我要投訴 | 新天地USM旗艦店逾期不發貨，多名消費者擔心「錢貨兩空」

去年六月，張女士在黃浦區新天地時尚二期的usm旗艦店訂購了一組柜子，「當時銷售告訴我，我的柜子會在六個月後，也就是2023年12月到貨。」

usm這個品牌號稱傢具界的樂高，上海一些傢具買手店也和這個品牌合作，甚至給出的到貨時間還要更快一點。」

張女士表示，她當時想着新天地這家是旗艦店，抱着對這家店的信任，雖然要多等些時日，也還是選擇了在旗艦店下單。

2023年12月上旬，usm旗艦店銷售聯繫張女士稱，張女士購買的貨品可能會延期到貨，之後會有售後聯繫具體事宜，並表示：「原因我了解了一下，是瑞士工廠出貨延期導致我們一整批次都進度推遲了。」

在交涉過程中，他們先是口頭答應我1月份就能到，然後1月份沒到，就推說2月，2月還是沒到，又推說3月到。」

一而再再而三地希望落空，張女士只能和usm旗艦店交涉，希望至少要知道目前柜子的物流信息，「對方又表示，物流信息他們是沒有的。」

3月6日，張女士再次催促售後人員，詢問訂單情況。在雙方的聊天記錄中售後表示：「配件下周就到了。」而面對張女士希望查看訂單進度的要求，售後人員又表示：「我們是按照配件批量採購。」

然而，直到4月3日，張女士還是沒能收到貨，她再次詢問售後人員，要求給一個明確時間，可是直到4月9日，售後依然表示：「暫時還缺，要到庫存完全釋放完才知道。」忍無可忍的張女士只能選擇申請退款，

工作人員說幫我申請了，但是暫時我還沒有拿到退款。」

張女士表示，usm旗艦店連續的拖延和敷衍，讓她深感不安，「我就到社交媒體和點評網站查了一下，結果一查嚇一跳，好多人都遇到了和我一樣的情況！」

消費者李女士的遭遇和張女士十分相似。她表示，今年6月，她在usm旗艦店下了兩筆訂單，總計金額近6萬元。

訂單上面寫明了預計2023年12月27日發貨，12月份的時候銷售就說沒有貨，後來又說延長到3月份。結果春節的時候我去追問，得知銷售都離職了。我的貨也一直沒有到。」

李女士表示，因為遲遲等不來貨品，她無奈選擇了退款，「usm旗艦店說申請退款15日內會到賬，結果4月11日正好是第15天，我還是沒收到錢。」

4月11日，一名專程從浙江趕到新天地usm旗艦店購買傢具的消費者告訴記者，她此前付3萬多元購買的傢具也遲遲沒到貨，

我已經申請了退款，目前退款也沒到賬。期間我加了一個自稱是usm品牌方工作人員的微信，對方表示品牌方會保證貨品交付，但是沒提退款的事情。」

而更讓消費者們擔憂的是，他們注意到，usm官網的「門店地圖」中，已經查不到新天地這家「usm旗艦店」的身影。4月11日，記者打開usm官網「門店地圖」頁面，發現無論是查「授權經銷商」還是「合作買手店」，均查不到上述店鋪。

為什麼會出現多筆訂單逾期不發貨的情況？明明是「旗艦店」，為何官網反而查不到店鋪信息？

4月12日，記者來到位新天地時尚二期的usm旗艦店詢問情況。現場，只有一名店員在店鋪內，該店員表示，對於上述問題她均不知情，需要聯繫上級。

在門店內，記者看到一張《致歉公告》，顯示：「對於近期針對usm旗艦店傢具家居產品售後權益的反饋與投訴，我們已認識到過往對相關環節流程管理的不足，為因此產生的部分訂單交付逾期及處理滯後的情況，向受影響客戶鄭重表示深切歉意。usm旗艦店（實際運營方上海嶺然商貿有限公司）正在全面核查整改，對於訂單中延期交付部分，我們已陸續聯繫客戶協商處理方案及賠償事宜。usm品牌方將介入優化usm旗艦店各個管理及服務質量方面的流程，最大程度確保客戶權益。」

同時，記者發現，usm官方微信號顯示，認證主體為優施模貿易（上海）有限公司。記者從企查查看到，該公司由usm u. schärer söhne ag百分百持股。

記者撥打優施模貿易（上海）有限公司電話了解到，usm將對記者反映的情況發佈公告。此外接線的工作人員表示，之所以官網查不到新天地usm旗艦店信息，是因為事件發生後影響不佳，之後將恢復旗艦店在官網的信息。

4月12日下午，usm品牌方和實際運營方均聯繫記者表示，當天稍晚將發佈聲明：

「關於usm上海新天地旗艦店（實際投資及運營方上海嶺然商貿有限公司）部分訂單交付問題，usm品牌方特此向相關客戶說明最新處理進度。

繼3月25日聲明發佈後，usm瑞士總部已同其中國子公司（以下簡稱「usm」）對usm上海新天地旗艦店訂單交付問題進行深入了解。

usm特此向所有在旗艦店購買usm傢具、尚未收到訂購產品且未完成退款的客戶承諾，usm將負責您所訂購產品的交付工作。usm目前正在與相關客戶進行一對一溝通處理，並將持續追蹤後續履約至訂單完成。

即日起，直到進一步通知，旗艦店將暫由usm品牌接管運營，確保售前售中售後的客戶服務。

usm再次對所有受影響客戶表示歉意，承諾將持續優化銷售渠道策略，加強對授權經銷商的嚴格管理，確保usm客戶權益。」

針對消費者提出的問題，新聞晨報記者也聯繫了黃浦區市場監管局。該局反饋記者表示：「自2023年8月起，我局陸續收到消費者投訴反映『usm』上海新天地旗艦店購買的傢具存在交付遲滯、履約困難的問題，截止目前共收到投訴42件，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，我局積極履職，目前已有29件工單得到妥善處置，消費者與經營者達成一致意見。另有3月以來13件工單目前尚在辦理中。

據查，『usm』上海新天地旗艦店實際經營者為上海嶺然商貿有限公司。接投訴後，我局高度重視，多次約談經營者，其表示因存在與品牌方的合作溝通問題而產生了傢具遲滯交付問題。我局一方面敦促企業及時履行合同，另一方面要求企業耐心做好消費者解釋工作。

2024年3月26日，品牌方在其『小紅書』官方賬號發佈聲明，針對客訴情況，品牌方承諾將聯合授權經銷商進一步溝通解決相關客訴，儘快履約，全力保障消費者權益。據了解，品牌方將於近日發佈相關聲明，持續追蹤後續履約至訂單完成以保障消費者權益。

下一步，我局將進一步督促經營者做好與消費者溝通協商，妥善處置消費糾紛，切實保障消費者合法權益。」