記者 | 王飛
編輯 | 謝錢錢
「約了兩次時間,我每次都提前請好假,買好鮮花,親人們也都做好了準備,突然被電話告知取消了。」
近日,楊小姐向《上海法治報》反映
自己給去世的父親
預約了兩次海葬時間
都被臨時取消了
特別是3月27日
楊小姐和親人一早
就到達約定的殯儀館門口等待
沒想到卻接到
上海飛思海葬服務有限公司
工作人員的電話
稱因天氣原因取消了海葬活動
這令楊小姐非常氣憤
「取消了海葬活動,為啥不能提前一天通知?」
楊小姐說,她的父親去年7月20日因突發心臟病去世,在將父親的骨灰寄存在殯儀館後,她和家人通過宣傳冊了解了上海海葬服務。
工作人員介紹,逝去的親人選擇海葬方式既環保,又有政府補貼,同時在奉賢區還設有固定的地方,供家屬在特定日子進行追思。於是,楊小姐向辦理海葬的上海飛思海葬服務有限公司(簡稱「飛思海葬」)提交了父親海葬的相關材料。
圖為第一次約定海葬的時間是3月18日 楊小姐 供
今年2月底,飛思海葬給楊小姐書面郵寄了相關材料,並確定了楊小姐父親的海葬時間為3月18日,同時還約定了當天早上6時30分在寶興殯儀館門口集中上車,參加海葬活動。
為了好好地送父親最後一程,楊小姐提前請假,並預訂了當天的鮮花,同時通知了參加海葬活動的親人。「我還提前查看了天氣預報,當天天氣不錯。」楊小姐說。就當楊小姐準備妥當時,3月17日下午,飛思海葬卻打來電話,告知海葬活動因海上交通管制被臨時取消了,並和楊小姐約定下一次海葬時間是3月27日。
面對這次被取消的情況,楊小姐有些不解,「如果是海上交通管制,海事部門都會提前幾天公布的,為什麼飛思海葬在接到通知後,不能及時通知我們呢?我訂的鮮花、請的假、預約的的士都這樣『泡湯』了。」楊小姐憤憤不平地說。
為了確定3月27日海葬活動時間,3月26日,楊小姐撥打962840殯葬服務熱線,在得到工作人員確定第二天海葬如期舉行後,楊小姐再次向單位請假,購買了鮮花,預約好車輛。
第二天早上6點不到,楊小姐和親人趕到約定的殯儀館前,等待飛思海葬的大巴。「就在快到約定的6點半的時候,我接到了一個手機打過來的電話,自稱是飛思海葬的工作人員,並表示海葬因天氣原因被取消了。我聽到這個消息後,一下子就『破防』了。」說到這事,楊小姐至今腦子還有點暈。「當時還下着雨,接完電話,我都不知道是怎麼和在場的親人說的。」
圖為告知書上並沒有說明因故取消海葬後通知的時間 楊小姐 供
兩次預約時間,兩次都爽約,飛思海葬服務不僅給楊小姐一家帶來非常糟糕的體驗,還造成了經濟損失。據楊小姐說,自己兩次請假、購買鮮花、預訂車輛的損失已經超過1000元。因此,楊小姐要求飛思海葬向自己道歉,並賠償自己的損失,同時要求下次約定的海葬時間,如因故取消,必須提前24小時告知。
楊小姐網上訂購鮮花費用以及打車的憑證 楊小姐 供
飛思海葬臨時取消活動有沒有書面約定?
據楊小姐提供的《上海市海葬活動家屬告知書》中的「安全須知」表述:「海葬活動當天,如遇不可抗力情況(如迷霧、霾、大風等),可能要延時開船或延期舉行,請您聽從海事局、海警局和水上公安人員的指揮。」
記者隨後通過上海市民政局官方網站查詢海葬相關事項,其中一條是:「上海飛思海葬服務部組織的骨灰撒海活動,時間集中於每年的4月、5月、10月舉行,主要是避免受到颱風、暴雨、迷霧等惡劣天氣的影響。具體參加活動時間,以上海飛思海葬服務部書面通知為準。」這其中都未對因臨時取消海葬活動,通知家屬的時間進行約定。
對此,記者通過962840殯葬服務熱線聯繫了飛思海葬,據一名陸姓工作人員稱,舉行海葬活動會受到諸多因素影響,3月18日是因臨時接到海事局有海面交通管制通知後,飛思海葬的工作人員第一時間通知參加海葬的家屬,並告知取消的原因。
3月27日早上,吳淞口碼頭的風浪達到8級,根據規定,為確保人身安全,海葬活動必須取消。他們獲知這一情況是在當天早上6點左右,所以工作人員只能通過手機進行通知。「對於家屬的不滿情緒,我們非常理解。特別是3月27日,我們通知取消海葬時,家屬都在殯儀館前候車了。這次臨時取消,確實給他們造成了諸多不便,我們也會聯繫楊小姐表達歉意。」陸姓工作人員說。
3月29日下午,楊小姐回復記者稱,飛思海葬工作人員打電話給她表達了歉意,同時還保證下次海葬如取消,會第一時間通知她。對於賠償事宜,工作人員表示海葬屬於公益活動,無法對楊小姐的損失進行賠償。
記者獲悉,3月30日上午,楊小姐預約的海葬活動終於順利舉行。楊小姐向記者表示,飛思海葬當天還給她準備了一束鮮花、口罩、手套等物資,並再次表達歉意。
律師說法:殯葬機構可引入保險機構給予交通補貼
上海申浩律師事務所合伙人宋堃律師分析認為,殯葬服務機構在合法經營的前提下,可以逐步提高服務水平,除了技術上的措施外,還要真正樹立起尊重客戶合法權益的思想。
殯葬機構可以與海葬活動密切相關的天氣、海事、海警、水上公安部門探索業務聯動機制,並在簽訂服務合同前對逝者家屬進行充分的、合理的風險告知;特殊情況需延期舉辦海葬活動時,主動提供相應證明並在合理期限內提前告知,就可更大範圍地降低家屬的不滿或誤解;殯葬機構還可參考保險機構設立飛行延誤險的做法,與保險機構探索海葬活動因特殊情況延期時,引入保險機構給予家屬一定金額的交通補貼,進一步提高殯葬服務水平,避免誤解或差錯事故發生。
就楊女士的遭遇而言,如殯葬機構不能提供海葬活動延時的合理理由的,楊女士有權要求殯葬機構採取補救措施並賠償合理的經濟損失。