京的李先生在抖音直播間下單購買了一款「超值排骨」——十斤僅售89.9元。這個價格如果放在北京的農貿市場，頂多能賣同質量的腔骨或者脊骨，李先生想著，如果此十斤網購排骨為真排骨的話，自己就真的賺到了。

 網上下單時，商家的視頻很誘人

下單後平台很快就發了貨，又過了兩天終於收到了貨。但問題是，此嚴重低於市場價格的貨有問題。

到貨後，李先生懷著忐忑的心情開了箱，突然發現他收到了根本不是什麼排骨，而是一堆掛著零星腐肉的發黑髮白碎骨，濃烈的汽油味撲面而來。這堆骨頭根本看不出具體的年代，因為李先生過去曾經發現，超市裡的古董肉往往是發白的，而被污染的肉是發黑的。李先生決定，詳見此包骨頭放冰箱，然後再打電話確認一下究竟是什麼環節出了問題。

 收到的貨中看不到排骨

當李先生憤怒地想要討個說法時，一條複雜的責任鏈條浮出水面：網店註冊在河北廊坊，商品從山東日照發貨，平台運營主體位於上海，而他自己身處北京。

 商家營業執照，屬於河北廊坊簽發

儘管這次維權因平台介入後退了款，但監管追責卻陷入迷宮：北京12345讓她找廊坊或上海；日照市場監管局推給嵐山區局；廊坊電話卻無人接聽。這場價值不足百元的排骨維權案，撕開了當前網路消費維權的系統性漏洞。

 快遞信息顯示，貨物是從山東日照發往北京，且是通過順豐速運進行運輸

地域管轄的僵化規則在數字經濟時代顯得格格不入。現行《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確規定，消費者投訴應由「經營者所在地或經營行為發生地」管轄。但當經營者在互聯網平台上開店，註冊地在河北、發貨地在山東、商城運營主體在上海、消費者在北京時，「經營行為發生地」變成了一個模糊概念。

安化縣的案例極具警示意義。2022年，消費者金某某舉報抖音商家銷售「三無」臘排骨，安化縣市監局核查後竟以「散裝食品可不貼標籤」為由不予立案，縣政府複議後竟維持該決定。更諷刺的是，該局在12315系統填寫「決定立案」，結案反饋卻寫「不予立案」——連行政文書都自相矛盾。

平台責任在監管實踐中常被虛化。在另一起投訴中，消費者在抖音購買996元天貓卡遭遇欺詐，雖然深圳市監局確認商家「失聯並擬列入異常名錄」，但抖音平台僅機械回復「持續跟進」，未凍結資金也未啟動賠付。這明顯違反了《電子商務法》第三十一條的保證金規則。

實際上，在互聯網購物時代，消費者的維權行動因為成本高昂而變得異常艱難，維權成本往往是實際購買成本的十倍甚至一百倍以上，一般的人嫌麻煩，就只有自認倒霉，對商家聽之任之，不到發生群體性安全事故引不起媒體和政府部門重視，事情就很難得到解決。

證據固定是維權成功的基石。合肥葉女士的經歷提供了範本：當她三次買到被摻入雜骨的劣質排骨後，第四次購買時全程錄像，精準捕捉到攤主從砧板下抓取碎骨摻入袋中的瞬間。這段視頻成為鐵證，最終讓商家被掛上「以次充好」黃牌。

一般來說，針對網路購物，消費者應做到：（1）異味即時記錄：對「汽油味」等特殊氣味可錄製描述視頻，並邀請第三方見證；（2）低溫保存樣本：將問題排骨分裝密封后冷凍，避免腐敗影響檢測；（3）平台索賠：通過抖音「假一賠三」政策申請先行賠付（需在訂單頁面提交檢測報告）；（4）行政舉報：向本地12345提交四要素：商家名稱、平台店鋪id、問題描述、檢測需求

實際上，要想像成功維權者那樣維權成功，要做到上述兩條的人就很少，並且如果要做到，所付出的成本也是遠遠超過所購買的商品價值的，大多數人會在複雜的程序面前自認倒霉，從而導致互聯網平台睜隻眼閉隻眼，從而放任惡劣商家繼續為禍社會。

檢測權的落地尤為關鍵。當李先生的「汽油味骨頭」出現時，北京市場監管局本可依據《食品安全抽樣檢驗管理辦法》現場抽樣送檢。特別是2025年北京專項整治已將「非法添加非食用物質」列為首要打擊目標，對疑似污染食品更應啟動應急檢測。

在目前的中國，互聯網購物逐漸成為趨勢，但面對問題產品該如何維權十分關鍵，如果都像北京李先生這樣的遭遇，實際上是讓消費者在法律程序的軌道上空轉，憑空給電信運營商增加了話費支出。

能否有解決辦法呢？有的，首先就是建立消費者所在地局的「首接責任制」。當北京消費者舉報時，應當是北京市監局出面接待受理。此時，北京市監局應當：

（1）48小時內封存證據：對易腐食品立即抽樣送檢；

（2）啟動應急檢測通道：重點篩查重金屬、礦物油殘留（針對汽油味）；

（3）72小時內跨區域推送：通過全國12315平台將案件同步至河北（商家註冊地）、上海（平台所在地）局。

其次，作為互聯網平台商城的運營方，抖音商城的主體責任必須剛性化，上海市場監管局應監督平台執行：

（1）建立生鮮類目保證金制度：每戶商戶繳納不低於一定金額的保證金；

（2）ai例行巡檢機制：利用ai識別抖音後台投訴與溝通信息，及時識別消費者溝通中「排骨變碎骨」等貨不對板情形；

（3）建立風險商戶熔斷機制：對遭2省以上投訴的商家自動凍結資金；

再次，跨區域執法協同需要技術賦能。可借鑒抖音電商現有治理經驗——平台已實現違規商家線索一鍵移交監管部門等功能。

從本案來看，監管系統應升級三大資料庫：當消費者通過客服與商家或平台溝通達到一定數量時，系統自動預警；當消費者向北京市監管部門投訴時，北京市監管部門立即派人前往固定證據並委託第三方機構檢測；當檢測結果顯示汽油味排骨的重金屬超標或受其他污染時，北京局點擊「跨省協辦」按鈕，案件自動推送至河北廊坊局核查生產資質、督促商家交出日照發貨方信息並通知日照方面控制發貨人，上海局督查平台下架。全程留痕，超期自動督辦。

（1）肉製品溯源必須穿透虛擬與現實。互聯網平台需嚴格落實「三證上鏈」：

1）動物檢疫合格證明（可掃碼驗證真偽）

2）肉品品質檢驗合格證（註明屠宰企業）

3）冷鏈物流溫控記錄（證明運輸合規性）

（2）信用懲戒機制亟待升級。對河北廊坊的涉事商家，若查實故意銷售劣質排骨，應啟動：

1）黑名單全網同步：國家企業信用信息公示系統標註「食品嚴重違法」

2）平台聯合封殺：所有電商平台同步禁用該主體註冊賬號

3）刑事責任銜接：對涉嫌生產銷售偽劣產品罪案件移送公安機關

（3）監管科技需要前瞻布局。北京市監局在專項整治中已要求「嚴禁使用槽頭肉等病變組織加工食品」，但對骨齡判斷（如李女士懷疑的「五年陳骨」）卻缺乏技術手段。急需推廣：

1）同位素檢測法：通過碳14測定骨骼形成年代；

2）重金屬譜分析：鎖定汽油污染源（如確認是潤滑油或燃料油）；

3）微塑料篩查：識別工業加工污染痕迹。