否極泰來時重伸鯤鵬之志 惜時勤業中展君無限風采——專訪遼寧省朝陽市信訪局及信訪心理師張淼系列報道之一

【題記】

人生之歌 有近有遠，有底有高。 有短有長，有彎有直。 人生大路，何有易事。 否極泰來，甚是樂哉。比之安之若素，豈不樂哉！

人生也如品茶，總要知道先苦後甜、否極泰來的道理。懂得品茶，才幹懂得怎麼漠然的端起茶杯，又怎麼了無挂念的放下茶杯。

腳下的路，沒人替你決議方向，心中的夢，沒人替你去完結，風吹雨打知日子，否極泰來懂人生！

腳下的路，沒人替你決議方向；心中的夢，沒人替你圓滿成功，風吹雨打知日子，否極泰來懂人生。

假如人生真的有否極泰來，那今後必定有一份天大的禮物在等着我去拆開。

其實人生便是一種感觸，一種歷練，一次懂得，一場博弈！時間緊記，人必定要靠自己，沒有等來的光輝，只要拼來的精彩。

人生一切的逆襲都是否極泰來，一切的走運都是儘力埋下的伏筆，期望再會也期望再也不見。

等一天漆黑曩昔否極泰來人生味道才了解為著彼個將來要自己英勇再英勇。

喫苦是人生的根本要義，人生原本就很苦很累，否極泰來的人生才興趣無憾。

人生不易，人人都有難處苦處困處！唯有向陽而生，才幹否極泰來！

【核心提示】

看每一位單獨的信訪工作者，形態不一的身軀中卻是蘊含著一股極強的力量，那種力量源自於最強大的內心，來自於歷經了千百萬次挫折而不倒的堅強。這種力量，來自無上信仰，叫做共產黨員信念!這就是氣勢，一個團體的氣勢，一個政黨的氣勢！

每個人肩膀上扛起了太多重任，原本想着要恪盡職守的職責，突然華麗轉身肩負信訪疏導，使命超然，難免想到學習和實踐的內容如何誕生？如何下手?如何實踐？真知在哪？卓見在哪？一些列問題擺在她的面前。腳下的路，充滿各樣，那一條路才是通往老百姓人心之途？考驗智者之旅就在當下。

朝陽市信訪局聞令而動，找准工作的出發點和落腳點，把脈「信訪」、聚焦「信訪」，蹄疾步穩在全市信訪工作深入「心理理療」，建立心理諮詢室。旨在「讓信訪工作人員心清氣正地步入良好的工作當中，使上訪人員解除急躁、煩惱的心情，以此來確保社會穩定、促經濟發展」。架起黨群干群「連心橋」，密切黨群幹群關係，進一步贏得群眾支持，夯實服務基層群眾的理念。

經驗豐富、睿智的心理諮詢師張淼同志於關鍵節點，提出「四個一」工作方法：一、為來訪群眾提供心理疏導服務、協助化解信訪難題；二、為信訪工作人員提供心理輔導和心理諮詢技術培訓；三、開展信訪職工心理關愛（EAP）活動；四、開展疫情期間保持心理健康宣傳活動。

成功經驗得以驗證，可謂驚艷絕決！

一個「毫不利己專門利人的人」、一顆時刻惦記人民的優秀公務員，此刻，彰顯無遺。「全心全意為人民服務」，在這一刻凝實出新時代的華章。老百姓臉上的笑容慢慢地綻放，變得開心變得爽朗，變得無比常懷激蕩。朝陽市信訪局的目光也在這一刻精亮光芒四射。

沒有任何言語能描述出信訪工作人員和人民現在的心情，即使用盡這個世界最瑰麗的花藻也寫不出他們現在的興奮。所有的一切，所有一切的感動所化作的淚水和希望的壯觀的總和，在這一刻，終於得到了實現。新的光明到來，夢想成真。

