24小時內三次道歉仍不被買賬,啄木鳥要敢於將自己的膿包啄破

2025年03月16日22:50:31 搞笑 8776

極目新聞評論員 石平

被曝光後24小時內三次道歉,啄木鳥算是今年央視「3·15」晚會上道歉最積極的企業了。

3月15日晚,央視「3·15」晚會曝光一系列行業亂象。其中點名,啄木鳥家庭維修平台無病亂修、小病大修、亂收費,坑騙消費者。當晚,該企業立即發布聲明,稱所述問題都是啄木鳥家庭維修平台的完全責任,並向所有用戶和大眾表達最誠摯的歉意。

16日凌晨,啄木鳥再次發文回應,全體管理層決定:放棄公關。聲明稱,這件事沒有公關可做,沒有任何解釋可以讓一切回到過去。公司將每天發布一條整改聲明,每天公開一項整改進展,直到所有問題被徹底解決。

24小時內三次道歉仍不被買賬,啄木鳥要敢於將自己的膿包啄破 - 天天要聞啄木鳥的整改承諾書

3月16日下午,啄木鳥發布整改承諾書:「對不起,我們錯了。」承諾書顯示,即日起,啄木鳥將全面推進整改措施,接受全民監督。針對近期價格爭議訂單,平台將分階段核查,首批處理平台維修保修期內投訴的訂單,平台將主動聯繫用戶進行無條件全額退款。對於已過平台維修保修期訂單,平台將設立專項核查機制,全面複核所有符合標準的訂單,並進行相應的費用調整或補償。對於經核實存在欺詐收費、惡意誤導用戶的維修工程師,將列入平台黑名單,永久禁入。

24小時內三次致歉,啄木鳥這一系列動作不可不謂迅速。然而,廣大網友似乎並不買賬,認為啄木鳥的道歉缺乏誠意。有網友表示,連發3篇輿情回應,完全是糊弄公眾。尤其是稱「放棄公關」,這本身就是一種公關動作。

24小時內三次道歉仍不被買賬,啄木鳥要敢於將自己的膿包啄破 - 天天要聞啄木鳥宣傳廣告(報道截圖)

更讓人迷惑的是,啄木鳥列舉了一堆整改措施,包括退款、將有問題的維修工程師列入黑名單等,卻繞過了最被人詬病的平台抽成規則。有媒體分析,高比例抽成是導致啄木鳥維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%,這一抽成比例相較於其他維修平台高出兩到三倍。

目前來看,啄木鳥的處罰措施只針對服務鏈末端的執行者,未能釐清平台的責任。整改如果不觸及最深層次的根源,只是一有投訴就處罰維修師傅,恐難以解決問題。難怪還有律師表示,這看起來像是在道歉,實際上是在撇清平台責任。

整改不光靠動嘴皮子,更要看行動。如只是一味做表面功夫來敷衍消費者,做不到刮骨療傷,道歉再積極也是徒勞。

對於啄木鳥來說,道歉早已是家常便飯。就在去年湖北經視推出的「315」節目中,也曾曝光過啄木鳥家庭維修平台的問題,啄木鳥曾就此致歉,稱將銘記於心。

令人尷尬的是,「善於」道歉的啄木鳥非但沒痛改前非,似乎還變本加厲。有媒體梳理髮現,啄木鳥維修招股書顯示,2021年-2023年以及2024年上半年,啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴,其投訴大部分與價格或對服務訂單的回應有關。投訴逐年遞增,尤其是去年上半年的投訴量,竟然比2023年全年還要多,那就不得不讓人懷疑啄木鳥的道歉是不是敷衍了。

三次道歉不是終點,啄木鳥此前也表示,將每天公開一項整改進展,直到所有問題被徹底解決。啄木鳥應該意識到,道歉不是只看一紙聲明,更要看實際的行動。只有敢於直面消費者的痛點,敢於將自己的膿包真正啄破,對平台機制進行徹底改造,從制度上杜絕坑騙消費者等問題,才能讓公眾看到企業痛改前非的誠意。

(來源:極目新聞)

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