保險日｜泰康人壽廣東分公司石江兵：積極探索養老服務領域

今年7月8日是第十一個「7·8全國保險公眾宣傳日」。回顧過去一年，金融機構在金融服務領域進行了哪些創新探索，破解了哪些金融服務難題？值此之際，南都·灣財社特別策劃推出「高端訪談之聚焦保險公眾日」，特邀廣東銀行保險機構、行業組織高管，共話7·8保險日，分享廣東金融服務高質量發展的相關情況。

泰康人壽廣東分公司副總經理石江兵在接受南都·灣財社記者獨家專訪時表示，面對長壽時代帶來的挑戰和壓力，泰康一方面響應政策號召，積极參与第三支柱試點實踐；另一方面依託自身優勢和「養老服務+年金」的組合，解決客戶管理長壽風險的痛點。未來泰康將持續為客戶提供多樣的養老產品，以豐富人民群眾的養老資金長期管理方式。

（泰康人壽廣東分公司副總經理石江兵 受訪者供圖）

為「新市民」提供適配商業養老保險產品

南都·灣財社：如何做好「新市民」各類服務，保障「新市民」安居樂業成為近年來金融業的新命題。貴公司如何為「新市民」提供更適配的風險保障產品？未來，保險業還可以從哪些方面着力，做好「新市民」生活場景的各類保險服務?

石江兵：在為「新市民」提供適配風險保障產品方面，目前我司已有兩款商業養老保險（《泰康臻享百歲專屬商業養老保險》、《泰康臻享百歲B款專屬商業養老保險》），並已入選「個人養老金」產品目錄。大部分新市民由於工作流動性大，無法穩定繳納社保，且主動繳納社保意識低，而該類產品具有安全性高、保障性強、投保簡便、交費靈活、收益穩健等特點，高度適配新市民作為長期養老保障規劃。

做好「新市民」生活場景的各類保險服務，保險業還可以從以下五個方面着力：

一是針對新市民的特點和需求，設計更貼合實際的保險產品。新市民包括農民工、進城務工人員等群體，他們在工作生活中可能面臨意外傷害、健康風險和家庭責任等問題，可以針對這些風險，設計出更具有針對性的保險產品。

二是提高保險產品的普惠性和可負擔性。新市民收入相對較低且不穩定，他們在購買保險時可能面臨較高的保費負擔，故可以考慮降低保費、提高保險產品的普惠性，使更多新市民能夠享受到保險保障。

三是加強與新市民聚集的行業和企業合作，開展定製化保險服務。新市民通常聚集在一些特定的行業和企業，如建築、製造、餐飲等，保險公司可以與這些行業和企業合作，為新市民提供針對性強的保險服務，提高新市民的保險保障水平。

四是利用科技手段，提高保險產品的便利性和可獲得性。新市民業餘時間較少，休息時間更傾向於手機娛樂等，保險公司可以通過互聯網和移動終端等線上渠道，提供產品信息及在線投保、查詢、理賠等服務，通過科技創新不斷簡化流程，提高新市民辦理保險業務的便利性。

五是加強對新市民保險知識的普及和宣傳，提高新市民的保險意識。新市民因工作不穩定，社會保障參與度低，且保險意識較弱，政府與保險公司可以通過開展保險知識普及活動、製作宣傳材料等方式，提高新市民對保險的認識和了解，幫助他們更好地規劃和利用保險保障。

5大工作要素系統推進消保工作

南都·灣財社：消費者權益保護逐漸成為金融服務的熱點話題。貴公司在消費者權益保護體系建設方面做了哪些重點工作？有何成效？石江兵：泰康人壽一直以保護消費者權益為己任，深耕消保體系建設既是責任也是使命，泰康從體制建設、機制與運行、操作與服務、教育宣傳及糾紛化解5大工作要素系統全面推進公司消費者權益保護工作。目前在用的消費者權益保護相關工作制度、文件等合計近60項，而為強化體制建設，泰康人壽還建立了四大監督檢查機制，以確保制度的有效運行，他們分別是：《營銷宣傳行為監督檢查機制》、《合作機構監督檢查機制》、《客戶服務信息披露監督檢查機制 》、《個人信息保護監督檢查機制 》。以上僅僅是個開端，泰康人壽將緊隨監管部門的步伐，通過內涵與外延的互相促進，初心不改針對當前消保工作的不足，着力補短板、堵漏洞、強弱項、謀發展，持續健全消保體制機制。

