本報（chinatimes.net.cn）記者吳敏 北京報道
12月12日，由華夏時報社主辦的第十九屆華夏機構投資者年會暨華夏金融（保險）科技論壇在北京成功舉辦。
本屆論壇以「活力與韌性 拓新與賦能」為核心主題，由中央財經大學數字經濟融合創新發展中心、華夏時報金融思想薈、華夏時報金融研究院聯合提供智力支持，意在回應時代之問，凝聚發展共識，探尋未來路徑。
論壇上，中信保誠人壽總經理助理、首席風險官邱文光指出，ai不僅是提升內部效率的工具，更是賦能客戶服務、強化銷售支持、提升全面風險管理能力、實現科學決策的核心引擎。中信保誠人壽已通過「康、養、育、富」四大維度構建差異化增值服務體系，並依託最新獲批的「人工智慧三年工作規劃」，系統推進經營、管理、營運與風控的智能化轉型，目標在2027年實現核心業務場景ai滲透率超70%，以科技動能築牢企業長遠發展基石。
ai重塑保險客戶體驗與價值體系
隨著保險市場從單純的產品價格競爭轉向以服務體驗為核心的綜合價值競爭，客戶增值服務已成為影響購買決策的關鍵因素。
邱文光指出，近年來隨著報行合一、預定利率與市場利率掛鉤機制的行業監管政策陸續出台，傳統依賴分紅水平、結算利率及渠道傭金手續費的競爭模式正在發生深刻變化。在此背景下，非價格因素尤其是圍繞客戶全生命周期的深度服務，正逐步成為保險企業構築護城河的重要方向，產品與客戶服務一體化發展的行業趨勢已經形成。
中信保誠人壽率先把握這一趨勢，圍繞「健康、養老、教育、財富管理」四大板塊，即「康、養、育、富」，系統搭建覆蓋客戶全生命周期的增值服務體系。
據邱文光介紹，在健康領域，通過ai健康風險評估、智能診療建議及個性化健康管理方案，提升客戶健康保障獲得感。在養老層面，結合智能養老規劃工具與社區服務資源整合，為客戶提供更精準的養老儲備與服務對接；教育方面，依託數據分析為客戶家庭提供教育金規劃與教育資源推薦；財富管理則藉助ai財富管理學院整合市場信息和研究能力，實現資產配置的個性化服務與動態優化。這一體系不僅強化了保險產品的服務屬性，也顯著提升了客戶黏性與滿意度。
與此同時，ai技術在客戶交互端的落地，進一步放大了服務效能。邱文光表示，中信保誠人壽自主研發的智能客服平台已獲得國家專利授權，能夠通過自然語言處理與多輪對話理解，實現7×24小時精準響應，大幅縮短服務等待時間、提升處理準確率。新一代規則引擎則大幅提高核保流程的智能化水平，使客戶在諮詢、投保等各環節感受更順暢、更透明的服務體驗。
邱文光強調，ai技術真正實現了從「人找服務」到「服務找人」的轉變，讓保險服務更貼心、更智能。
ai驅動運營智能化與銷售體系升級
除了直接面向客戶的增值服務優化，ai對企業內部運營、組織、風控能力的重塑同樣深遠。
邱文光透露，中信保誠人壽在制定人工智慧三年規劃前，曾對六家國內有代表性的中大型險企進行調研，發現行業對ai投入普遍重視，相關技術團隊規模多在50人以上，年投入介於五千萬元至三億元之間。這反映出ai已不再僅是技術創新試點，而是成為險企戰略轉型的標配。
據邱文光介紹，中信保誠人壽的ai三年規劃明確聚焦四大智能化方向，即經營數智化、管理數智化、營運數智化與風控數智化。在經營層面，通過大數據分析與預測模型，支持產品定價、市場策略與資源調配的科學決策；在管理上，藉助ai流程自動化與智能協作工具，提升組織運行效率與響應速度；營運環節則持續深化智能核保、智能理賠、反欺詐識別等場景應用，其中智能核保項目已入選中信集團做好金融「五篇大文章」優秀案例；風控體系通過機器學習模型實現對市場風險、信用風險與操作風險的實時監測與預警。
值得關注的是，ai正成為賦能銷售隊伍、提升產能的關鍵工具。邱文光表示，公司已為營銷員部署智能銷售支持系統（e-partner），每天通過ai演算法推送精準銷售線索，幫助營銷員更高效定位潛在客戶。系統還能根據客戶畫像自動生成個性化銷售建議，使營銷人員在與客戶溝通時更具針對性與專業性。這種「ai+人力」的協同模式，不僅降低了銷售成本，也提升了成交轉化率與客戶滿意度。
此外，中信保誠人壽在數據治理與ai平台建設上也取得階段性成果。「公司搭建的客戶數據智能分析平台榮獲2024年中國人民銀行金融科技發展三等獎，標誌著其在數據合規應用與價值挖掘方面走在行業前列」，邱文光說道。
在他看來，ai的最終目標不僅是「提質增效」，更是通過數據驅動決策、智能賦能全員，構建一個響應更快、韌性更強、體驗更優的保險服務生態。新的時代，只有擁抱ai，才能成就未來。
責任編輯：馮櫻子 主編：張志偉