【張淼簡介】

張淼，女，1979年3月出生，中共黨員，國家二級心理諮詢師，社會工作師，高級EAP執行師，亞洲組織與員工促進（EAP）協會會員。具有十餘年基層信訪工作經驗。

【工作業績】

1、共為180餘位來訪人進行了心理諮詢和情緒疏導，接待群體訪92例，電話接談200餘人；

2、幫助化解積案36件，解決纏訪、鬧訪、集體訪等接待難題46例；

3、為本單位29位工作人員進行了心理輔導；開展了5場、共150餘人的心理諮詢技術培訓，向全市信訪接待工作人員90餘人線上直播《信訪心理周談》35期；

4、開展信訪職工心理關愛（EAP）活動：一是線上培訓，每周二直播講解與信訪相關的《社會心理學常識》共28期；二是線下講座，2021年4月，召開了2場大型信訪隊伍心理建設講座——「打造高凝聚力信訪團隊（EAP）」，參會人員普及到鄉鎮信訪工作人員共計1000餘人；三是個案諮詢，為有需求的信訪工作人員提供個案心理諮詢服務（共15例）。

5、深入社區開展了4次疫情期間保持心理健康安全有序信訪宣傳，受益群眾600餘人；

6、《朝陽日報》刊登1期信息，《朝陽市政府信息》刊登1期信息，朝陽廣播電視台特別報道3期；

7、2020年8月省信訪局在全省市、縣信訪局長培訓班上，提倡推廣朝陽市開展心理諮詢的做法和經驗；2020年末為朝陽市信訪創新工作成績加分；2021年榮獲「朝陽市營商環境優秀崗」。

【工作理念】

通過開展將專業化心理諮詢融入信訪工作，體現了市信訪局「以人為本、注重人文關懷」的工作理念，達到了為信訪群眾疏導心理困惑、提高信訪工作人員情緒研判和溝通交流能力、高效解決群眾合理合法利益訴求、打造高水準和諧信訪的效果；同時增強了信訪工作人員的整體心理素質和服務水平，推進了信訪服務體系建設不斷向縱深發展，在為群眾解決實際問題的同時，以滿足群眾日益關注的精神方面的高層次需求。

【工作主旨】

為體現「以人為本」的信訪工作理念，更優質地服務於民，2020年2月，在全國抗擊疫情共克時艱的特殊時期，朝陽市信訪局設立了信訪心理諮詢室，配備了專職心理諮詢師，將心理諮詢與信訪工作有機融合，創新信訪矛盾糾紛調解模式，提高信訪工作手段與過程的人性化程度，實現從根本上息訴止訪，促進社會和諧穩定。

「給來訪群眾提供一個可以充分表達自我的空間，讓他們在這裡找到被理解、被接納的感覺，建立互相信任的信訪關係。在心理諮詢工作人員的幫助下，以潤物細無聲的方式化解矛盾糾紛，使來訪群眾『事心雙解』。」這是朝陽市信訪局將心理諮詢融入信訪工作中的主旨。

【信訪心理諮詢室成績】

1、共為310餘位來訪人進行了心理諮詢和情緒疏導，接待群體訪120餘例，電話接談200餘人；

2、幫助化解積案38件，解決纏訪、鬧訪、集體訪等接待難題156例；

3、為本單位29位工作人員進行了心理輔導；

4、開展了6場、共180餘人的心理諮詢技術培訓；召開了3場大型信訪隊伍心理建設講座，參會人員普及到鄉鎮信訪工作人員共計1000餘人；

5、向全市信訪接待工作人員90餘人線上直播《信訪心理周談》35期、《社會心理學常識》32期；

6、編製並向鄉鎮街基層發放了《信訪工作相關社會心理學常識手冊》500冊；

7、遼寧省電台採訪報道1期，《朝陽日報》刊登1期信息，《朝陽市政府信息》刊登1期信息，朝陽廣播電視台特別報道3期；

8、榮獲2021年「朝陽市營商環境優秀崗」。

【具體舉措】

一、為來訪群眾提供心理疏導服務，避免衝突升級或應急事件發生

以人為核心的信訪工作不是孤立的，受外部環境的諸多影響。如現代化進程對人的心靈與信仰的擠壓、社會急劇轉型所帶來的各種利益糾結和心理失衡問題等。這些問題一方面把信訪工作推到了風口浪尖，另一方面也昭示出人文關懷與心理疏導的緊迫性與重要性。根據《中共中央關於構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》關於「注重促進人的心理和諧，加強人文關懷和心理疏導，引導人們正確對待自己、他人和社會，加強心理健康教育和保健，健全心理諮詢網絡，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態」的指導思想，朝陽市信訪局引入了心理諮詢專業化手段，設立了心理諮詢室及沙盤療愈區，由專業心理諮詢師配合信訪工作人員對來訪群眾進行情緒疏導和糾紛調解協助工作，介入權威的心理學技術，採用傾聽、共情、鼓勵等參與性技術進行溝通，幫助來訪群眾釋放負面情緒、排解心理壓力、安撫煩燥心情，有效避免了衝突升級或應急事件發生，使來訪群眾滿意而歸。