推進線下、線上服務「適老化」改造

南都·灣財社：保險業適老化服務如何精準滿足銀髮群體需求？貴公司在推進保險服務「適老化」方面具體採取了哪些舉措？

石江兵：隨着人口老齡化程度的不斷加深，銀髮群體不斷增長，保險業應積極融入老年友好型社會建設，根據不同地區、不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人實際需求，採取有針對性、差異化的解決方案，切實提升老年人保險服務體驗。緊貼老年人的需求和痛點，圍繞老年人在保險服務領域的服務場景和高頻事項，全面梳理修訂「適老化」業務制度、管理流程和操作規範等，包括網點改造、服務方式、互聯網應用、智能設備、業務產品、信息安全、消費者權益保護、宣傳和培訓、應急處置等，為老年人提供更周全、更貼心的保險服務。

我司大力推進線下服務與線上服務的「適老化」改造，主要舉措包括以下幾個部分：

一是保留和改進傳統服務方式。優化老年客戶的接待流程，完善櫃面適老化設施，提供上門或遠程服務，尊重老年人使用習慣，組織開展智能服務基礎技能及消費者權益保護普及宣傳，95522客服熱線實現對老年客戶自動識別轉人工服務，在櫃面推行適老化「三心」服務標準，做到「服務有愛心」、「服務有耐心」、「服務更安心」！

二是推進互聯網應用適老化改造。泰生活APP根據老年人使用習慣，開發「長輩模式」，支持大字體、語音輔助、「一鍵諮詢」等功能；推廣使用便攜式智能服務終端，代理人通過泰行銷APP為老年人代辦業務，提供貼身金融服務。

積极參与第三支柱試點實踐

南都·灣財社:隨着個人養老金正式啟動落地，行業內各家積極探索養老領域事業發展，泰康人壽在第三支柱養老保險工作上有何創新？又是如何在產品與服務方面實現差異化空圍的？

石江兵：泰康人壽一直積極應對長壽時代的機遇和挑戰，積極響應政策號召，參與養老第三支柱建設。2021年5月，泰康人壽成為專屬商業養老保險首批六家試點公司之一；2022年11月，個人養老金試點開啟，目前公司有三款產品被納入「個人養老金產品名錄」，其中《泰康臻享百歲B款專屬商業養老保險》和《泰康臻享百歲專屬商業養老保險》為首批入選產品、今年5月又新增一款產品《泰康福壽百歲養老年金保險》。

除此以外，泰康人壽還依託自身優勢和「養老服務+年金」的組合，力求解決客戶管理長壽風險的痛點。2007年，泰康開始嘗試進入養老服務領域，2009年取得行業由原保監會批准的投資養老社區試點資格，2012年，推出行業對接養老社區的保險產品「幸福有約」，將虛擬的保險產品與實體的醫養服務相結合，為客戶提供涵蓋養老財富規劃與養老生活安排的一攬子解決方案，實現保險客戶與養老服務的連接。我們致力於做長壽時代的大民生核心骨幹企業，用市場經濟的方式方法，全心全意為人民服務，實現服務大眾幸福生活的商業理想。目前泰康之家養老社區已在全國29城落地33個項目，13家社區已開業。

泰康堅持長期年金與醫養實體服務相融合，實現穩健增長。泰康始終堅持以長期年金為主，通過「幸福有約」附加長壽社區「確認函」的方式，從傳統的虛擬保險業務延伸到實體醫養服務領域，每份確認函可為客戶提供一份保證入住權。幸福有約與長壽社區的結合是泰康形成長壽閉環的實施路徑，在人口老齡化的背景下將人壽保險和醫養實體結合的泰康方案就是應對長壽時代挑戰的企業解決方案。歷經三年疫情，泰康實現保費、價值正增長，呈穩步發展態勢。

總的來說，面對長壽時代帶來的挑戰和壓力，在「積極應對人口老齡化」和「健康中國」戰略指引下，泰康一方面響應政策號召，積极參与第三支柱試點實踐；另一方面依託自身優勢和「養老服務+年金」的組合，滿足客戶對於高保底和長期穩定收益的需求，解決客戶管理長壽風險的痛點。未來泰康將持續為客戶提供多樣的養老產品，以豐富人民群眾的養老資金長期管理方式。

養老工程是最大的民生，壽險業必將胸懷「國之大者」，立足合規底線，服務民生福祉，積極探索實踐，我們有信心、也有決心，為廣大人民群眾提供高品質的養老籌資規劃與生活安排，為推進中國第三支柱的高質量發展做出更大的貢獻。

采寫：南都·灣財社記者 羅曼瑜 實習生郭燕銘