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央廣網南通6月2日消息（記者楊夢奎）近日，央廣網啄木鳥消費者投訴平台接到陳女士反映，在北京居然之家玉泉營店購買的夢百合床墊，開始使用時沒有什麼問題，但使用2年後，床墊逐漸出現邊緣一坐上去就塌陷的現象，床墊已無法正常使用。當初購買時商家有「十年質保」的承諾，於是陳女士提出了更換的要求，但商家認為，該床墊不存在質量問題，不予更換。
人坐在床邊，能看到床墊有明顯的塌陷（央廣網發 受訪者供圖）
床墊兩年後無法正常使用 廠家認為非質量問題
陳女士說，2022年11月，她的先生花5000多元，在北京居然之家玉泉營店購買了mlily夢百合——月夢0壓厚墊一張，開始時使用感覺還是蠻好的，「使用兩年後逐漸發現，人坐在床邊時床墊會塌陷，人會自然下滑，有時候睡覺不小心滾到床邊，塌陷會導致人掉到床下。有一次小孩趴在床尾，床墊都支撐不住，導致孩子從床上滑落，摔倒在地上，差點受傷。」
於是，她向玉泉營店及夢百合公司銷售部門反映了床墊的情況，對方上門查驗後稱沒有質量問題，不能更換。
「人坐在床邊，有明顯的塌陷，連孩子的重量都支撐不了，都不能滿足正常睡眠要求了，對方卻表示這是正常現象。」陳女士說，不知道當初購買時，夢百合承諾的「十年保修、退換」，保的到底是什麼內容？
商家回復：上門兩次認定不是質量問題，但會繼續溝通
就陳女士反映的床墊問題，記者聯繫了夢百合公司負責銷售的相關人士，他說，這位女士曾在公司董事長抖音號留言反映了此事，他第一時間進行了溝通。他所了解的情況是，北京負責產品售後的同事到這位女士家中看了產品以後，從視覺上看沒有發現塌陷，不能滿足這位女士的更換要求。第二次在其安排下，售後的同事再次來到該女士家中，判定的結論還是該床墊沒有質量問題，「如果沒有質量問題，只能想辦法做些客情維繫，盡量來安撫顧客。」
「如果沒有讓這位女士滿意的話，我們會盡量讓她滿意，接下來繼續與該女士進行溝通。」他說。
律師：質量問題認定，鑒定是關鍵
對於陳女士的遭遇，江蘇信陽光律師事務所高級合伙人吳卓律師認為，陳女士家的床墊，購買初期使用沒有問題，兩年後逐漸出現的人坐上去就會塌陷，甚至睡覺會滾落床下的現象，說明目前床墊已無法滿足正常使用要求。如果情況屬實，屬於大眾認可、顯而易見的質量問題。
從法律關係的角度來看，消費者購買了該品牌床墊，其與商家形成合法有效的買賣合同關係，商家有義務提供符合質量要求的產品。根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：「當事人一方不履行合同義務或履行不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或賠償損失等違約責任」。商家承諾的「十年質保」構成合同條款的一部分，若床墊塌陷確屬質量問題且符合質保範圍，商家有義務依約更換或維修。
對於陳女士反映的床墊質量問題，如果她提供了如照片、視頻等有力證據，則完成了舉證責任。商家如果單方檢測認為不是質量問題，不能作為處理本次消費糾紛的依據。因為檢測人員是否具備資質、檢測標準是否明確、檢測方法是否科學等這些因素，都會影響檢測結論的客觀公正。
本次糾紛解決的關鍵，在於檢測結果。所以，作為負責任的商家，當與消費者對產品是否存在質量問題無法達成一致時，應委託具備專業資質的第三方檢測機構進行鑒定。委託檢測前，雙方對檢測費用的承擔等，可做好約定。
若檢測結果表明床墊確實存在質量問題，商家應按照質保承諾為顧客更換新床墊，自消費者提出要求之日起超過十五日，商家無正當理由拒不更換的，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，應視為其故意拖延或者無理拒絕，商家除承擔相應的民事責任外，還可能面臨行政管理部門的行政處罰。
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