劉某是一位積案上訪老戶，其信訪問題已經過多次協調，但劉某仍不滿意，時常鬧訪。經過心理諮詢師運用專業知識對其進行7次耐心疏導，幫助她有效釋放心理壓力，較好穩定了她非理性情緒，從而使她打消了非正常上訪念頭，促進了該積案的順利化解；今年5月，市內某小區業主群體來訪，反映小區管理不合理問題，情緒非常激動。經心理諮詢師真誠地疏導與勸解，有效緩解了來訪群眾過於激動的情緒，及時避免了群體性極端上訪行為，最終使問題迅速解決並息訴止訪；周某、吳某等信訪老戶在諮詢室進行溝通交流的時候，均一改過去大聲喧鬧、情緒激動狀態，有時情不自禁地流下眼淚，他們不再是纏訪鬧訪，而是來與工作人員說說心理話。如今，信訪心理諮詢室已成為來訪群眾心靈停靠的溫馨驛站和港灣。

二、對全市信訪職工心理健康情況進行調研評估

近二年來，朝陽市信訪局心理諮詢室通過對各縣（市）區信訪局實地走訪和與各地基層信訪工作人員座談的形式，對全市信訪職工（包括街道、村級共3500餘人）的心理健康情況開展了深度調研，發現當前朝陽市信訪工作人員的心理問題主要體現在以下幾個方面：

1、心理壓力普遍較大。信訪工作者是一個特殊的職業群體，其獨特的工作性質，決定了他們往往要承受更多來自社會責任、工作機制、業績考核、家庭等方面的壓力和挑戰。特別是構建和諧社會理念的提出，要求信訪部門及時、全力妥善解決和化解社會矛盾，勢必加大了對信訪部門和工作人員的要求與責任，同時選任制、問責制等措施的實施，都給信訪工作人員造成不小的心理壓力。根據平時工作中了解和初步調查，信訪系統約70%的工作人員感到壓力較大，30%的工作人員感覺很累，1% 的工作人員有時會出現中度焦慮。

2、存在着因壓力較大導致的工作倦怠現象。信訪工作人員始終處於處理社會矛盾的第一線，每天面對的都是糾紛與不滿，由於長期的精神緊張壓力、反覆的心理刺激及複雜的惡劣情緒，加之在現有機制下，因信訪部門僅僅只承擔信訪問題的受理權、交辦權、督辦權，而沒有處理權，信訪工作人員只負責協調溝通，對處理意見和程序進度無力左右，導致信訪工作人員時常因無法滿足群眾需求而陷入深深的苦惱和鬱悶中，使信訪工作人員心理狀態出現如：焦慮、情緒急燥、不知所措或者在工作中莫名發火等現象；生理方面出現呼吸急促、血壓升高、失眠厭食、頭腦昏沉、長期疲勞等現象，已經感到「心力交瘁」，從而導致對信訪職業的厭倦，工作興趣和激情減退，對工作處於被動應付狀態。

2、對心理健康知識了解較少不懂自我調適。目前朝陽市信訪工作人員心理健康總體水平尚可，少數人存在輕微的軀體化、強迫癥狀、抑鬱、焦慮和偏執等方面問題。絕大多數的信訪工作人員越來越意識到，心理的、社會的和文化的因素同生物生理的因素一樣，與人的健康、疾病有非常密切的關係，心理的健康已成為「健康」概念和範疇中的必然而重要的組成部分。但工作人員了解和掌握心理健康知識的途徑和機會比較少，發現心理問題不能及時自我疏導和調適，又因對心理諮詢存在偏見、誤解及目前信訪心理健康服務體系仍不健全等原因，超過80%的人不會主動求助，導致部分工作人員以抽煙、酗酒等不正確的方式宣洩和緩解壓力，最終形成心理疾病。（李寶貞）

來源：人民視點 責編：林夕