來源：澎湃新聞
近日，消費者周女士向澎湃公眾互動平台「服務湃」（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年10月28日，她購買了一輛煥新極氪001，新車提回家僅10天，第一次上高速公路就在行駛中突發巨響，隨後全車斷電，被迫停高速公路上。
事後，周女士與車企聯繫報修，將車輛送至附近門店進行維修。車輛維修期間，周女士認為車輛存在嚴重安全隱患，要求極氪提供事發時的行車記錄儀器畫面與相應行車數據，並退款退車。門店則回應稱，行車記錄儀數據丟失，車輛故障屬於中央娛樂屏軟體問題，現已修復，不符合「三包法」退車條件。
極氪家對涉事車輛行車記錄儀畫面丟失回應
接到周女士投訴後，澎湃新聞聯繫了涉事4S店，工作人員表示，行車記錄儀數據丟失與車輛黑屏問題均屬於軟體問題，現已通過系統版本升級解決。車輛行駛的後台數據調取需履行正式流程，周女士已申請調取，待調取結束將第一時間向周女士提供相關報告。
目前，事故當天的車輛行駛數據仍在調取中，雙方尚未達成一致。
新車首次上高速突發故障，車主稱聽到「爆炸」聲
據周女士介紹，今年10月27日，她支付25.48萬元，全款購買了一台極氪001。10月28日，周女士從昆明交付中心提車。此後，這輛新車僅進行貼膜與除甲醛，並未實際上路行駛，直至11月8日晚，周女士和丈夫王先生首次將新車開上高速，卻發生了意外。
「當時我們在超車道的長下坡路段上以時速116公里行駛，在沒有任何徵兆的情況下，突然聽到一聲『砰』的爆炸聲。」周女士回憶道，聽到「爆炸」聲後，車內中控、儀錶盤等所有可見光源全部熄滅，車輛瞬間宕機。「那時候還下著大雨，多虧後面的車輛緊急避險，才沒有發生重大事故！」周女士稱，當晚車輛停在高速上無法進行任何操作，直至三四分鐘後才自動重啟，王先生立即駕車駛離高速返回昆明。
11月10日，周女士與極氪官方客服聯繫保修，對方將報修派至離周女士家較近的極氪家昆明廣福路門店，門店安排代駕將車輛接回檢修。隔天，門店告知周女士，車輛需進行大版本系統升級，要求她提供驗證碼。
11月24日，門店通知周女士故障已修復，可隨時提車。周女士提供的保修工單結算單顯示，她的車輛維修項目為「U盤升級」、「大版本升級C」和「ETC升級」。除此之外，未對車輛故障深層原因做具體解釋，也沒有提供後台行車數據。
事後保修工單結算單
「我們不敢去提車，他們沒說清爆炸聲的原因，也沒給任何安全承諾。」周女士表示，事故給她的丈夫王先生造成了嚴重心理陰影，「我老公現在根本就不敢再碰這輛車。」
行車記錄儀數據丟失，消費者要求退款被拒
周女士認為，作為車主，她有權知曉事故真相，但極氪總部與門店卻始終未提供後台讀取到的行車數據和事發時段的行車記錄儀視頻。「我想知道這件事的真相，但他們跟我說事發時行車記錄儀數據丟了，這讓我很難不懷疑是不是故意抹除的。」
根據周女士提供的聊天記錄，極氪工作人員對行車記錄儀視頻丟失的解釋為：車輛系統版本較低，AIS crash導致DVR視頻錄製異常。周女士稱，事發後她多次要求門店提供相關數據，並先後三次簽署車輛數據調取申請書，但至今未拿到任何書面數據報告。她曾要求退車退款，但被以車輛故障僅系軟體問題拒絕。
接到周女士投訴後，澎湃新聞聯繫了極氪家廣福路門店，工作人員表示，事發當天從上午9點到晚上8點事發時段，行車記錄儀確實未存儲視頻，「這是軟體問題，系統升級後已解決。」
周女士三次簽署車輛數據調取申請書
對於周女士多次要求調取車輛數據一事，該工作人員表示，廠家後台數據調取需履行正式流程，需車主簽署申請書，「第一次雖然她簽了協議，但是她後來把協議拿走了，我們就沒辦法調取。」
該工作人員回憶稱，直至12月6日，周女士在門店展廳擺放宣傳材料進行「過度維權」，門店無奈報警，在警察的調解下，周女士簽署了第二份車輛數據調取書。後因廠家發現該協議中存在錯別字，將其退回，門店於12月10日與周女士再次補簽協議，「目前數據調取是在正常走流程，等流程走完，我們會第一時間把數據提交給她。」
上述工作人員補充道，門店已對周女士車輛進行全面檢測與修復。周女士車輛的故障實際是中央娛樂屏黑屏重啟，屬於軟體層面的問題，需要通過系統升級進行解決，「根據檢查結果，涉事車輛的車輛轉向、自動剎車、動力系統及車外燈光等核心行駛功能均顯示正常。我們完成了升級，也告訴客戶現在故障問題已經解決，但他們一直沒把車接走。」
周女士說，基於車輛存在的安全隱患及未能獲得完整解釋和數據，她目前的核心訴求仍是退款退車。
對於周女士的退車訴求，極氪門店工作人員表示，周女士車輛的故障情況不符合《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，無法進行退車。「我們始終沒有迴避車子的問題，但是周女士車輛的故障屬於軟體問題，現已修復，沒有達到退車條件。」
對於軟體故障為何會發出爆炸聲的疑問，工作人員未給出進一步解釋。目前，雙方尚未達成一致。
對此，北京市京師（上海）律師事務所吳風虎律師分析稱，若車輛故障僅表現為「全車燈光熄滅+中控黑屏」，但轉向、制動、動力等核心控制系統依然正常，例如駕駛員仍能正常操控車輛並順利停車，則此故障並未觸及「影響車輛行駛安全的關鍵功能」，不符合「嚴重安全故障」的法定定義。然而，若車輛故障直接導致行駛過程中失控或宕機，則可能被認定為嚴重安全故障。
根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十三條規定，若消費者購買的車輛在三包有效期起始之日起60日內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏或動力蓄電池起火等情況，消費者可憑購車發票及三包憑證選擇更換家用汽車產品或退貨，銷售者應當免費予以更換或退貨。
澎湃新聞記者 陳雷柱 實習生 張怡芬
