中国销售服务榜，保时捷“风波”后仍稳拿第一

汽车销售满意度对于各大汽车品牌意义重大，这也是构成品牌口碑和产品口碑的重要因素。今日，J.D. Power君迪发布2022中国汽车销售满意度研究（SSI）报告。研究显示，消费者在试乘试驾环节决定购买的比例上升显著，成为影响消费者购买决策的重要环节。与此同时，经历疫情冲击，中国汽车市场回落后逐步进入微增长阶段，市场需求增速缓慢，而新能源汽车的快速崛起使得传统能源汽车面临巨大挑战，整体汽车销售模式与市场趋势发生转变。

今年是J.D. Power连续第23年发布中国销售服务满意度研究（SSI），该研究基于2021年6月至2022年2月期间购买新车的25,154名车主的反馈。数据采集工作于2021年12月至2022年4月间在70个中国主要城市进行。研究共覆盖50个购车品牌和67个战败品牌，其中44个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。

J. D. Power 2022中国销售服务满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。据了解，销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成，其中购车客户指数包含在线体验（12%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（14%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（23%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（23%）、入店前沟通（20%）、到店接待（21%）、店内看车（16%）、试乘试驾（10%）和议价经历（10%）六个因子。

排名显示，2022年豪华品牌细分市场销售满意度平均分为759，较2021年上升了27分，其中保时捷以768分首次摘得豪华车市场销售服务满意度冠军。奥迪（765分）排名第二，宝马（759分）和凯迪拉克（759分）分别并列第三。值得一提的是，2021年摘得豪华品牌市场销售满意度榜首的林肯，本年度未出现在榜单中。

值得一提的是，今日4月保时捷曾因为减配而惹怒国内消费者。据《中国消费者报》（由国家市场监督管理总局主管、中国消费者协会主办）报道，部分车主在购车时标配的电动转向柱，因芯片短缺暂时更换为手动调节转向柱，保时捷承诺后续再免费补装。然而，消费者经过几个月的漫长等待后，却被保时捷告知电动转向柱不再后补，而是补偿2300元代金券，并且只能在保时捷4S店消费，该补偿方案引发消费者不满，并陆续投诉维权。4月30日，保时捷中国发布致歉信仍引发消费者不满，一篇长达千字的道歉信，保时捷将问题归咎于全球芯片紧张，但是对于车主们的诉求，保时捷却一一避开，这种解决方式再次惹怒车主，随着事件持续发酵，越来越多的车主加入维权行列。5月18日，保时捷中国发布《保时捷关于转向柱电动调节功能问题的解决方案》：针对此前承诺过恢复转向柱电动调节功能的客户，保时捷将履行承诺，免费提供相关功能的恢复服务。初步预计，该服务将自2022年第三季度起分批启动。对于最终没有恢复相关功能的客户，将提供统一金额的补偿方案。至此，该事件才得以平息。不过，即便经历减配事件，保时捷在国内的销售服务满意度却仍是最高。

主流车型品牌市场销售满意度平均分为750，较2021年上升了17分。从榜单整体排名来看，与2021年相比发生了不小的变化，大多数品牌来自日系合资，而市场份额较大的德系合资仅有上汽大众上榜。具体来看，别克、广汽本田分别并列第一，销售服务满意度均为759分。一汽红旗、广汽丰田分别并列第三，销售服务满意度均为756，其中一汽红旗在2021年的销售服务满意度为738，增长相对明显。东风日产、东风本田分别并列第五，销售服务满意度为755。长安福特、一汽大众分别并列第七，销售服务满意度为753。值得一提的是，一汽丰田垫底，销售服务满意度为750。此外，2021年上榜的广汽三菱、东风悦达起亚均消失。

最后再来看看中国自主品牌，2022年销售服务满意度为734分，较2021年相比上升了10分，一汽红旗和领克是榜单中出现的高端品牌，即50%以上销量由旗下高端车型贡献，自主高端车型为厂商建议零售价超过15万元的车型。其中，一汽红旗以756分位居榜单榜首，同为高端品牌的领克以747分排名第五。其它品牌方面，长安、奇瑞、传祺分别以749分并列第二，奔腾垫底。

从根本上来讲，豪华品牌的销售服务要明显好于自主品牌和合资品牌，这也是豪华品牌销售服务满意度持续高于后者的原因。不过，随着自主品牌的崛起，再加上新能源汽车市场的爆发，豪华品牌和合资品牌的市场受到一定的阻碍，相比之下自主品牌的销售服务满意度增长相对明显。与此同时，随着智能化发展，消费者在了解车型的时候也有了更多的渠道，而不仅仅听销售的介绍，因此对于口碑不佳的车型，消费者也不会有太多的关注，这也是广汽三菱、东风悦达起亚等品牌跌出榜单的原因。

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