消费保平台公布的“大数据杀熟”被投诉企业榜单
海报新闻首席记者 陈嘉伟 报道
近日，消费保平台发布了一份投诉数据分析报告：截止到2025年4月，消费保平台共收到1357件“大数据杀熟”相关投诉案件。其中，在线旅游平台（占比50.48%）、电商平台（占比21.22%）、网络游戏（占比12.09%）成为“大数据杀熟”的重灾区。
涉及的企业方面，去哪儿网以20.15％的投诉占比位居投诉榜第一。大数据杀熟相关投诉消费者投诉性别分布上，女性用户占比超60%。在年龄分布上，90后占比54.21％，500元以上大额杀熟占比过半。
事实上，去哪儿网已经多次陷入“大数据杀熟”的舆论风波，企业及相关负责人也多次解释。早在2019年，时任去哪儿网副总裁的勾志鹏和去哪儿网的技术团队就对“大数据杀熟”等做了技术分析和回应。
勾志鹏从企业经营的角度分析称，在线旅游行业是一个充分竞争的市场，ota（在线旅行社）要获得一个用户的成本很高。“获得一个新用户的平均成本高达上百元，如果为了多赚五块、十块去杀熟，损失一个用户，根本划不来。”“ota平台不会去‘杀熟’，也没必要这么做。”勾志鹏在接受媒体采访时说，“‘杀熟’的行为等于自杀。”
技术层面，去哪儿网技术人员首先解释了机票方面的价格变化。由于票价数据在航空公司、gds（机票舱位管理系统）和代理商之间的流转速度不够快，大量的数据请求所耗费的时间依然较长。“但平台不可能让用户在搜索阶段就等待太长时间，因此在搜索阶段展示在用户眼前的数据中，许多是缓存数据。”缓存数据意味着与真实的机票库存、价格等数据可能存在差异。并且机票库存信息多变，价格变化尚无法杜绝。“只能通过提升技术手段降低发生的概率，不能从根本上杜绝。”张扬称，随着未来航空公司、gds系统和代理商在技术层面的不断升级，目前用户反映的许多消费痛点也能逐渐改善。
勾志鹏透露，在酒店领域，技术上的问题比机票领域更加严重。“酒店完全没有航空公司那么先进的技术和数据库，大多数酒店还是采取人工核对库存和价格的方法，整个流程比机票预订复杂得多。”勾志鹏称，正是由于酒店普遍在技术层面较为薄弱，ota平台在用户搜索时，展示的缓存数据比机票搜索时更多。
除了上述层面的解释，在其他个案中，去哪儿网还曾以优惠劵发放等进行解释。
2024年，有消费者表示，自己与朋友在去哪儿网预订同一时间的同一民宿房型时，预订价格相差了100多元。对此，去哪儿网相关负责人表示，从网站不同入口进入，民宿价格确实会有差异。此外，优惠券的金额不同也会导致价格不同。
不过，上述去哪儿网相关负责人也表示，优惠券金额高低和分发方式是没有逻辑的，就像“抽奖”。
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随着《个人信息保护法》的实施，“大数据杀熟”已涉嫌违法。
知名律师河南泽槿律师事务所主任付建认为，企业违反消费者权益保护法，消费者有权以合理价格获得商品或服务，而“杀熟”对同等交易条件的消费者设置不同价格，构成价格歧视，侵犯公平交易权（《消费者权益保护法》第十条）。平台未告知消费者定价差异的算法逻辑，隐瞒真实价格信息，侵害知情权（《消费者权益保护法》第八条）。 企业利用用户消费习惯、偏好等数据实施差别定价，属于“过度收集和使用个人信息”，且未提供非针对个人特征的选项，违反《个人信息保护法》第二十四条。违反《电子商务法》第十八条明确禁止基于用户特征进行价格歧视，要求平台提供无差别选项，否则构成违法。 大数据杀熟属于违法行为，侵犯消费者知情权、公平交易权，并涉嫌滥用个人信息。
利用“大数据杀熟”的企业可能面临行政处罚，根据《价格法》《电子商务法》等，最高可处违法所得5倍或上年度销售额5%的罚款。情节严重者可能被责令停业或吊销营业执照。企业也会面临民事赔偿，若认定为欺诈，消费者可要求三倍赔偿。企业若涉及非法获取个人信息或侵犯商业秘密，可能构成刑事犯罪。
被“大数据杀熟”如何维权？付建律师表示，消费者可以先固定证据，将价格进行对比，使用不同账号同时截取同一商品的价格差异截图。保存与客服的聊天记录，若对方承认差异定价，可作直接证据。消费者可以要求退差价或全额退款，主张返还多付金额。若平台存在欺诈行为，可主张退一赔三。通过12315平台或属地市场监管部门举报。若调解无效，可向法院起诉，主张民事赔偿。
